26 Марта 2014

Распределение клиентов между сотрудниками компании

Распределение клиентов между сотрудниками компании

Одним из важных моментов для организации эффективного взаимодействия с клиентами является оптимальное распределение клиентов между сотрудниками компании.

Такое распределение предполагает группировку клиентов по определенным критериям и закрепление ответственности за взаимодействие за определенным сотрудником или группой сотрудников.

Распределение направлено на решение нескольких задач:

  • Персонализация ответственности за ведение клиента и за каждый этап работы с ним;
  • Оценка вклада каждого сотрудника в результаты продаж компании;
  • Обеспечение комфортного общения клиента с компанией (ответственный знает контактных лиц, потребности, особенности взаимодействия).

Распределение и закрепление клиентов по сегментному принципу между сотрудниками

Распределение клиентов направлено на то, чтобы обеспечить максимально персонифицированный подход к клиентам каждой группы, соответствие квалификации сотрудников, работающих с каждой группой, уровню и особенностям клиентов, которые эту группу составляют.

Распределение клиентов позволяет компании:

  • Проводить подбор и подготовку сотрудников с учетом особенностей каждой клиентской группы, обеспечивать высокий уровень знаний сотрудниками специфики бизнеса, региона, особенностей товаров, покупаемых данными клиентами;
  • Повышать эффективность работы сотрудников, за счет фокусировки их усилий на определенных технологиях работы;
  • Обеспечивать клиентам уровень сервиса, соответствующий его ожиданиям. Например, с VIP клиентами общаются наиболее высокопрофессиональные сотрудники;
  • Обеспечивать дифференцированный подход к мотивации персонала, занятого в продажах.

Распределение клиентов может осуществляться по нескольким принципам:

  • по географическому положению
  • по отрасли
  • по видам товаров/услуг
  • по значимости клиента для компании
  • по каналам распределения, используемым клиентом
  • по форме собственности

Географическое положение

Данный принцип подходит компаниям с большой (тысячи клиентов) территориально распределенной клиентской базой и одновременно со стандартным (похожим) набором товаров/услуг. Клиенты делятся на группы по своему географическому местонахождению. Размер выделенной для менеджера территории зависит от территориального охвата деятельности компании: например, у глобальной корпорации и у городской сети салонов красоты территории, по которым будет осуществляться деление, будут различаться.

При выборе варианта деления необходимо учесть, чтобы территории после деления имели схожую потенциальную емкость. Таким образом, при одинаковом уровне профессионализма и потраченных усилиях менеджеры имеют возможность обеспечить примерно одинаковый объем продаж и сходный уровень дохода.

Отрасль деятельности

Деление по данному принципу целесообразно использовать:

  • если от специфики отрасли зависит технология работы с клиентом
  • если хорошее знание отрасли является существенным фактором для успешной работы с данной группой клиентов.

Вид товара и/или услуги

Деление по данному принципу рекомендуется использовать:

  • если компания продает товары с различной технологией и циклом продаж;
  • если для разных групп товаров требуется разный уровень профессиональной подготовки менеджеров по продажам.

Значимость клиента

Деление по данному принципу целесообразно, когда политика компании предполагает для наиболее значимых клиентов особый уровень сервиса и технологии работы, требующие специальной подготовки, особого профессионализма, образования и т.п. Значимость клиента определяется целым рядом параметров, устанавливаемых в рамках общей стратегии компании. Такими параметрами могут быть сфера бизнеса, предполагаемый объем закупок, статус на рынке и пр. Зачастую, работу с VIP-клиентами закрепляют за руководителем, отвечающим за продажи (коммерческим директором, руководителем отдела).

Канал распределения

Деление по данному принципу рекомендуется использовать:

  • если компания имеет несколько стабильных каналов (собственная сеть, франчайзинг, сетевые магазины, регионы, крупные клиенты и т.д.) распределения;
  • если работа с каждым каналом требует определенного опыта и знаний.

В этом случае клиентом компании может являться представитель группы, занимающей определенное место в общей цепочке распределения товара.

Форма собственности

Данное деление актуально для компаний, работающих с клиентами, имеющими существенные отличия в форме организации деятельности. Классическим примером могут быть центры продажи легковых автомобилей, работающие с частными лицами, коммерческими организациями и бюджетными учреждениями. Принципы и подходы работы с каждой из перечисленных групп клиентов имеют серьезные различия.

На практике при распределении клиентской базы чаще всего используются два - три, а возможно и более принципов одновременно.

Например, компания является оптовым продавцом цифровой техники. Возможно следующее распределение клиентов в отделе продаж, состоящем из 10 человек:

  • Менеджеры по продаже цифровой техники дилерам (закрепление по 7 регионам) – 7 чел.
  • Менеджеры по продажам VIP-клиентам (один человек – Москва, один человек - все остальные регионы) – 2 чел.
  • Менеджеры, работающие с госсектором по госзаказам (Москва) – 1 чел.

В данном случае присутствуют следующие принципы деления:

  • территориальный (регионы, Москва);
  • статус клиента (VIP-клиенты, все остальные клиенты);
  • форма собственности клиентов (коммерческие организации, госсектор).

Распределение ответственности за работу с клиентами.

Распределение ответственности между сотрудниками компании необходимо для того, чтобы обеспечить максимальную фокусировку на определенном этапе работы с клиентом, а, следовательно, – максимальную отдачу от каждого этапа. Как правило, ответственность распределяется в зависимости от той роли, которую выполняет сотрудник в процессе взаимодействия с клиентами. Распределение ответственности по ролям также позволяет оптимальным образом организовать подбор и обучение сотрудников, выстроить для них дифференцированную мотивацию.

Примером ролевого распределения ответственности между сотрудниками может быть компания, продающая и обслуживающая сложное оборудование, в которой за клиентом закрепляется двое ответственных:

  • менеджер по продажам - отвечает за ведение сделки, доставку и установку оборудования;
  • сервис-инженер - отвечает за сервисное обслуживание и ремонт, консультирование клиента по вопросам эксплуатации.

Поскольку должности, осуществляющие определенные этапы взаимодействия с клиентами, могут различаться для разных видов процессов и групп клиентов, в методологии управления зачастую используют понятие роли. Роль характеризуется определенным набором признаков, в первую очередь, ключевым назначением роли, которое определяет круг задач, выполняемых в ее рамках. Таким образом, сотрудник, занимающий определенную должность, может выполнять разные роли на разных этапах одного процесса продажи, в разных процессах продаж, для разных типов клиентов и пр.

Принято выделять следующие роли:

  • специалист по привлечению клиентов (отвечает за поиск потенциальных клиентов и формирование у них первичного интереса к компании);
  • специалист по продажам (отвечает за выяснение потребностей клиента и продажу ему товаров/услуг компании);
  • специалист по сопровождению клиента (отвечает за поддержание и развитие отношений с клиентом, решение его персональных задач в процессе взаимодействия с компанией);
  • сервис - менеджер (отвечает за сервисную, консультативную поддержку после осуществления покупки);
  • администратор (отвечает за прием, фиксацию и перераспределение информации в процессе коммуникаций с клиентом, решение простых организационных вопросов, например, подготовку документов по отгруженному товару).

Выявление основных ролей, которые должны выполняться в процессе продаж, и их наложение на организационную структуру компании позволяет закрепить ответственность за этапы продаж за определенными сотрудниками в зависимости от специфики конкретного процесса продаж. Так, например, сотрудник телефонной службы может выступать в роли «продавца» для разовых клиентов, покупающим товар на сумму менее 1000 у.е. (под у.е. здесь понимаются абстрактные условные единицы измерения) и в роли «администратора» для клиентов, выходящих за данные рамки.

Сочетание ролевого подхода и распределения клиентов по сегментному принципу позволяет компании оптимальным образом распределять усилия сотрудников с учетом специфики рынка, на котором компания работает, целевых групп клиентов, принятой стратегии.

В следующем совете вы узнаете о возможных инструментах повышения эффективных продаж, а также о критериях классификация продаж.


Персональный менеджер