27 Февраля 2014

Классификация контактов в CRM-системе

Управление контактами важная составляющая CRM-концепции, необходимая для поддержания и развития взаимоотношений с клиентами. От регулярности контактов, соблюдения оговоренных сроков контакта, своевременного информирования клиентов о значимых для него изменениях в работе компании, оперативного решения конфликтных ситуаций зависит качество и продолжительность отношений с клиентами.

Основными инструментами для управления контактами, которые позволяют повысить качество общения, являются:

  • классификация контактов, разработка плана контактов;
  • регистрация и планирование контактов;
  • информационное сопровождение;
  • анализ эффективности взаимодействий с клиентами.

Классификация контактов, план контактов

Классификация контактов позволяет обеспечить удобство работы сотрудников при регистрации и планировании контактов, проводить контроль исполнительской дисциплины и оценку эффективности взаимодействий с клиентами.

Как правило, контакты классифицируются по способу проведения переговоров, по инициативе взаимодействия, состоянию контакта, группировке схожих взаимодействий с клиентом. 

Примеры возможных классификаций контактов с клиентами.

По способу проведения переговоров По инициативе взаимодействия По состоянию контакта По группировке схожих взаимодействий
  • Встреча.
  • Телефонный звонок.
  • Электронное письмо.
  • Почтовое письмо.
  • SMS-сообщение.
  • Входящая (по инициативе клиента).
  • Исходящая (по инициативе компании).
  • Запланировано.
  • Завершено.
  • Отменено.
  • Просрочено.
  • Интерес клиента.
  • Презентация.
  • Рекламация.
  • Сервисный выезд.
  • Консультация.

В дальнейшем руководством компании, с учетом плана продаж и тактики работы с каждым сегментом, разрабатывается план контактов (по количеству, продолжительности) с клиентами на определенный период.

Пример подготовки плана контактов на месяц для компании, занимающейся продажей полиграфического оборудования.

Категория клиентаКлиентский сегментПлан контактов для клиентовОтветственный
Потенциальный Москва / полиграфическое оборудование
  • 6 звонков — уточнение интереса, потребностей, оценка клиента,
    подготовка предложения о сотрудничестве с точки зрения выгод для клиента;
  • 2 встречи — презентация, условия сделки;
  • 4 и более электронных писем: Каталог, КП, Договор, уточнения по сделки.
Петров И. / Смирнов Б.
Реальный Москва/ полиграфическое оборудование
Клиенты Москва/ расходные материалы
  • 2 звонка — текущие потребности, оценка удовлетворённости;
  • 1 встреча — при презентации нового оборудования;
  • 2 ЭП-изменения условия работы, акции.
Сидорова А.

Классификация контактов, план контактов и контроль исполнения позволяет стандартизировать и регламентировать взаимодействия с клиентами, что в свою очередь позволяет сделать работу сотрудников отдела продаж прозрачной, управляемой и прогнозируемой.

Об особенностях регистрации контактов и информационной поддержке клиентов читайте в следующем совете.


Персональный менеджер