19 Марта 2014

Аналитическая отчетность по клиентской базе и по оценке эффективности взаимодействия с клиентами

Отчетность по клиентской базе используется руководством и службой маркетинга для получения и оценки клиентских сегментов. Данная категория отчетов позволяет получить аналитику:

  • по динамике роста клиентской базы с нужной периодичностью (неделя, месяц, квартал, год)
  • по емкости клиентских сегментов, получаемых произвольной комбинацией характеристик клиента
  • по распределению клиентской базы между менеджерами
  • по должностям, ролям контактных лиц клиента

Отчетность по эффективности взаимодействий используется руководством для оценки работы сотрудников при завершенных взаимодействиях и планировании работы с клиентами на будущие периоды, а также для анализа выполнения плана контактов. Данная категория отчетов позволяет получить аналитику:

  • по количеству и продолжительности встреч, телефонных переговоров;
  • по количеству отменённых, просроченных и завершенных взаимодействий;
  • по количеству первых контактов, жалоб, проведенных консультаций, сервисных выездов и других групп взаимодействий;
  • по планируемой активности, характеризующей работу сотрудников за определённый период.

Эти отчеты необходимы в первую очередь руководителю службы продаж и направлены на то, чтобы провести ранжирование менеджеров по результатам выполнения плана взаимодействий за конкретный период, правильным образом мотивировать их на улучшение результатов. Такие отчеты, как правило, составляются не реже одного раза в месяц.

Отчеты по взаимодействиям (отсутствием взаимодействия) с клиентами. Эта группа отчетов позволяет оценить в количественных и качественных показателях общение с клиентами, а также возобновить контакты с клиентами, которые были «упущены» в текущем периоде.

Отчеты необходимы для разрешения конфликтных/спорных ситуаций, так как позволяют получить полный реестр переговоров с клиентами, и проанализировать по ответственным выполнение работ и соблюдение сроков договоренностей.

Данная категория отчетов предназначена для руководителей сбытовых подразделений. Примером может служить отчет по клиентам, с которыми не было ни одного контакта в анализируемом периоде. Такие отчеты также составляются не реже одного раза в месяц.

В следующем совете Вы узнаете, как организовать оптимальное распределение клиентской базы между сотрудниками компании.


Персональный менеджер