27 Июня 2014

ABC/XYZ-анализ клиентской базы

АВС/XYZ-классификация клиентов выполняется по единому параметру: выручка, валовая прибыль,  количество продаж. На основе данных  проводится комплексный анализ клиентской базы с использованием методики БКГ (BCG).

Методику БКГ (BCG) предложил руководитель  Бостонской консалтинговой группы. В  ее основе лежит методика ABC/XYZ анализа клиентской базы, который делит клиентов на 9 подгрупп и получается BCG-матрица.

AX
BX
CX
AY
BY
CY
AZ
BZ
CZ

Далее клиентов делят на четыре группы: «звезды», «коровы», «собаки», «вопросы».

Звезды (AZ) Звезды (AZ) — это  клиенты, которые купили неожиданно много, поэтому можно предположить у них высокий потенциал. С такими клиентами надо усиленно работать, выводя их  на постоянные большие объемы.  Для этого пригодятся самые лучшие менеджеры по продажам.
Коровы (AX) Коровы (AX) — лучшие клиенты,  покупают много и постоянно, поэтому необходимо, чтобы их обслуживали самые исполнительные и ответственные менеджеры по продажам, которые выполняют в срок все обязательств, аккуратно выполняют обрабатывают поступающие заказы.
Собаки (CX) Собаки (CX) — клиенты, которые покупают  мало и редко, приоритет работы с этими клиентами низкий.
Вопросы Вопросы — в эту группу вошли все остальные клиенты, которые не вошли в предыдущие группы. Данную группу обязан контролировать руководитель отдела продаж, пока непонятно как с ними работать, однако отнестись к ним нужно внимательно, ведь впоследствии они имеют возможность стать «звездами» либо «коровами».

По итогам анализа компания разрабатывает стратегию работы с каждой группой клиентов. В целом стратегия работы должна быть ориентирована на максимальный переход клиентов в группу «коровы», а с группой «коровы» должна работать стратегия удержания. Поэтому важно регулярно анализировать именно динамику перехода клиентов из группы в группу и по результатам анализа предпринимать корректирующие действия.

В следующем совете рассмотрим основные принципы организации сервисного обслуживания.


Персональный менеджер