Как внедрить CRM-систему?

Ниже приведены основные рекомендации, как правильно организовать процесс внедрения «1С:CRM» в вашей компании. В своих рекомендациях мы исходим из того, что у компании нет желания делать это долго, хочется получить быстрый результат, а также постараться избежать трудностей, которые могут возникнуть в процессе внедрения.

Приведена поэтапная технология выполнения работ по внедрению CRM-системы. Описаны цели, результаты и возможные способы реализации каждого этапа работ. Поэтапное выполнение работ позволит за короткий срок получить желаемый результат.

Внедрение программы «1С:CRM» может происходить следующими способами:

  • Внедрение с фиксированным сроком и стоимостью работ – «Экспресс-внедрение». Применимо для:
    • Для малого бизнеса ИЛИ как пилотный этап крупного проекта
    • Принятие компанией типовых бизнес-процессов и методик «1С:CRM»
  • Внедрение без изменения функционала (минимум программирования) – «Типовое внедрение». Применимо для:
    • Для малого и среднего бизнеса
    • Незначительное изменение бизнес-процессов и большой набор внедряемых модулей «1С:CRM»
  • Внедрение с значительным изменением типового функционала - «Проектное внедрение». Применимо для:
    • Для среднего и крупного бизнеса
    • Высокая степень регламентирования бизнес-процессов и значительная степень изменения бизнес-процессов и методик «1С:CRM»
  • Внедрение отдельно CTI-технологий. Применимо для:
    • Компаний с работающей CRM-системой
    • Быстрое внедрение и результат

При внедрении «1С:CRM» для решения большинства базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без изменения (программирования) типовой конфигурации «1С:CRM». При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий). Внесение изменений (программирование) должен выполнять квалифицированный специалист, сертифицированный по системе «1С:Предприятие 8». Если изменения небольшие, то такие работы могут выполняться по согласованным заданиям (перечням работ). Если изменений много, то такие работы лучше выполнять по проектной технологии (с составлением подробного технического задания).

Этапы внедрения

  • Первый этап: предпроектное обследование
  • Второй этап: проектирование
  • Третий этап: разработка, разработка эксплуатационной документации
  • Четвертый этап: внедрение, перенос данных, перенос накопленных данных,обучение пользователей, опытная эксплуатация
  • Пятый этап: аудит проекта

Далее рассмотрим, как подготовиться к внедрению CRM-системы.

К оглавлению

Подготовка к внедрению

Подготовка к процессу внедрения до формального запуска проекта имеет огромное значение. Чтобы определиться, как внедрять CRM-систему, привлекать ли внешних консультантов, потребуется ли изменение (доработка) программы или нет, необходимо выполнить ряд подготовительных действий.

В первую очередь следует понять, какие конкретные проблемы и задачи в компании должна решить CRM-система:

  • сформулировать желаемые цели и результаты внедрения;
  • определить полномочного ответственного руководителя проекта и ключевых заказчиков со стороны вашей компании (проектную команду);
  • определить желаемый бюджет и сроки проекта;
  • ознакомиться с возможностями программы «1C:CRM» и сопоставить их с потребностями компании;
  • определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта.

Для успешного внедрения CRM-системы необходимо выявить текущие проблемы компании, четко определить цели и задачи проекта внедрения. В дальнейшем именно на основании этих данных и будут определяться варианты использования CRM-системы. Если у инициатора проекта нет четкого видения, какие задачи могут быть решены в ходе внедрения, проект будет лишен смысла. Необходимо в ходе проекта регулярно задавать себе вопрос: «Зачем мы все это делаем?».

Одним из факторов успеха внедрения является формирование команды проекта внедрения, состоящей из сотрудников вашей компании, обладающих знаниями своего участка бизнеса и организационной структуры компании. Все участники данной команды должны быть заинтересованы в успехе проекта.

В состав команды внедрения компании должны входить: руководитель компании, руководители отделов, в которых внедряется программа, ведущие специалисты в предметной области (ведущие специалисты отделов). Между участниками команды внедрения необходимо распределить роли, которые они будут исполнять в проекте внедрения: руководитель проекта, спонсор проекта со стороны руководства, консультанты проекта, специалист по поддержке системы, системный администратор. При этом один и тот же участник может выполнять несколько ролей, или же одна роль может быть распределена между несколькими участниками.

Немаловажную роль играет бюджет проекта и сроки внедрения. Необходимо понимать, что нельзя, имея финансовые ограничения, достичь максимального результата за рекордно короткие сроки. Поэтому необходимо найти компромисс между несколькими интересами в проекте и выбрать две приоритетные задачи проекта из трех: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта.

