4 Июня 2014

АВС-анализ клиентов

АВС-классификация — это метод, используемый для ранжирования клиентской базы на группы с разным удельным весом, в зависимости от выбранного критерия. В качестве критерия могут выступать следующие показатели:

  • продаж в натуральном/денежном выражении,
  • оборота,
  • прибыли.

Результатом использования такой классификации является АВС–анализ. Он позволяет выполнить распределение контрагентов по уровню их важности для Вашей компании.

Идея метода АВС-анализа строится на принципе Парето: «за большинство возможных результатов отвечает относительно небольшое число причин», в настоящий момент более известного как «правило - 20 на 80». Применительно к проблеме отношений с клиентами это правило звучит так: 20% клиентов обеспечивают 80% выручки (и наоборот, 80% клиентов обеспечивают лишь 20% выручки).

Перед тем как, проводить АВС-анализ рекомендуется ответить на следующие вопросы:

  • Какова цель проведения анализа?
  • Каким образом будут использоваться результаты анализа?

Для проведения АВС-анализа рекомендуется использовать следующий план:

  • Выбрать объект анализа. Например: Клиент, Партнер, Менеджер, Регион
  • Выбрать критерий, по которому будет проводиться анализ объекта. Например: выручка, прибыль, количество единиц продаж, срок погашения дебиторской задолженности, обобщенный показатель, включающий несколько показателей одновременно.
  • Отсортировать объекты анализа в порядке убывания значения критерия.
  • Определить группы А, В и С. 

Для определения принадлежности выбранного объекта к соответствующей группе необходимо:

  • Рассчитать долю критерия от общей суммы критериев выбранных объектов.
  • Рассчитать эту долю с накопительным итогом. Доля с накопительным итогом высчитывается путём прибавления значения критерия к сумме предыдущих значений критериев.
  • Присвоить значения групп выбранным объектам.

На сегодняшний день наиболее часто встречается описание следующих методов определения групп АВС:

  • Классический метод (эмпирический).
  • Метод суммы.
  • Дифференциальный метод.
  • Метод касательных.
  • Метод многоугольника.
  • Метод петли.
  • Метод треугольника.

Некоторые из этих методов можно назвать продвинутыми, некоторые из них уже устарели (но до сих пор популярны и используются), а некоторые применимы только в частных случаях и не могут рассматриваться как эффективный инструмент для повседневной практики. Наиболее популярными являются классический (эмпирический) метод, метод суммы и метод касательных. Остановимся на этих трех методах попдробнее.

В эмпирическом методе разделение происходит в зависимости от вклада в результат объектов и выбранной пропорции, например 80/15/5.

В методе суммы складывается доля объектов и их совокупная доля в результате — таким образом значение суммы находится в диапазоне от 0 до 200 %. Группы выделяют так: группа А — 100 %, В — 45 %, С — остальное.

Классический метод и метод суммы относятся к методам с фиксированными границами, которые накладывают существенные ограничения на структуру распределения объектов. Например, для объектов с равномерной структурой распределения (точка Парето = 50%, 50%) ранжирование на три группы вообще не имеет практического смысла, поскольку все объекты имеют одинаковые значения результата.

Из плюсов классического метода и метод суммы можно выделить наглядность и простоту автоматизации. Однако, несмотря на эти плюсы, в общем случае описанные методы являются сильно упрощенными и могут давать довольно высокую погрешность.

Одним из гибких и точных методов является метод с нефиксированными границами – метод касательных. Суть метода состоит в том, что на диаграмме Парето строят две касательные, которые определяют координаты границ групп А, В и С (см. Рисунок 1).

Рисунок 1. Метод касательных.

Из плюсов метода касательных можно отметить масштабируемость алгоритма и, как следствие, несложную автоматизацию, а также так же невысокий уровень ошибки в области средних значений точки Парето.

Из минусов данного метода отмечается несимметричность относительно точки Парето, что повышает уровень ошибки. Так же метод плохо работает на распределениях близких к граничным точкам Парето.

Таким образом, для проведения АВС-анализа необходимо выбрать критерий оценки. Это может быть простой критерий (например, прибыль) или обобщенный показатель. Например, нужно одновременно учесть и прибыль, и оборот, и скорость возврата дебиторской задолженности. Для этого следует присвоить каждому критерию свой весовой коэффициент и ввести для расчетов обобщенный показатель. Выбор критерия зависит напрямую от цели анализа. Для объективности анализа рекомендуется провести анализ не только в разрезе клиентов, но и в разрезе отрасли и менеджеров. Далее выбираем метод определения групп А, В, С. Проводим анализ делаем выводы и применяем их на практике.

В следующем совете рассмотрим классификацию клиентов с использованием XYZ-анализа.


Персональный менеджер