Как выбрать и внедрить

Если компании необходимо создать единую клиентскую базу и регистрировать в ней контакты с клиентами, и на текущем этапе нет необходимости автоматизировать бизнес-процессы, анализировать и прогнозировать продажи или управлять маркетинговыми компаниями, то компании можно выбрать «операционный» класс CRM. Данный класс CRM-систем позволит автоматизировать базовые операции компании в области взаимоотношений с клиентами за короткий срок и с минимальным бюджетом.

Если компании необходим расширенный сбор и анализ накопленных данных, автоматизированные бизнес-процессы и управление маркетинговой деятельностью, возможность расширять функционал системы при необходимости, то компании лучше остановить свой выбор на «аналитической» CRM-системе, которая позволяет пользователю:

• получать, сохранять и обрабатывать полную историю взаимодействия с клиентами;
• сегментировать клиентскую базу и работать с сегментами, существенно экономя ресурсы компании;
• автоматизировать основные бизнес-процессы компании, поместив их непосредственно в CRM-систему;
• применять различные методы анализа на основании накопленных данных для получения новых знаний;
• оценивать эффективность маркетинга и конкретных каналов взаимодействия и продаж с клиентами;
• анализировать жизненный цикл клиента и его жизненную ценность (lifetime value) на всех этапах взаимодействия.

Коллаборационные CRM-системы практически не представлены в России. Их отличие от аналитических систем заключается в наличии механизмов участия клиента в производстве продукта компании, обслуживании.

«1С:CRM» является аналитической CRM-системой с возможностью подключения модулей интеграции с веб-приложениями и бизнес-анализа (BI). Это подтверждено независимым исследованием компании DSS Consulting (http://www.dssconsulting.ru) за 2005–2008 гг.

Современные CRM-системы предоставляют возможность интеграции с большинством унаследованных приложений (например, торговых или производственных систем, отраслевых решений). Обмен данными с бухгалтерской системой позволяет передавать в бухгалтерию информацию о выставленных счетах, а из бухгалтерской программы получать информацию об оплатах и отгрузках.

Наиболее эффективно организовать совместную работу учетной и CRM-системы на единой технологической платформе позволит интеграция CRM-системы в существующую учетную систему компании. Такая «комплексная» система автоматизации позволяет:

• создать единое информационное пространство для работы с клиентами (физически это одна программа) – для CRM и учетной системы используется один справочник клиентов, товаров, общая схема документооборота;
• исключить двойной ввод информации в систему;
• предупредить возможные потери информации при обмене между системами;
• эффективно использовать всю информацию о клиенте (быстрое внесение информации о клиентах и доступ к ней; информация, зарегистрированная в учетной и CRM-системах, доступна для совместного анализа в отчетах).

«1С:CRM» интегрируется в наиболее популярные системы автоматизации торговли и производства, такие как «1С:Управление торговлей», «1С:Комплексная автоматизация» и «1С:Управление производственным предприятием», а также их отраслевые версии. Отдельно стоящий «1С:CRM» имеет модуль двустороннего обмена данными с «1С:Бухгалтерией».

При необходимости возможно настроить обмен данными с другими унаследованными системами автоматизации компании.

На российском рынке сложилась своя, «особая» практика ведения бизнеса. Например, данные о сделке или поступивших товарах могут быть внесены в информационную систему «задним числом», не редки исправления себестоимости продуктов и переоценка за прошлые периоды. Существует целый ряд операций, незнакомых западным компаниям, а значит, и не востребованных в западных CRM-продуктах. Это создает трудности в работе российской компании, внедрившей такое «неадаптированное» решение. Российские CRM-системы полностью соответствуют особенностям отечественной практики ведения бизнеса.

Вторым немаловажным аспектом является защита интеллектуальной собственности. На Западе часто возникают судебные процессы по поводу незаконного использования различных компонентов программных продуктов третьих фирм. Российские CRM-системы, как правило, не содержат частей, разработанных сторонними компаниями.

«1С:CRM» является полностью российским продуктом. Система разработана лидером отечественного рынка систем автоматизации – Фирмой «1С» и на 100 % отвечает практике российского бизнеса.

«1C:CRM» не содержит заимствованных частей программного кода сторонних российских или западных разработчиков, что гарантирует лицензионную чистоту программного продукта.

