9 Июля 2014

Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Работа с рекламациями.

Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании рекламация клиента – это независимый взгляд на ее продукцию и работу ее сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление и анализ рекламаций должны осуществляться на регулярной основе наряду с анализом клиентской базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности.

Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Сохранению лояльности клиента, обращающегося по рекламации, способствует:

  • Оперативная регистрация жалобы
  • Назначение ответственного за решение проблемы
  • Определение сроков реакции на жалобу.

При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Можно выделить две основные причины возникновения рекламаций:

  • Объективная - несоответствие характеристик товара/услуги официально заявленным и зафиксированным в документах
  • Субъективная - несоответствие товара/услуги личным ожиданиям клиента

В первом случае необходимо признание компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном объеме с заменой товара/услуги и, возможно, с компенсацией за моральный ущерб. Во втором случае необходимо провести анализ истории общения с клиентом с целью выяснения причины несоответствия товара/услуги его ожиданиям.

  • Если сотрудники, объективно проинформировали клиента, необходимы дополнительные разъяснения с целью корректировки ожиданий клиента в соответствии с реальными возможностями товара/услуги. Возможно – замена товара/услуги на соответствующих условиях.
  • Если сотрудники дезинформировали клиента о возможностях товара/услуги - компенсация клиенту (бесплатная замена товара и т.п.).

Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет разбиение процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа. Например:

  • Регистрация,
  • Разбор,
  • Корректирующие действия,
  • Оценка удовлетворённости.

Для анализа текущей ситуации по обработке жалоб в компании рекомендуется использовать принцип «воронки». Такая воронка представляет собой этапы работы с жалобами клиента в компании, начиная от регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента по итогам ее отработки. При переходе от этапа к этапу количество недовольных клиентов уменьшается, из-за отсева в процессе разбора. Причиной отсева может быть уточнение причин возникновения проблемы, юридическая необоснованность жалобы и т.д.

Использование «воронки» для процесса разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по разбору и удовлетворению жалоб. Помимо этого, сбор статистики по процессу работы с рекламациями позволит руководству выявить наиболее частые причины возникновения претензий клиентов и принять необходимые управленческие решения.

Оценка удовлетворенности

Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только хорошие финансовые показатели, но и удовлетворённость работой с ней клиентов. Рекламации являются «периодическим» независимым взглядом на работу, тогда как оценка удовлетворённости - это регулярный процесс оценки отношения клиентов к компании.

Для получения регулярной обратной связи с клиентом необходимо решить следующие задачи:

  • Сформировать процедуру регулярных опросов, содержащих возможность оценки важных для компании параметров работы (качество товаров/ услуг, работа персонала, доставка, работа линии поддержки и т.д.)
  • Обеспечить клиенту возможность самостоятельно удобно и быстро оставить свое мнение о работе компании
  • Разработать систему мотивации клиентов на предоставление обратной связи.

CRM-система предлагает следующие возможности для решения задач по оценке удовлетворённости клиента:

  • Анкетирование. При оценке удовлетворённости удобно использовать числовые показатели. Это позволяет получить показательную числовую оценку работы компании или отдельного подразделения, а также обеспечить быструю обратную связь по негативным отзывам.
  • Телемаркетинг, электронные рассылки, опоросы на сайте, которые позволяют клиенту без затруднений оставить свое мнение, а сотрудникам компании - анализировать оценки клиента в режиме реального времени.


Персональный менеджер