Классификация контактов в CRM-системе

Управление контактами важная составляющая CRM-концепции, необходимая для поддержания и развития взаимоотношений с клиентами. От регулярности контактов, соблюдения оговоренных сроков контакта, своевременного информирования клиентов о значимых для него изменениях в работе компании, оперативного решения конфликтных ситуаций зависит качество и продолжительность отношений с клиентами.

Основными инструментами для управления контактами, которые позволяют повысить качество общения, являются:

классификация контактов, разработка плана контактов;
регистрация и планирование контактов;
информационное сопровождение;
анализ эффективности взаимодействий с клиентами.

Классификация контактов, план контактов

Классификация контактов позволяет обеспечить удобство работы сотрудников при регистрации и планировании контактов, проводить контроль исполнительской дисциплины и оценку эффективности взаимодействий с клиентами.

Как правило, контакты классифицируются по способу проведения переговоров, по инициативе взаимодействия, состоянию контакта, группировке схожих взаимодействий с клиентом.

Примеры возможных классификаций контактов с клиентами

По способу проведения переговоров	По инициативе взаимодействия	По состоянию контакта	По группировке схожих взаимодействий
Встреча. Телефонный звонок. Электронное письмо. Почтовое письмо. SMS-сообщение.	Входящая (по инициативе клиента). Исходящая (по инициативе компании).	Запланировано. Завершено. Отменено. Просрочено.	Интерес клиента. Презентация. Рекламация. Сервисный выезд. Консультация.

В дальнейшем руководством компании, с учетом плана продаж и тактики работы с каждым сегментом, разрабатывается план контактов (по количеству, продолжительности) с клиентами на определенный период.

Пример подготовки плана контактов на месяц для компании, занимающейся продажей полиграфического оборудования

Категория клиента	Клиентский сегмент	План контактов для клиентов	Ответственный
Потенциальный	Москва / полиграфическое оборудование	6 звонков — уточнение интереса, потребностей, оценка клиента, подготовка предложения о сотрудничестве с точки зрения выгод для клиента; 2 встречи — презентация, условия сделки; 4 и более электронных писем: Каталог, КП, Договор, уточнения по сделки.	Петров И. / Смирнов Б.
Реальный	Москва/ полиграфическое оборудование Клиенты Москва/ расходные материалы	2 звонка — текущие потребности, оценка удовлетворённости; 1 встреча — при презентации нового оборудования; 2 ЭП-изменения условия работы, акции.	Сидорова А.

Классификация контактов, план контактов и контроль исполнения позволяет стандартизировать и регламентировать взаимодействия с клиентами, что в свою очередь позволяет сделать работу сотрудников отдела продаж прозрачной, управляемой и прогнозируемой.

Об особенностях регистрации контактов и информационной поддержке клиентов читайте в следующем совете.

Вернуться к списку статей