С ростом компании или при значительном изменении ее внутренних бизнес-процессов возникает необходимость в настройке CRM-системы под текущие потребности компании. Например, может понадобиться добавить новые поля в карточку клиента или товара, написать «калькулятор» для типовых расчетов по сделкам непосредственно в CRM-системе, изменить форму какого-либо отчета, разработать другие дополнительные модули, которые сэкономят компании время и деньги. В связи с этим все большей популярностью пользуются открытые CRM-системы, то есть системы, в которые можно внести требуемые бизнесу изменения. Данные системы имеют встроенный язык для настройки существующих возможностей и создания новых. Специалисты, знающие внутренний язык, в специальном режиме могут настраивать систему необходимым компании образом. Это позволяет «идти в ногу со временем» и оперативно модернизировать систему под изменяющиеся потребности бизнеса.

«1С:CRM» является открытой системой с возможностью легкой доработки или создания нового функционала. «1С:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С:Предприятие 8», в которой существует специальный инструмент разработки – режим «Конфигуратор».

Кроме этого большое количество настроек системы может быть произведено непосредственно из пользовательского режима, без программирования.

Важно учесть доступность услуг внедрения и сопровождения (консультаций, программирования, технической поддержки и т. д.) при выборе CRM-системы. При ограниченном круге поставщиков CRM-системы и услуг внедрения вы можете оказаться заложником такого положения дел. Наличие сети компаний-внедренцев позволяет выбирать партнера по автоматизации, а также, при необходимости, проводить в сжатые сроки комплексные проекты по автоматизации филиальной сети во всех регионах РФ и странах СНГ.

Необходимым условием успеха CRM-проекта является наличие технологии внедрения продукта. Технология внедрения должна охватывать все этапы проекта – от анализа потребности в CRM-системе до аудита выполненного проекта. Особое место в технологии внедрения должно быть отведено работе с персоналом компании заказчика.

Также одним из показателей доступности услуг внедрения CRM-системы является ее известность и распространенность в вашем регионе. Выбор определенной CRM-системы вашими поставщиками, клиентами, партнерами или конкурентами говорит сам за себя.

«1С:CRM» продают и внедряют более 750 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья.

Более 60 000 специалистов-разработчиков и внедренцев сертифицированы по платформе «1С:Предприятие 8» и могут успешно внедрять «1С:CRM».

Технология внедрения «1С:CRM» опубликована и доступна как заказчику проекта внедрения, так и исполнителю.

Уже более 5000 компаний работают на «1C:CRM».

Например, приобретая новый автомобиль, мы рассчитываем на расходы на страховку, бензин, оплату стоянки и услуг автомойки. Также как при покупке автомобиля, расходы не ограничиваются только его ценой, так и совокупная стоимость владения CRM-системой складывается из нескольких основных составляющих.

Лицензии. Для работы с программой необходимо иметь лицензии на требуемое количество пользователей. Стоимость лицензий CRM-системы обычно зависит от количества автоматизируемых рабочих мест и требуемого функционала (модулей CRM-системы). Обычно чем большее количество лицензий приобретается одновременно, тем больше скидка на стоимость одной лицензии.

Услуги внедрения. Выбор той или иной клиентоориентированной технологии обычно предпочитают доверять опытному консультанту. Практика показывает, что попытки сэкономить на разработке CRM-технологии, стремление просто «сделать как у других» или разработка такой технологии «хозспособом» (т. е. своими силами) часто бывают неудачными. Более рациональным будет поручить разработку клиентоориентированной технологии и подбор CRM-системы для ее автоматизации (т. е. внедрение) специалистам.

Стоимость услуг внедрения разнится, в зависимости от региона РФ и сложности выполняемой задачи. Лучше всего уточнить стоимость услуг у компании-внедренца в вашем регионе.

Распространены два подхода к оплате услуг внедрения:

• Стоимость услуг определяется платой за час работы консультанта или программиста на проекте.
• Внедренец и клиент оговаривают стоимость всего проекта, т. е. «оплату за результат», вне зависимости от того, сколько времени потребуется для решения задачи.

В зависимости от задач проекта, используемого CRM-продукта и требуемого функционала стоимость работ по внедрению может быть равной стоимости лицензий CRM-системы или в несколько раз превышать эту стоимость.

