Управление бизнес-процессами (BPM)

Бизнес-процесс — это последовательность действий, направленная на достижение определенной цели. Регламентированность этапов бизнес-процесса позволяет сделать процесс более «прозрачным», управляемым и наглядным, и достигается благодаря:

  • подготовке четких инструкций для сотрудников;
  • оптимально организованной работы в типовых условиях;
  • использования успешного опыта завершенных процессов;
  • оперативному контролю состояние бизнеса, анализу количества открытых процессов, а также этапов на предмет отклонения их от эталонных показателей.

Место процессного подхода в бизнесе компании или BPM-технологии

Технология управления бизнес-процессами (BPM, Business Process Management) позволяет значительно повысить производительность труда в компании.

Использование таких технологий помогает компаниям автоматизировать управление бизнес-процессов на базе систем автоматизации бизнес-процессов (BPMS, Business Process Management System).

Требования к современным CRM-системам подразумевают обязательное наличие в них блока BPM. Что же должен включать в себя BPM-блок?

Инструменты для создания и управления бизнес-процессами должны содержать пять основных блоков:

  • Определение структуры бизнес-процесса.

    Декомпозиция процесса на этапы, определение логики процесса, описание входящих и выходящих документов для каждого этапа, задание должностных инструкций, нормативных документов, спецификаций для каждого этапа.

  • Определение показателей достижения цели процесса.

    Процесс считается успешно выполненным, если цель процесса достигнута. Для анализа достижения цели используются различные показатели. Например, длительность процесса; рост суммы средний сделки за период не менее 8%; количество рекламаций не более 4% процентов от общего количества обращений клиентов за период.

  • Определение регламента по мониторингу показателей для ответственного сотрудника.

    Например, ежемесячный мониторинг показателя количества первичных обращений не менее 7% процентов от общего количества обращений.

  • Корректировка процесса.

    Корректировка процесса может быть обусловлена накопленным опытом компании, изменениями бизнеса или изменение показателей процесса. Изменения касаются: этапов, логики процесса, значений(-я) или видов показателей, регламентов проверки.

  • Карта бизнес-процесса.

    Карта позволяет получить визуальное представление всего процесса в целом с показателями и ответственными, а также предоставляет возможность частичной выгрузки информации по соответствующей тематике. Например, выгрузить все должностные инструкции исполнителей, участвующих в процессе.

Современные решения 1C:CRM ПРОФ ред. 2.0 и 1C:CRM КОРП позволят Вам автоматизировать бизнес-процессы в компании.


Как же создаются бизнес-процессы в 1С:CRM?

Истории успеха

Колесников А.А.
ООО «Серволаб»

Как Бизнес-процессы помогли повысить уровень сервиса компании.

Хромов Е.Е.
ООО «БФК-Экструзия»

О получении нового инструмента контроля бизнеса.

Светличный М.
ООО «Центр деловой авиации»

Как достичь мировых стандартов в обслуживании?

Никифорец С.
ООО ГК «Выбери Радио»

О снижении издержек, росте продаж и оптимизации маркетингового процесса.

Смиренников А.
«Протекшн энд Сервис»

Как бизнес-процессы связали воедино все подразделения и помогли улучшить сервис компании.

Соколов И.
«MLG», «Макиавелли»

Налаживание бизнес-процессов способствовало повышению лояльности покупателей.

Бирска Е.
PR-Premier MMCG

Налаживание согласованной и прозрачной работы всех отделов увеличивает число успешных сделок.

Бабич А.М.
ОО «Электролидер»

Самое ценное достояние нашей компании — наши клиенты, и работа с ними — это главная задача.
ООО «Серволаб»
ООО «Серволаб»

Колесников Алексей Анатольевич, Генеральный директор ООО «Серволаб», так оценивает результаты проекта:

«Внедренная CRM-система позволяет эффективнее управлять клиентской базой. Мы видим все этапы отношений с клиентами, ведем учет истории контактов с клиентами, регистрируем, и все это в едином информационном пространстве. Настроенные бизнес-процессы в CRM-системе позволили задать высокий уровень сервиса компании. Процесс продажи стал управляемым, контролируемым и прозрачным для всех сотрудников и, конечно же, руководства. В результате мы смогли вдвое повысить оперативность реакции на запросы клиентов».