К оглавлению

Проведение консультационного семинара

Для проведения «Консультационного семинара» вы можете обратиться в вашем регионе к специалистам компаний-партнеров фирмы «1С», которые имеют опыт внедрения программы «1С:CRM».

Цель проведения семинара:

  • получить представление о том, как можно организовать работу с клиентами и сделать ее более эффективной, используя CRM-систему;
  • узнать, как можно решать повседневные задачи, затрачивая при этом меньше времени и сил, а также как увеличить прозрачность процессов, протекающих в отделе продаж, маркетинга и сервисного обслуживания;
  • выявить проблемы в сфере работы с клиентами, определить, что в компании нужно изменить;
  • сформировать в компании общее понимание необходимости CRM-проекта, его целей и задач;
  • понять, как можно использовать функционал «1С:CRM» и что необходимо доработать в программе под специфику компании.

Формат проведения семинара – открытая дискуссия, во время которой консультант демонстрирует функционал «1С:CRM», рассказывает о возможностях программы, отвечает на интересующие вопросы, предлагает возможные пути решения ваших задач, активно делится опытом реализованных проектов внедрения.

Рекомендуемый состав участников консультационного семинара: руководители компании, руководители отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и других подразделений по работе с клиентами. Таким образом, в семинаре принимают участие все те, кто будет участвовать во внедрении – проектная команда заказчика.

В результате проведения консультационного семинара ваши сотрудники лучше понимают возможности CRM-технологий и то, чем CRM может помочь в их работе; в компании формируется общий взгляд на цели внедрения CRM-системы. Вы получаете представления о возможностях применения типового функционала «1С:CRM» для решения текущих задач компании, а также о том, какие модули программы требуют настройки и доработки. Таким образом, вы можете более осознанно подойти к решению о том, для каких целей вам может быть полезна CRM-система и какой способ ее внедрения является оптимальным.

К оглавлению

Этапы внедрения

Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы:

  • Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;
  • Проектирование, создание «Технического задания»;
  • Разработка:
    • встраивание «1С:CRM» в действующую учетную систему (при необходимости),
    • перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости),
    • определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
    • программирование (при необходимости),
    • разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей),
    • тестирование.
  • Внедрение:
    • перенос накопленных данных,
    • обучение пользователей,
    • опытная эксплуатация,
    • сдача в промышленную эксплуатацию,
    • аудит проекта.

Далее рассмотрим этапы внедрения CRM-системы в самом полном варианте с настройкой (программированием) под специфику компании и с привлечением внешних консультантов.

Внедрение программы «1С:CRM» могут выполнять специалисты компаний-партнеров фирмы «1С», которые имеют опыт внедрения программы «1С:CRM».

К оглавлению

Первый этап: предпроектное обследование

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.

Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.

Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании-заказчика.

На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

  • Организационная структура компании.
  • Продукты (услуги) компании.
  • Существующие классификации и характеристики клиентов.
  • Портреты клиентов.
  • Каналы сбыта продукции.
  • Источники привлечения и стимулирования продаж либо маркетинговая смесь (инструменты маркетинга).
  • Основные бизнес-процессы отделов (департаментов).
  • Используемые аналитические инструменты, отчеты.

В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуации. Формируется список целей и задач, описывающих желаемую ситуацию. Цели внедрения необходимы для оценки результатов проекта внедрения CRM-системы по его завершению и на этапе аудита проекта.

Результатом предпроектного обследования является отчет, который описывает, что необходимо реализовать в системе – «Что нужно сделать?». На этом этапе не нужно пытаться построить детальный дизайн системы и детально прописывать способы реализации. Это необходимо делать на следующем этапе – при подготовке «Технического задания», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте?».

На данном этапе происходит оценка трудозатрат по проекту и появляется представление о том, что может быть реализовано и какими средствами.

На основе информации, собранной в рамках первого этапа, создается план-график проекта. В дальнейшем план будет уточняться по мере продвижения от одного этапа проекта к следующему.

Итоги первого этапа

Результатом выполнения первого этапа работ являются:

  • «Отчет о предпроектном обследовании»: этот отчет описывает, что необходимо сделать.
  • Понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих проблем.
  • Понимание дальнейшего плана действий, бюджета и ожидаемых результатов проекта.

К оглавлению

Второй этап: проектирование

В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа – описать способы реализации требований к программе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте».

При реализации требований, описанных в «Техническом задании», могут быть использованы типовые механизмы программы «1C:CRM», а также при необходимости могут быть разработаны дополнительные модули для автоматизации индивидуальных задач компании.