Сопровождение. Возможны разные варианты сопровождения:

• Бесплатное сопровождение без ограничения срока.
• Ежемесячное платное сопровождение (обычно от 1500 рублей в месяц).
• Полугодовой или ежегодный взнос в процентах от стоимости лицензий (обычно около 20 % в год).

Пакет услуг сопровождения может включать в себя различный набор услуг: поставку обновлений и методических материалов по использованию CRM-системы, консультации по электронной почте или телефону, экстренный выезд специалиста в случае сбоя системы и т. д.

Сложив стоимость всех составляющих, мы получим совокупную стоимость владения CRM-системой. Уточнить стоимость услуг и лицензий можно у поставщика в своем регионе.

«1С:CRM» лицензируется по количеству рабочих мест. В среднем стоимость одного типового рабочего места «1С:CRM» составляет от 5 000 до 10 500 рублей. А при использовании интеграции с офисной телефонией, SMS и факсом стоимость одного рабочего места в среднем составит до 12 500 рублей.

Стоимость услуг внедрения «1С:CRM» различна в каждом регионе. Стоимость часа работы специалиста всегда можно узнать у одного из партнеров фирмы «1С» внедряющих «1С:CRM» в вашем регионе.

Все компании-внедренцы предлагают расширенные пакеты сопровождения для «1С:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций.

После того как клиентская база собрана в единой системе и проведен анализ клиентов, у компании часто возникает потребность в коммуникациях с определенным клиентским сегментом (группой схожих между собой клиентов). Интеграция CRM-системы с каналами связи позволяет значительно ускорить работу с клиентами, автоматизировать рутинные операции, снизить среднюю стоимость одного контакта с клиентом. Становится возможным, используя нужную в данный момент выборку, связываться с нужными клиентами удобным для них способом непосредственно из CRM-системы, а также быстро принимать и обрабатывать входящие обращения клиентов, партнеров и поставщиков вне зависимости от канала связи, по которому они поступают.

Персонализированные рассылки по электронной почте и SMS, рассылки факсов и почтовых отправлений позволяют проводить массовые маркетинговые мероприятия с клиентами.

Актуальной задачей использования CRM-системы является автоматическое реагирование системы на определенные события, например, уведомление клиента удобным для него способом (телефон, e-mail, SMS, факс или почта) о статусе его заказа, специальных маркетинговых акциях, о предложении горящих туров или о задержке рейса.

«1С:CRM» имеет возможность интеграции с офисной телефонией (АТС, CallCenterи запись разговоров), SMS-сервисами и факсом.

Экономия времени только при использовании возможностей интеграции «1С:CRM» с офисной телефонией (офисной АТС) составляет в среднем:

• 35 секунд на каждом входящем звонке,
• 15 секунд на каждом исходящем звонке,
• до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка.

Кроме этого, все сотрудники, работающие в «1С:CRM», могут видеть состояние внутренних абонентов компании – свободен ли у них сейчас телефон, говорят ли они или отсутствуют на рабочем месте.

Интеграция SMS-технологий в «1С:CRM» позволяет проводить массовые персонализированные рассылки для определенных сегментов клиентской базы, в том числе автоматически инициировать такие рассылки при наступлении какого-либо события. С помощью обработки в «1С:CRM» входящих SMS возможно создавать системы SMS-заказа услуг или товаров.

Интеграция факс-технологий делает работу с факсами такой же простой, как работу с электронной почтой.

Встроенный клиент электронной почты позволяет организовать персонализированные рассылки электронной почты для определенных сегментов клиентов.

«1С:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С:Предприятие 8», в которой существуют возможности обмена данными с практическими любыми другими системами автоматизации или веб-приложениями.

Удаленное рабочее место позволяет сотруднику вне офиса работать с единой базой данных клиентов компании в CRM-системе. Информация об обращениях клиентов, приходящих в офис, может быть переадресована такому сотруднику. Удаленным рабочим местом может пользоваться, например, торговый представитель компании, а также руководитель компании, работающий вне офиса.

Для организации автономного рабочего места на ноутбуке или КПК требуется всего несколько часов. Далее сотрудник или руководитель могут работать удаленно, в том числе и при отсутствии постоянных каналов связи с офисом. При первой появившейся возможности подключиться к Интернету или локальной сети компании можно произвести обмен накопленной информацией с центральной (офисной) базой CRM-системы.

