Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб-сайт 1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб-сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm.ru и применением этих технологий.
Быстрый старт
Вход

Управление обращениями в компанию

Помимо улучшения основного процесса компании — выполнения продаж, важным является управление лояльностью наших клиентов. Клиенты обращаются в нашу компанию по разным вопросам и часто они не связаны непосредственно с продажами. При этом клиент обращается в нашу компанию, как в «одно окно» — это удобно для него! 

Для сохранения лояльности наших клиентов после первого общения, следует организовать процессы по работе с такими обращениями. Они могут быть разными (линия консультаций, работа со складом, бухгалтерия и т. д.), но начинать нужно с одного общего для всех — это процесс регистрации обращения. В рамках этого процесса мы регистрируем все обращения согласно регламента компании (например, в течение 2 часов мы обязательно должны дать обратную связь клиенту).

Задача: Организовать процесс работы с обращениями клиентов со следующими условиями:

  • этап «Классификация обращения»: выполняет оповещение клиенту по email о принятии обращения (обратная связь), а также сотрудник в зависимости от цели обращения передает его нужному сотруднику в компании;
  • этап «Отработка обращения»: назначенный сотрудник дает обратную связь клиенту по сути обращения и далее по ситуации — закрывает обращение или продолжает общение до выполнения цели обращения клиента.

Шаг № 1: Настройка карты маршрута процесса «Обращение»

В решении «1С:CRM» уже имеется в библиотеке бизнес-процессов предопределенная карта маршрута «Обращение» — используем её. Для этого зайдем в раздел «Процессы — Справочники и настройки — Карты маршрутов бизнес-процессов» и откроем элемент «Обращение». Оставляем маршрут без изменений и перейдем на закладку «Параметры», проверим, что тип процесса выбран, как «Независимый».

Также указываем:

  • для использования создаваемого процесса в Мастере принятия обращения устанавливаем одноименный флажок: «Использовать Мастер принятия обращения»;
  • для доступности выбора процесса пользователям в решении укажем состояние в значение «Действует»;
  • если процесс нужно сделать доступным только для ограниченного круга пользователей укажем нужные отборы для офиса / подразделения / пользователя. 

Остальные настройки оставим по умолчанию. В результате у нас должны быть настроены параметры, как на Рисунке № 1.

Управление обращениями в компанию

Рисунок № 1. Параметры настройки карты маршрута «Обращение»

Шаг № 2: Настройка автоматических действий в процессе

Настроим оповещение для клиента при регистрации обращения от него. В форме карты маршрута «Обращение»  выберем команду «Настройка этапов» и выделем самый первый этап в карте «Классификация обращения» и справа в группе «Контроль выполнения условий на этапе» введем по команде из контекстного меню следующее условие:

  • Событие: в значение «При переходе на этап»;
  • Тип действия: в значение «Оповещение email»;
  • Условие для выполнения: оставим пустым. 
  • Цель: выберем подготовленный шаблон оповещения при регистрации обращения 
  • Установим признак отправки оповещения клиенту (иконка Управление обращениями в компанию)

Управление обращениями в компанию

Рисунок № 2. Настройка оповещения при регистрации обращения

Такими же действиями выполним настройку оповещения для этапа «Отработка», а именно:

  • Событие: в значение «При завершении»;
  • Тип действия: в значение «Оповещение email»;
  • Условие для выполнения: без условия; 
  • Цель: выберем подготовленный шаблон оповещения клиента о закрытии обращения; 
  • Установим признак отправки оповещения клиенту (иконка Управление обращениями в компанию).

Управление обращениями в компанию

Рисунок №3. Условия отправки оповещения потенциальному клиенту 

Важно! Оповещения могут отправляться только, если у (потенциального) клиента будет указан email. Для контактов оповещения отправляются, если заполнен адрес в виде контактной информации «Email для рассылки». SMS оповещение отправляются, если для контактов указан вид контакной информации «Сотовый телефон». 

Работа менеджеров при регистрации Обращения

Порядок работы менеджера по принятию обращения ничем не отличается от порядка регистрации документа «Интерес», а именно: с помощью «Мастера принятия обращения». Подробное описание работы мастера описано в разделе Главное — Помощь — Мастер принятия обращения.

При нажатии на команду «Принять обращение» пользователю программа предложит выбор — принять его с помощью документа «Интерес» или «Обращения». В результате будет создано новое «Обращение» (бизнес-процесс), который также отображается на рабочих местах «Мои дела», «Мои задачи» и «Все задачи». Пример созданного таким образом обращения представлен на Рисунке № 4. 

Управление обращениями в компанию

Рисунок № 4. Форма процесса «Обращение»

Дальнейшая работа менеджера при отработке выполняется в показанной выше форме процесса. При этом доступны команды для выполнения коммуникаций (Позвонить, Email, SMS, Комментарий).

Информацию по текущему состоянию процесса (маршрут), а также команды по управлению текущей задачей представлены справа вверху. Там же можно изменить/заполнить все доступные реквизиты.

Для планирования взаимодействий при выполнении задачи предназначена группа «Следующее действие» внизу формы. Все действия по процессу, а также введенные документы при этом автоматически отражаются в основной форме в виде истории.  

В результате мы создали процесс «Обращение», с помощью которого возможно отрабатывать любые другие обращения клиентов в компанию не связанные с продажами. При дальнейшем развитии управления компанией с помощью бизнес-процессов возможно детализировать каждый из видов обращений и устанавливать по ним регламенты отработки.

С помощью простых настроек Вы создали УЖЕ систему управления взаимодействиями с клиентами: управление стало более понятным и предсказуемым! И это только начало :)! 

Вы сделали #IT просто! :)


Вернуться к списку статей
icon_news

Помогите улучшить статью

Напишите, какой информации вам
не хватает, и наши специалист
постараются дополнить
Перейти
Подпишитесь на нашу рассылку и получайте последние новости о мероприятиях и обновлениях
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности