24 Апреля 2014

Использования бизнес-процессов в управлении взаимоотношениями с клиентами

Использование автоматизированных бизнес-процессов в управлении взаимоотношений с клиентами для каждой компании решается индивидуально. Не стоит гнаться за трендами, за соседями по бизнесу или бизнес-модой. Каждая компания находятся на своем уровне развития, неаккуратное и несвоевременное использование бизнес-процессов могут нанести серьёзней вред бизнесу: от потери прибыли до потери бизнеса в целом.

Рассмотрим основные критерии «готовности» бизнеса к использованию BPM-технологий:

  • Длительные процессы: продажи, разбор жалоб, сервисное обслуживание.
  • Использование в бизнесе устоявшихся процедур, например, таких как: обработка заявки от клиента, поступление жалобы, подготовка выставки, сервисный выезд, - позволяют получить оптимальный результат и делают бизнес-ситуацию прозрачной и наглядной.
  • Компьютерная грамотность сотрудников компании.
  • Здоровый климат в компании: отсутствие саботажа, лояльность сотрудников, авторитет руководства.
  • Возможность кураторства BPM со стороны руководства компании.

Таким образом, необходимо проанализировать ситуацию в компании, используя критерии, и предпринять шаги для создания благоприятного климата, способствующего успешному внедрению бизнес-процессов.

Существует два бизнес-процесса, с которых рекомендуется начать внедрение BPM - это Поручение и Разбор жалобы. Также внедрение данных бизнес-процессов допустимо при «не готовности» компании к использованию BPM.

Процесс Поручение используется в компании любого размера и бизнеса. Без использования бизнес-процессов поручения даются по телефону и электронной почте. Основная проблема, в том, что выданные поручения забываются, сроки исполнения не выдерживаются. Внедрение процесса Поручение научит сотрудников работать с бизнес-процессами, встроенными в информационную среду, а самое главное - не позволит забыть про поручение и напомнит о сроках выполнения.

Процесс Разбор жалобы очень важен с точки зрения клиеториентированного подхода работы компании. В случае, когда компания не работает с жалобами, она теряет клиентов и «зарабатывает» негативный имидж на рынке. Именно поэтому в первую очередь необходимо начать работать с данным процессом. Привести его в порядок: регламентировать, сделать его понятным и прозрачным для сотрудников и клиентов.

После успешного внедрения и использования бизнес-процессов Поручение и Разбор жалобы рекомендуется приступать к внедрению следующих бизнес-процессов.

При внедрении любого процесса следует пройти несколько итераций: создание, обучение сотрудников, тестовая эксплуатация, сбор обратной связи, корректировка бизнес-процесса, эксплуатация. Вполне допустима ситуация, когда изменения в бизнес-процесс вносятся в течении длительного периода, например, года.

Решениях «1С:CRM 2.0» позволяют просто, доступно и быстро разработать и использовать в компании Бизнес-процессы любой сложности.

В следующем совете мы рассмотрим, как управление временем позволяет эффективно планировать и использовать рабочее время.


Персональный менеджер