«1С:CRM» позволяет автоматизировать работу удаленных подразделений и мобильных сотрудников, в т. ч. руководителей компании.

Для автоматизации удаленных подразделений и офисов компании можно применить как терминальный доступ к центральной базе CRM-системы, так и возможности периодического обмена данными между центральной и удаленными базами «1С:CRM».

Для партнеров компании и удаленных складов возможен доступ к данным «1С:CRM» через специальный раздел веб-сайта компании.

Совместная технология фирмы «1С» и компании Intel – «Автономное рабочее место» – позволяет развернуть на ноутбуке мобильного сотрудника или руководителя компании копию CRM-системы и автоматически обмениваться данными с центральной базой при наличии доступа в Интернет или «домашнюю» сеть офиса.

Специальная версия «1С:CRM» для КПК позволяет мобильному сотруднику работать с данными CRM-системы, непосредственно находясь у клиента, а при необходимости обмениваться информацией с офисом компании.

Для осознанного выбора CRM-системы рекомендуется учитывать несколько основных критериев.

Компания должна определить, какой тип CRM-системы необходим ей на данном этапе. Сегодня более 80% компании останавливают свой выбор на аналитической CRM-системе.

Далее необходимо продумать, как будет организованна совместная работа CRM и учетной системы. Максимальный эффект можно получить, встроив CRM-систему в действующую учетную систему компании или реализовав комплексный проект автоматизации с использованием интегрированного решения, уже содержащего модуль CRM.

Необходимо обратить внимание, соответствует ли CRM-система особенностям отечественной практики ведения бизнеса. Российские CRM-системы учитывают реалии ведения дел в РФ.

Одним из важных критериев является возможность доработки CRM-системы под потребности компании. Открытая CRM-система позволяет вносить необходимые компании доработки и настраивать функционал в соответствии с бизнес-процессами компании.

Нужно внимательно подойти к оценке совокупной стоимости владения CRM-системы. Совокупная стоимость включает стоимость лицензий, услуги внедрения и услуги сопровождения системы. Стоимость услуг по внедрению может быть в несколько раз больше стоимости лицензий CRM-системы. Широкая сеть компаний-внедрецев гарантирует доступность услуг по внедрению и сопровождению в любом регионе РФ или за рубежом.

Для развития CRM-системы и удобства работы пользователей необходимо уточнить возможности интеграции CRM-системы с телекоммуникациями, веб-приложениями и возможностью организации удаленного рабочего места. Встроенные возможности работы с другими программами, офисной телефонией, SMS, факс и веб-технологии позволяют создать комплексное автоматизированное решение для всей компании.

Внедрение программы «1С:CRM» может происходить следующими способами:

• Внедрение с фиксированным сроком и стоимостью работ – «Экспресс-внедрение». Применимо для:

  • Для малого бизнеса или как пилотный этап крупного проекта.
  • Принятие компанией типовых бизнес-процессов и методик «1С:CRM».

• Внедрение без изменения функционала (минимум программирования) – «Типовое внедрение». Применимо для:

  • Для малого и среднего бизнеса.
  • Незначительное изменение бизнес-процессов и большой набор внедряемых модулей «1С:CRM»

• Внедрение без изменения функционала (минимум программирования) – «Типовое внедрение». Применимо для:

  • Для малого и среднего бизнеса.
  • Высокая степень регламентирования бизнес-процессов и значительная степень изменения бизнес-процессов и методик «1С:CRM».

• Внедрение отдельно CTI-технологий. Применимо для:

  • Компаний с работающей CRM-системой.
  • Быстрое внедрение и результат.

При внедрении «1С:CRM» для решения большинства базовых задач компании достаточно типовых возможностей по настройке программы в режиме пользователя без изменения (программирования) типовой конфигурации «1С:CRM». При необходимости для решения индивидуальных специфических потребностей компании можно вносить изменения в типовую конфигурацию (кроме базовых версий). Внесение изменений (программирование) должен выполнять квалифицированный специалист, сертифицированный по системе «1С:Предприятие 8». Если изменения небольшие, то такие работы могут выполняться по согласованным заданиям (перечням работ). Если изменений много, то такие работы лучше выполнять по проектной технологии (с составлением подробного технического задания).

Этапы внедрения

• Первый этап: предпроектное обследование.
• Второй этап: проектирование.
• Третий этап: разработка, разработка эксплуатационной документации.
• Четвертый этап: внедрение, перенос данных, перенос накопленных данных,обучение пользователей, опытная эксплуатация.
• Пятый этап: аудит проекта.

Далее рассмотрим, как подготовиться к внедрению CRM-системы.

Подготовка к процессу внедрения до формального запуска проекта имеет огромное значение. Чтобы определиться, как внедрять CRM-систему, привлекать ли внешних консультантов, потребуется ли изменение (доработка) программы или нет, необходимо выполнить ряд подготовительных действий.

В первую очередь следует понять, какие конкретные проблемы и задачи в компании должна решить CRM-система:

• сформулировать желаемые цели и результаты внедрения;
• определить полномочного ответственного руководителя проекта и ключевых заказчиков со стороны вашей компании (проектную команду);
• определить желаемый бюджет и сроки проекта;
• ознакомиться с возможностями программы «1C:CRM» и сопоставить их с потребностями компании;
• определиться со способом внедрения и уточнить бюджет и сроки проекта.

Для успешного внедрения CRM-системы необходимо выявить текущие проблемы компании, четко определить цели и задачи проекта внедрения. В дальнейшем именно на основании этих данных и будут определяться варианты использования CRM-системы. Если у инициатора проекта нет четкого видения, какие задачи могут быть решены в ходе внедрения, проект будет лишен смысла. Необходимо в ходе проекта регулярно задавать себе вопрос: «Зачем мы все это делаем?».

Одним из факторов успеха внедрения является формирование команды проекта внедрения, состоящей из сотрудников вашей компании, обладающих знаниями своего участка бизнеса и организационной структуры компании. Все участники данной команды должны быть заинтересованы в успехе проекта.

В состав команды внедрения компании должны входить: руководитель компании, руководители отделов, в которых внедряется программа, ведущие специалисты в предметной области (ведущие специалисты отделов). Между участниками команды внедрения необходимо распределить роли, которые они будут исполнять в проекте внедрения: руководитель проекта, спонсор проекта со стороны руководства, консультанты проекта, специалист по поддержке системы, системный администратор. При этом один и тот же участник может выполнять несколько ролей, или же одна роль может быть распределена между несколькими участниками.

Немаловажную роль играет бюджет проекта и сроки внедрения. Необходимо понимать, что нельзя, имея финансовые ограничения, достичь максимального результата за рекордно короткие сроки. Поэтому необходимо найти компромисс между несколькими интересами в проекте и выбрать две приоритетные задачи проекта из трех: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта.

Для проведения «Консультационного семинара» вы можете обратиться в вашем регионе к специалистам компаний-партнеров фирмы «1С», которые имеют опыт внедрения программы «1С:CRM».

Цель проведения семинара:

• получить представление о том, как можно организовать работу с клиентами и сделать ее более эффективной, используя CRM-систему;
• узнать, как можно решать повседневные задачи, затрачивая при этом меньше времени и сил, а также как увеличить прозрачность процессов, протекающих в отделе продаж, маркетинга и сервисного обслуживания;
• выявить проблемы в сфере работы с клиентами, определить, что в компании нужно изменить;
• сформировать в компании общее понимание необходимости CRM-проекта, его целей и задач;
• понять, как можно использовать функционал «1С:CRM» и что необходимо доработать в программе под специфику компании.

Формат проведения семинара – открытая дискуссия, во время которой консультант демонстрирует функционал «1С:CRM», рассказывает о возможностях программы, отвечает на интересующие вопросы, предлагает возможные пути решения ваших задач, активно делится опытом реализованных проектов внедрения.

Рекомендуемый состав участников консультационного семинара: руководители компании, руководители отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания и других подразделений по работе с клиентами. Таким образом, в семинаре принимают участие все те, кто будет участвовать во внедрении – проектная команда заказчика.

В результате проведения консультационного семинара ваши сотрудники лучше понимают возможности CRM-технологий и то, чем CRM может помочь в их работе; в компании формируется общий взгляд на цели внедрения CRM-системы. Вы получаете представления о возможностях применения типового функционала «1С:CRM» для решения текущих задач компании, а также о том, какие модули программы требуют настройки и доработки. Таким образом, вы можете более осознанно подойти к решению о том, для каких целей вам может быть полезна CRM-система и какой способ ее внедрения является оптимальным.

Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании и привлечением внешних консультантов включает следующие этапы:

• Предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;
• Проектирование, создание «Технического задания»;

• Разработка:

  • встраивание «1С:CRM» в действующую учетную систему (при необходимости),
  • перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости),
  • определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
  • программирование (при необходимости),
  • разработка эксплуатационной документации (инструкции пользователей),
  • тестирование.

• Внедрение:

  • перенос накопленных данных,
  • обучение пользователей,
  • опытная эксплуатация,
  • сдача в промышленную эксплуатацию,
  • аудит проекта.

Далее рассмотрим этапы внедрения CRM-системы в самом полном варианте с настройкой (программированием) под специфику компании и с привлечением внешних консультантов.

Внедрение программы «1С:CRM» могут выполнять специалисты компаний-партнеров фирмы «1С», которые имеют опыт внедрения программы «1С:CRM».

Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.

Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса.

Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании-заказчика.

На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:

• Организационная структура компании.
• Продукты (услуги) компании.
• Существующие классификации и характеристики клиентов.
• Портреты клиентов.
• Каналы сбыта продукции.
• Источники привлечения и стимулирования продаж либо маркетинговая смесь (инструменты маркетинга).
• Основные бизнес-процессы отделов (департаментов).
• Используемые аналитические инструменты, отчеты.

В ходе предпроектного обследования на каждом из этапов выявляются проблемные ситуации. Формируется список целей и задач, описывающих желаемую ситуацию. Цели внедрения необходимы для оценки результатов проекта внедрения CRM-системы по его завершению и на этапе аудита проекта.

Результатом предпроектного обследования является отчет, который описывает, что необходимо реализовать в системе – «Что нужно сделать?». На этом этапе не нужно пытаться построить детальный дизайн системы и детально прописывать способы реализации. Это необходимо делать на следующем этапе – при подготовке «Технического задания», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте?».

На данном этапе происходит оценка трудозатрат по проекту и появляется представление о том, что может быть реализовано и какими средствами.

На основе информации, собранной в рамках первого этапа, создается план-график проекта. В дальнейшем план будет уточняться по мере продвижения от одного этапа проекта к следующему.

Итоги первого этапа

Результатом выполнения первого этапа работ являются:

• «Отчет о предпроектном обследовании»: этот отчет описывает, что необходимо сделать.
• Понимание текущих проблем в области CRM и возможные пути решения этих проблем.
• Понимание дальнейшего плана действий, бюджета и ожидаемых результатов проекта.

В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа – описать способы реализации требований к программе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». В результате выполнения этапа подготавливается «Техническое задание», которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроекте».

При реализации требований, описанных в «Техническом задании», могут быть использованы типовые механизмы программы «1C:CRM», а также при необходимости могут быть разработаны дополнительные модули для автоматизации индивидуальных задач компании.

«Техническое задание» содержит способ реализации требований к программе; описание требуемых настроек и изменений в программе; примеры экранных форм интерфейсов документов и отчетов; печатные формы отчетов или иной материал, который описывает, как будут реализованы требования к программе, описанные в «Отчете о предпроектном обследовании». Для проверки результатов работы программы рекомендуем подготовить тестовые примеры (подробное описание сквозной типовой задачи).

Каждое изменение типовой функциональности «1С:CRM» должно сопровождаться оценкой необходимых ресурсов времени и стоимости реализации новой функциональности.

Итоги второго этапа

Результатом этапа проектирования является «Техническое задание», который включает в себя способы реализации требований компании-заказчика к внедряемой CRM-системе, описанных в «Отчете о предпроектном обследовании». «Техническое задание» должен быть понятен как постановщику задания, так и программисту, и не должен содержать неоднозначностей.

Цели данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию». Параллельно с настройкой программы готовится документация по эксплуатации системы (инструкции пользователей). По мере готовности модулей системы консультанты должны проводить согласование и утверждение разработанных модулей с заказчиком.

Третий этап состоит из следующих подэтапов:

• встраивание «1С:CRM» в действующую учетную систему (при необходимости),
• определение методологии работы с CRM-системой, настройка аналитических справочников, свойств и характеристик,
• программирование (при необходимости),
• разработка эксплуатационной документации (инструкций пользователей),
• тестирование.