ООО «БФК-Экструзия»
ООО «БФК-Экструзия»

По словам руководителя коммерческого департамента Олега Григорьевича Руденко, у руководства компании появился инструмент эффективного контроля и получения необходимой отчетности:

«Вся отчетность по нашим клиентам, поставщикам и конкурентам хранится в единой базе. Теперь, когда один сотрудник уходит в отпуск, замещающий его менеджер обладает полной информацией о работе с клиентами, что дает возможность сохранять высокий уровень сервиса.

Мы получили возможность анализировать каждую сделку, что позволяет нам оперативно принимать необходимые меры по устранению возникающих проблем в продаже».

«Благодаря новому инструменту, — отмечает управляющий ООО «БФК-Экструзия» Евгений Евгеньевич Хромов, — у меня есть возможность контролировать ход и результат выполнения поручений, что очень важно для руководителя. Мы довольны результатами проекта. Новая система помогла по-новому взглянуть на процессы компании, и подтолкнула нас к другим изменениям, которые мы хотим реализовать в ближайшее время. Мы ожидаем ещё большего улучшения дисциплины сотрудников, повышения скорости выполнения различных операций в отделах продаж и логистики, что, надеемся, будет способствовать повышению лояльности клиентов, создаст дополнительные конкурентные преимущества нашей компании и, в итоге, приведет к увеличению прибыли».

ООО «Центра деловой авиации»
ООО «Центра деловой авиации»

О результатах проекта рассказывает специалист «Центра деловой авиации» Михаил Светличный: «Наш клиент требователен к сервису. Он не хочет получать по электронной почте кипу предложений, которые не отвечают его индивидуальным интересам.

Благодаря CRM-системе, мы точно знаем, что наше предложение заинтересует клиента, оно своевременно и отвечает его потребностям, а наши информационные письма начинаются обращением по имени.

Большим плюсом является то, что новая CRM-система позволяет хранить всю информацию о взаимоотношениях с клиентами в едином информационном пространстве. Принимая звонок клиента, менеджер на экране компьютера может сразу увидеть информацию обо всей истории взаимоотношений с данным клиентом, включая все предыдущие переговоры, договоренности и переписку.

Для нас важно, что CRM-система оснащена средствами защиты и контроля. Это позволяет руководителям самим определять, какое количество информации будет доступно менеджеру по продажам, а какое – управленцам.

Еще одно преимущество от использования новой системы – прозрачность бизнес-процессов. В нашей компании теперь нет проблемы, когда невозможно найти, кто из сотрудников отвечает за выполнение конкретного этапа работы. В «1С:CRM 8» мы закрепили за каждым этапом бизнес-процесса ответственного сотрудника, а также контролера за ходом всего бизнес-процесса. CRM-система позволяет контролировать все выданные поручения в удобное для перегруженного работой руководителя время.

Внедрение «1С:CRM» позволило нам:

  • Связать все подразделения компании в единое целое. Мы получили единый инструмент управления отношениями с клиентами, поставщиками и партнерами.
  • Увеличить уровень производительности труда в компании от 1,5 до 3 раз, в зависимости от процесса.
  • В системе созданы инструменты для планирования расходов на продвижение, календарного планирования мероприятий с учетом сезонности и других факторов. Анализ эффективности и бюджетирование маркетинговых компаний позволят руководителю расходовать каждый рубль с максимальной отдачей для компании.
  • Повысить оперативность реакции на запросы клиентов.

Как говорят наши клиенты, качество обслуживания в «Центре деловой авиации» соответствует мировым стандартам».

ООО ГК «Выбери Радио»
ООО ГК «Выбери Радио»

Сергей Никифорец, Директор по информационным технологиям «Выбери Радио», так прокомментировал результаты проекта: «Внедренная информационная система позволяет выстраивать централизованную работу всех подразделений компании по единому стандарту качества услуг, анализировать активность менеджеров, избегать дублирования информации. Скорость и последовательность действий стали основными показателями наших взаимоотношений с клиентами. А это – залог повышения конкурентоспособности компании.

Скорость и последовательность действий стали основными показателями наших взаимоотношений с клиентами. А это – залог повышения конкурентоспособности компании. При увеличении количества заказчиков, мы поддерживаем партнерские отношения с нашими постоянными клиентами, разработав индивидуальный подход к каждому, в сочетании с высоким качеством обслуживания. В связи с этим, нам не пришлось расширять штат сотрудников, а даже удалось снизить издержки компании. Внедрение «1С:CRM8» дало существенный экономический эффект – рост продаж. В основном это произошло за счет повышения корректности предложений, отсутствия «двойных продаж», а также оптимизации самого маркетингового процесса ».

Ксения Лейзерова, Коммерческий Директор компании «Выбери Радио» о результатах внедрения: «Результат внедрения «1С:CRM» удовлетворил основные требования, которые были у коммерческого департамента ГКВР:

  • Создание единой клиентской базы, позволяющей хранить контактную информацию о клиентах, а также фиксировать все стадии взаимодействий в рамках взаимоотношений клиент – менеджер.
  • Возможность формирования отчетов за любой период по любым параметрам, что способствует своевременному анализу текущей ситуации.
  • Удобный и простой интерфейс, позволяющий сотруднику любого уровня подготовки работать в системе».
«Протекшн энд Сервис»
«Протекшн энд Сервис»

Генеральный директор «Протекшен энд Сервис» Александр Смиренников о результатах проекта внедрения: «В данный момент я могу понять состояние основных процессов в компании в течение 5 минут и при необходимости расшифровать любой показатель до конкретного контакта, ответственного, документа.

Используя аналитические возможности CRM-системы, я могу понять, что было в прошлом, и «заглянуть в будущее» с помощью «воронки продаж».

Бизнес-процессы в CRM-системе позволили связать все подразделения компании в единое целое, задать высокий уровень сервиса компании. Мы накапливаем историю работы с клиентами и аналитику по каждому покупателю. Используем коммуникаторы для ускорения обслуживания клиентов и сокращения операционных затрат по продажам. В итоге мы получили единый инструмент управления отношениями с клиентами, поставщиками и партнерами».

«MLG», «Макиавелли»
«MLG», «Макиавелли»

«Внедрение полностью оправдало наши ожидания. В результате проекта мы смогли решить ряд исключительно важных проблем: создано интерактивное пространство, в которое мы успешно перенесли имеющиеся разрозненные данные, внедрили CRM-модуль, и произвели более полную интеграцию с Интернет-магазином. Система помогает нам выстраивать индивидуальные рабочие отношения с каждым заказчиком. Для нас очень важны возможности управления ценообразованием, разделение заказчиков на категории, предоставление скидок в соответствии с потребностями клиентов. Благодаря расширенному функционалу новой программы, перед нами открыто поле для еще нескольких смелых проектов, активно задействующих внедренную CRM-систему для повышения лояльности наших постоянных покупателей», – комментирует результаты Илья Соколов, руководитель проекта автоматизации со стороны заказчика.

PR-Premier MMCG
«PR-Premier MMCG»

Евгения Биркая, финансовый директор PR-Premier MMCG, оценила достоинства CRM: «Внедренная CRM-система позволила вести расширенный анализ клиентской базы, совместный анализ взаиморасчетов, оказанных услуг и истории отношений с клиентами. При этом значительно снизились временные трудозатраты на получение необходимой информации о клиенте или конкретной сделке.

Удалось улучшить обслуживание наших клиентов за счет повышения прозрачности взаимоотношений с контрагентами. Мы смогли наладить согласованную и прозрачную работу всех отделов компании. Бизнес-процессы «1C:CRM» связали отделы компании воедино.

В наших планах – использование функционала блоков маркетинга и службы качества, интеграция CRM -системы с телефонией».

ООO «Электролидер»
ООO «Электролидер»

Коммерческий директор ООО «Электролидер» Бабич А.М.: «Современное предприятие не может удержать лидерство на рынке, не применяя современные методики продвижения товара и взаимоотношений с клиентами. Самое ценное достояние нашей компании — наши клиенты, и работа с ними — это главная задача. Программный продукт «1С:CRM ПРОФ» позволяет решать эту задачу».


Персональный менеджер
Персональный менеджер
Задайте интересующий вопрос и наш специалист Вам обязательно ответит!

Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «1С-Рарус».