«Техническое задание» содержит способ реализации требований к программе; описание требуемых настроек и изменений в программе; примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов; печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе, описанные в «Отчете о предпроектном обследовании». Для проверки результатов работы программы рекомендуем подготовить тестовые примеры (подробное описание сквозной типовой задачи).

Каждое изменение типовой функциональности «1С:CRM» должно сопровождаться оценкой необходимых ресурсов времени и стоимости реализации новой функциональности.

Итоги второго этапа

Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», который включает в себя способы реализации требований компании-заказчика к внедряемой CRM-системе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». «Техническое задание» должен быть понятен как постановщику задания, так и программисту, и не должен содержать неоднозначностей.

К оглавлению

Третий этап: разработка

Цели данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию». Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей с заказчиком.

Третий этап состоит из следующих подэтапов:

  • встраивание «1С:CRM» в действующую учетную систему (при необходимости),
  • определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
  • программирование (при необходимости),
  • разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей),
  • тестирование.

Встраивание «1С:CRM»

«1С:CRM» может быть встроена в существующую систему управленческого учета на базе продуктов «1С:Управление торговлей», «1С:Управление производственным предприятием» или их отраслевых версий.

Если вы используете «1С:Бухгалтерию 8» или «1С:Бухгалтерию 7.7», то «1C:CRM» (или базовая версия) устанавливается без объединения с учетной системой, как отдельная программа. Между «1C:CRM» и «1С:Бухгалтерией» существует механизм обмена информацией: синхронизация справочников «Контрагенты», «Номенклатура», документов «Счет».

Программирование

На данном этапе программист «1С:Предприятия» выполняет разработку нового функционала и реализует необходимые изменения в конфигурации «1C:CRM». Работы выполняются в соответствии со способами реализации, изложенными в «Техническом задании».

Настройка

Цель этапа – подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются роли (наборы прав доступа для групп пользователей), регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

Значения данных для настройки должны быть описаны в «Отчете о предпроекте» и «Техническом задании».

Разработка эксплуатационной документации

Цель данного этапа – разработать для всех категорий пользователей понятные инструкции по работе с CRM-системой.

Результатом этапа должны быть понятные и удобные инструкции по работе с системой для сотрудников вашей компании. Инструкции должны учитывать особенности организации работы компании и уровень компьютерной грамотности сотрудников.

Тестирование

Цель этапа – проверить работоспособность всех реализованных модулей и блоков CRM-системы. Примеры задач для тестирования описываются и согласовываются на этапе проектирования.

Выполненные настройки должны соответствовать требованиям «Технического задания». В ходе выполнения тестирования выявляется список несоответствий и согласовывается порядок их устранения.

Тестирование проходит на сквозных примерах, подготовленных заранее ответственным сотрудником заказчика, или как тестовый запуск системы в эксплуатацию.

Итоги третьего этапа

Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику вашей компании, и подготовленная эксплуатационная документация.

К оглавлению

Четвертый этап: внедрение

Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию.

Данный этап состоит из следующих подэтапов:

  • перенос накопленных данных,
  • обучение пользователей,
  • ввод в опытную эксплуатацию.

Перенос данных

При необходимости возможно перенести данные из унаследованных систем автоматизации в созданную CRM-систему.

Перенос накопленных данных

Информация о клиентах из различных электронных источников (унаследованных систем автоматизации, электронных таблиц и т. д.) переносится в CRM-систему.

Обучение пользователей

Необходимо научить сотрудников компании-заказчика работать с CRM-системой. Обучение проводится командой внедрения или отдельным специалистом-тренером. Желательно проводить обучение в группах не более 7–10 человек. Если есть такая возможность, обучение лучше проводить отдельно для сотрудников отдела продаж, отдела сервисной службы, отдела маркетинга и группы руководителей, так как перед этими группами сотрудников стоят различные задачи. Необходимо подготовить план обучения и заранее ознакомить с ним сотрудников.

Опытная эксплуатация

Начало работы с CRM-системой всех сотрудников компании. Для этого CRM-система развертывается на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему. Эти работы должны выполняться совместно со службой технической поддержки компании.

Необходимо организовать оперативную «обратную связь» по эксплуатации системы. Руководитель проекта должен оперативно получать предложения по улучшению работы системы.

В результате этапа опытной эксплуатации сотрудники компании должны научиться уверенно, работать с CRM-системой, и должна быть выполнена дополнительная настройка системы в соответствии с одобренными поступившими пожеланиями.

Итоги четвертого этапа

После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.

К оглавлению

Пятый этап: аудит проекта

Внедрение CRM-системы – это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

К оглавлению

Персональный менеджер