Встраивание «1С:CRM»

«1С:CRM» может быть встроена в существующую систему управленческого учета на базе продуктов «1С:Управление торговлей», «1С:Управление производственным предприятием» или их отраслевых версий.

Если вы используете «1С:Бухгалтерию 8» или «1С:Бухгалтерию 7.7», то «1C:CRM» (или базовая версия) устанавливается без объединения с учетной системой, как отдельная программа. Между «1C:CRM» и «1С:Бухгалтерией» существует механизм обмена информацией: синхронизация справочников «Контрагенты», «Номенклатура», документов «Счет».

Программирование

На данном этапе программист «1С:Предприятия» выполняет разработку нового функционала и реализует необходимые изменения в конфигурации «1C:CRM». Работы выполняются в соответствии со способами реализации, изложенными в «Техническом задании».

Настройка

Цель этапа – подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются роли (наборы прав доступа для групп пользователей), регистрируются пользователи системы, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей.

Значения данных для настройки должны быть описаны в «Отчете о предпроекте» и «Техническом задании».

Разработка эксплуатационной документации

Цель данного этапа – разработать для всех категорий пользователей понятные инструкции по работе с CRM-системой.

Результатом этапа должны быть понятные и удобные инструкции по работе с системой для сотрудников вашей компании. Инструкции должны учитывать особенности организации работы компании и уровень компьютерной грамотности сотрудников.

Тестирование

Цель этапа – проверить работоспособность всех реализованных модулей и блоков CRM-системы. Примеры задач для тестирования описываются и согласовываются на этапе проектирования.

Выполненные настройки должны соответствовать требованиям «Технического задания». В ходе выполнения тестирования выявляется список несоответствий и согласовывается порядок их устранения.

Тестирование проходит на сквозных примерах, подготовленных заранее ответственным сотрудником заказчика, или как тестовый запуск системы в эксплуатацию.

Итоги третьего этапа

Результатом данного этапа является готовая CRM-система, адаптированная для использования под специфику вашей компании, и подготовленная эксплуатационная документация.

Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию.

Данный этап состоит из следующих подэтапов:

• перенос накопленных данных,
• обучение пользователей,
• ввод в опытную эксплуатацию.

Перенос данных

При необходимости возможно перенести данные из унаследованных систем автоматизации в созданную CRM-систему.

Перенос накопленных данных

Информация о клиентах из различных электронных источников (унаследованных систем автоматизации, электронных таблиц и т. д.) переносится в CRM-систему.

Обучение пользователей

Необходимо научить сотрудников компании-заказчика работать с CRM-системой. Обучение проводится командой внедрения или отдельным специалистом-тренером. Желательно проводить обучение в группах не более 7–10 человек. Если есть такая возможность, обучение лучше проводить отдельно для сотрудников отдела продаж, отдела сервисной службы, отдела маркетинга и группы руководителей, так как перед этими группами сотрудников стоят различные задачи. Необходимо подготовить план обучения и заранее ознакомить с ним сотрудников.

Опытная эксплуатация

Начало работы с CRM-системой всех сотрудников компании. Для этого CRM-система развертывается на сервере и на рабочих местах пользователей, проводятся мероприятия по обеспечению безопасности информационной базы, устанавливаются пароли пользователей на вход в систему. Эти работы должны выполняться совместно со службой технической поддержки компании.

Необходимо организовать оперативную «обратную связь» по эксплуатации системы. Руководитель проекта должен оперативно получать предложения по улучшению работы системы.

В результате этапа опытной эксплуатации сотрудники компании должны научиться уверенно, работать с CRM-системой, и должна быть выполнена дополнительная настройка системы в соответствии с одобренными поступившими пожеланиями.

Итоги четвертого этапа

После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.

Внедрение CRM-системы – это непрерывный, развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе с CRM-системой.

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.

Сегодня термин CRM не сходит со страниц деловой прессы и интернет-порталов. Почти в любом книжном магазине вы можете найти с десяток книг, так или иначе затрагивающих вопросы управления взаимоотношениями с клиентами.

Множество пособий, начиная от «CRM для чайников» до увесистых фолиантов западных бизнес-гуру, напичканных англоязычной «продвинутой» терминологией, обещают немедленный рост продаж и повышение уровня лояльности клиентов. Кажется, что стоит только купить «волшебную» CRM-систему, и ваш бизнес сразу станет прозрачным, понятным и клиентоориентированным.

