Как «Стилфорт» в два раза увеличил число постоянных клиентов с помощью автоматизации

Заказчик: ООО «Стилфорт». Компания занимается светодизайном и декоративным освещением.

Исполнитель проекта: ООО «Аксиома‑Софт» — официальный партнёр фирмы «1С».

Зачем понадобилась автоматизация?

• До внедрения 1С:CRM в компании не было системы для работы с клиентами.
• Сотрудники не отслеживали обращения и не анализировали причины отказов.
• Работа менеджеров в течение дня не контролировалась.
• Ограничения доступа по группам партнеров для менеджеров приводили к зависанию 1С. Из‑за этого клиенты долго ждали выставления счетов. Все процессы замедлялись.

Что сделали?

1. Провели предпроектное обследование

Обследование заняло 2 недели.

Мы просили ключевых пользователей подсистемы 1С:CRM — менеджеров и руководителя. По итогам составили документ «Аналитическая записка». В нём описали основные процессы, которые выполняются в 1С:CRM.

2. Составили модели бизнес‑процессов компании

Моделирование заняло 1 неделю.

Отрисовали в 1С:CRM комплекс бизнес‑процессов заказчика. Презентовали модель для менеджеров и руководителя. Предложили варианты оптимизации системы под пользователей с ограниченными правами.

3. Внедрили автоматизацию

Внедрение заняло также 1 неделю.

Настроили воронку продаж и подключили каналы получения заявок:

• эл. почта,
• WhatsApp,
• Telegram,
• телефония.

Чтобы разделить «Интересы» новых и текущих клиентов, использовали «Тип услуги».

Чтобы анализировать источники, откуда поступают заявки, настроили рекламные воздействия.

Чтобы работать с канбан доской и автоматизировать перенос «Интересов клиента», настроили триггеры:

• При создании КП «Интерес» автоматически переходит на этап КП.
• При создании «Заказа клиента» «Интерес» автоматически переходит на этап «Счёт».
• При создании «Реализации товаров и услуг» «Интерес» автоматически переходит на этап «Контроль оплаты».

• После получения 100% оплаты и создания документа «Реализация товаров и услуг» «Интерес» автоматически закрывается как успешный.

  

• Поле «Выручка» в «Интересе» заполняется автоматически, когда от клиента поступила оплата.

  

• Чтобы работать с клиентами долгосрочно, настроили триггер «После успешного завершения Интереса». Он автоматически планирует следующее взаимодействие.

Чтобы отслеживать работу менеджеров, настроили и вывели показатели работы на рабочий стол. Менеджер видит свои результаты, а руководитель видит результаты всего отдела.

Для всех менеджеров организовали единый интерфейс рабочего стола.

Убрали избыточность ролей в группах доступа. Менеджеры стали быстрее работать программе 1С:УТиВсК. Теперь каждый менеджер видит только своих партнёров и документы по ним.

4. Доработали отправку коммерческого предложения

Чтобы отправлять КПД и не создавать лишний документ, доработали систему. На форму документа «Интерес» добавили признак «Отправлено КП». Он формирует запись в форме «Примечания» в ленте «Интереса». Добавили отложенный триггер, который переносит «Интерес» на этап КП.

5. Обучили руководителя и сотрудников новым процессам

Для менеджеров составили инструкции с пояснениями по каждому их шагу в работе по новым бизнес‑процессам. С руководителем провели отдельный индивидуальный тренинг, где презентовали бизнес‑модель, объяснили каждый новый триггер в системе и ответили на вопросы.

Итоги внедрения проекта

• Число постоянных клиентов выросло в 2 раза. Система теперь автоматически напоминает о тех, кому отгрузка была месяц назад и компания продолжает работу с ними.
• Автоматизировали рабочие места для 5 пользователей.
• Менеджер тратит меньше времени на работу с историей обращения клиента. Теперь вся информация о клиенте хранится в его ленте.
• Руководитель видит ключевые показатели подразделения через виджеты и может формировать ежедневный отчёт по каждому сотруднику, чтобы оценить их эффективность.
• В 2 раза быстрее происходит обработка заявок от новых клиентов.

«За счет автоматизации мы повысили эффективность работы менеджеров. Теперь они тратят меньше времени на ручные операции, а руководитель отслеживает результаты всего отдела в системе 1С. Так, число постоянных клиентов компании увеличилось в 2 раза,» — прокомментировала Смирнова Анастасия, генеральный директор компании «Стилфорт».