CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2

CRM: Практика эффективного бизнеса. Издание 2

Автор: Алексей Кудинов

Издательство: ООО «1С-Паблишинг»

Количество страниц: 463

В книге Алексей Кудинов раскрывает секреты российского и мирового опыта внедрения и использования CRM-технологий, а также дает ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.


400 руб.

Включая НДС, без учета доставки

Краткое содержание

  • О CRM по-простому
    • Что же такое CRM?
    • Клиентская база: а есть ли она у нас?
    • История отношений с клиентами
    • Обмен информацией между сотрудниками
    • Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
    • Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
    • Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
    • Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
    • КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
    • Жалобная книга (управление качеством)
    • «Память компании» (база знаний)
  • Всегда ли нужен CRM?
    • Когда компании не нужен CRM?
    • Когда компании нужен CRM?
    • Принятие решения о внедрении
    • Подводим итоги
  • Зачем бизнесу CRM?
  • История CRM-решений
  • Место CRM в российском бизнесе
  • Современное отношение бизнеса к CRM
  • Управление контактами
  • Управление продажами
  • Продажи по телефону
  • Управление временем
  • Поддержка и обслуживание клиентов
  • Управление маркетингом
  • Отчетность для высшего руководства
  • Интеграция с другими системами
  • Синхронизация данных
  • Управление электронной торговлей
  • Управление мобильными продажами
  • Мировой рынок CRM
    • Объем и динамика роста
    • Региональный аспект
    • Перспективы
    • Ожидания
    • Прогнозы
  • Российский рынок CRM
    • Вопросы аналитики
    • Объем рынка
    • Динамика роста
    • Ожидания
    • Производители (вендоры)
    • Региональный аспект
    • Отраслевой аспект
  • 1С:CRM - факты и аналитика
    • Число проектов внедрений
    • Динамика роста
    • Региональный аспект
    • Отраслевой аспект
    • Ожидания
  • CRM-системы
  • Тип CRM-системы
  • Возможность совместной работы CRM и учетной системы
  • Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
  • Возможность разработки дополнительных модулей
  • Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
  • Совокупная стоимость владения
  • Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
  • Возможность организации удаленного рабочего места
  • Подводим итоги
  • «1С:CRM» для крупной массмедиакомпании
  • «1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
  • Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
  • «1C:CRM» - единое информационное пространство компании
  • Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
  • «1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании
  • «1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора
  • Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»
  • CRM-система для IT-компании
  • Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»
  • Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
  • Организация центра обработки вызовов
  • Старт «с нуля»... и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»
  • Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM
  • 1С:CRM для сети автомобильных салонов
  • 1C:CRM для консалтинговых услуг
  • 1C:CRM для лизинговой компании
  • Сухой остаток
  • Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»
    • В области управления клиентской базой
    • В области управления контактами
    • В области управления заданиями, поручениями
    • В области управления продажами
    • В области маркетинга
    • В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
    • В области управления сервисным обслуживанием
    • В области контроля работы персонала
  • Практические рекомендации по решению задач
    • В области управления клиентской базой
    • Решение задач в области управления контактами
    • Решение задач в области управления заданиями, поручениями
    • Решение задач в области управления продажами
    • Решение задач в области маркетинга
    • Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
    • Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
    • Решение задач в области контроля работы персонала
    • Решение задач в области обмена данными
    • Примеры практических задач
  • Подготовка к внедрению
    • Проведение консультационного семинара
  • Этапы внедрения
    • Первый этап: предпроектное обследование
    • Второй этап: проектирование
    • Третий этап: разработка
    • Четвертый этап: внедрение
    • Пятый этап: аудит проекта
  • Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
    • «Территория проекта»
    • «Разделяй и властвуй!»
    • «С кого спросить?»
    • «Устав проекта»
    • «На одном языке»
    • «Кто у вас главный?»
    • «У меня есть график, а остальное...»
    • «Доверяй, но проверяй!»
    • «Со своей колокольни...»
    • «Разочарование - результат чрезмерных ожиданий»
    • «Утром - деньги, вечером - стулья»
  • Работа с персоналом заказчика
    • «Зачем это нам?»
    • «Лидеры мнений»
    • «Партизаны»
  • Обучение сотрудников заказчика
    • «Что такое CRM?»
    • «Лучше один раз увидеть...»
    • «Набиваем руку...»
    • «Каждому свое»
    • «Смотрим в книгу, видим...»
  • Ввод системы в эксплуатацию
    • «3, 2, 1... Пуск!»
    • «Что написано пером, не вырубить и топором!»
    • «Корректировка»
    • «Что дальше?! Сопровождение!»
  • Технические ограничения проекта
    • «Без тормозов!»
    • «На вырост»
  • Рекомендации по выбору CRM-системы
    • Готовность компании к внедрению CRM-технологий
    • Достаточность функционала
    • Стоимость
    • Срок внедрения CRM-системы
  • Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии
    • Персональная «1С:CRM»
    • «1С:CRM» для малого бизнеса
    • «1С:CRM» для среднего бизнеса
    • «1С:CRM» для крупного бизнеса
    • Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
    • Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
    • Торговая «1С:CRM»
    • Производственная «1С:CRM»
    • Отраслевые версии «1С:CRM»
    • Коммуникационные решения для «1С:CRM»

Возврат к списку

Заявка на диск
ФИО:*
Телефон:*
Адрес:*
E-mail:*
* - поля обязательные для заполнения.

Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «1С-Рарус».
Персональный менеджер
Персональный менеджер
Задайте интересующий вопрос и наш специалист Вам обязательно ответит!

Отправляя эту форму, Вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности и даете согласие на обработку персональных данных компанией «1С-Рарус».