Другие издания и статьи, наоборот, говорят о несостоятельности очередной искусственно раскрученной технологии «из трех букв». В Интернете можно найти немало публикаций о том, что CRM – это очередная красивая «замануха» бизнес-консультантов, обвешенная модной западной терминологией, а на деле CRM-система – это не более чем простая электронная записная книжка с контактами клиентов. Не менее известные западные авторы в своих публикациях утверждают, что CRM-системы на самом деле просто не работают…

Что же такое CRM? И, самое главное, есть ли от него реальная польза бизнесу?

CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами.

Идеология CRM известна и успешно применяется достаточно давно. Еще наши далекие предки нередко использовали в торговле индивидуальный подход к покупателям – предлагали те товары и услуги, которые требовались конкретному покупателю, знали семьи своих покупателей, их индивидуальные особенности и привычки. Эти принципы работы актуальны и для современных компаний.

CRM-система – это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы.

Основной целью применения CRM-технологий для компании является увеличение объема продаж и прибыли. В период спада платежеспособного спроса CRM-система поможет компании удержать наиболее ценных клиентов, сократить затраты и повысить производительность труда сотрудников.

«11 основных компонентов CRM-решения». Бартон Голденберг (Barton Goldenberg), основатель и президент ISM Inc, является одним из ведущих мировых экспертов в области CRM-технологий.

Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня CRM-Гуру Бартона Голденберга. Список основных компонентов выглядит следующим образом:

• управление контактами (и клиентской базой),
• управление продажами,
• продажи по телефону (телемаркетинг),
• управление временем (таймменеджмент),
• поддержка и обслуживание клиентов (горячая линия, послепродажный сервис),
• управление маркетингом (в т.ч. анкетированием, опросами и рассылками),
• отчетность для высшего руководства,
• интеграция с другими системами,
• синхронизация данных,
• управление электронной торговлей (интеграция с сайтом компании, портал для клиентов или партнеров),
• управление мобильными продажами (с КПК, ноутбука или удаленный доступ).

При этом на начальном этапе внедрения CRM-решения можно запустить в работу один или нескольких компонентов из перечня, а с течением времени, по необходимости, осваивать другие функциональные возможности.

Продукты «1С:CRM» полностью соответствуют функциональным требованиям 11 компонентов CRM-системы и дополнительно включают:

• Модуль управление бизнес-процессами и административными регламентами (BPM - Business Process Management).
• Компьютерную телефонию - интеграцию с SMS, факсом, офисной телефонией (АТС), CallCenter и возможностью записи телефонных разговоров (CTI - Computer Telephony Integration – компьютерная телефония). CTI позволяет использовать все преимущества компьютерных технологий для управления телефонными соединениями.

• Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.
• История общения с клиентами разобщена или не регистрируется. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.
• Потеря информации при передаче внутри компании приводит к сбоям в основных бизнес-процессах. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.
• Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.
• Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.
• Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.
• Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.
• Знания сотрудников компании не аккумулируются, а хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

• Много рутины в работе:

  • Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.
  • Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.
  • Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.
  • Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
• Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.

Если перечисленные проблемы имеют место в вашей компании, то CRM-система сможет помочь в их решении.

Подводя итог, можно отметить следующее:

• CRM-система позволяет структурировать и собрать в единую базу данные о ваших клиентах, партнерах, поставщиках и даже конкурентах.
• Ведение истории взаимоотношений позволяет сотрудникам компании «помнить» всю историю переговоров и договоренностей с клиентами и поставщиками.
• Организация электронного обмена информацией сводит к минимуму проблему «информационных провалов» между подразделениями и сотрудниками компании.
• Электронные бизнес-процессы начинают реально жить в деятельности компании, а не остаются только на бумаге.
• Аналитические инструменты и инструменты прогнозирования позволяют руководству компании «держать руку на пульсе» и оперативно предпринимать корректирующие действия в бизнесе.
• Маркетинг получает инструменты для решения задач в области планирования, бюджетирования, проведения (телемаркетинг и мониторинг, выставки и семинары) и анализа эффективности маркетинговых кампаний.
• Компания получает инструменты по управлению качеством и структурированному хранению и использованию накопленных знаний.