Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб-сайт 1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб-сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm.ru и применением этих технологий.
Быстрый старт
Вход

Регламент работы линии консультации по продуктам линейки 1С:CRM

Общие положения

  • Линия консультации компании «1C-Рарус» оказывает поддержку партнёрам компании «1С» и пользователям программных продуктов линейки 1С:CRM  (далее CRM) на основании действующего сервиса 1С:ИТС Отраслевой (Подробнее о сервисе ИТС Отраслевой: https://portal.1c.ru/applications/23 ). В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA — Service Level Agreement).
  • Перед подачей обращения на Линию консультации необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.
  • Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний-франчайзи «1С» в рамках договора 1С:ИТС, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. К ним относятся вопросы, связанные с настройкой ПП и проблемами установки программного обеспечения, настройкой типового ПП, настройки и установки серверов.
  • В рамках Линии консультации не решаются вопросы:
    • Настройка программы непосредственно на ПК пользователей.
    • Консультации по конфигурированию и программированию конфигурации
    • Поддержка конфигурации, доработанных сторонним лицом.
  • В рамках Линии консультации решаются следующие вопросы:
    • Технические консультации по типовому функционалу ПП (только по актуальным релизам).
    • Проводится консультация по установке и использованию решения (только по актуальным релизам).
    • Разъяснения по лицензированию ПП.
    • Проводятся консультации по системе защиты ПП.
    • Осуществляется поиск и предложение оптимальных решений пользователям ПП в связи с возникшим вопросом.

Уровни обслуживания (SLA — Service Level Agreement)

  • Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA). Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории проблемы.
  • Режим работы Линии консультации: по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).
    Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.
    Обращения на линию консультации обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены критические ошибки релизов.
    Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
  • При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для рассмотрения методологу или в отдел разработки и при их  решении входят в  последующий выпуск обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
  • Линия консультации не может гарантировать время решения проблемы, т. к. на время решения проблемы могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, необходимость привлечения отдела разработки для   подготовки и выпуска обновления программного продукта и т. п.
    Время реакции определяется общей загрузкой линии консультации и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости обращаться на линию консультации по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
  • Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA).
    • Партнеры фирмы «1С»: оперативная поддержка.
      • Решаются вопросы экстренного характера: если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками линией консультации) - передается в отдел разработки. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти.
        Максимальное время реакции на обращение — 3 рабочих часа.
    • Партнеры фирмы «1С»: стандартная поддержка.
      • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта.
      • Общие вопросы установки и настройки продукта и системы защиты.
        Максимальное время реакции на обращение — 8 рабочих часов.
      • Коммерческие клиенты.
        • Решаются вопросы экстренного характера: если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками линией консультации) - передается в отдел разработки. Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти.
        • Рассматриваются проблемы, возникшие при работе продукта.
        • Общие вопросы установки и настройки продукта и системы защиты.
          Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.
      • Коммерческие клиенты — запрос на разработку.
        Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено под контроль отдела разработки.
        Максимальное время реакции на обращение — 24 рабочих дня.
Подпишитесь на нашу рассылку и получайте последние новости о мероприятиях и обновлениях
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности