Взаимодействия с клиентами, информационные рассылки и обзвоны

Регистрация взаимодействий с клиентами предполагает фиксацию свершившихся контактов с клиентами в соответствии с принятой классификацией и планом контактов по клиентам. Как правило, информация о контакте содержит суть взаимодействия, список обсуждаемых вопросов и иную информацию. Рекомендуется после завершения контакта планировать новый контакт, даже если взаимодействие предполагается через длительный период. Это позволит «не забыть» о договоренностях, в срок выполнить обязательства перед клиентами. При планировании контакта указывается дата, продолжительность, суть предполагаемого общения и ответственный. Для срочных и важных контактов принято устанавливать более высокий приоритет это позволяет сотрудникам более эффективно распределить время при обработке контактов.

Контакты, которые не выполняются в срок, становятся просроченными, и требуют внимания сотрудника и руководства компании, поскольку невыполнение принятых обязательств может привести к потере доверия клиента, формирования негативного имиджа компании.

Ведение значимых видов контактов требует создания регламентов их обработки. Чаще всего к значимым контактам, требующим особого внимания, относятся:

• первый контакт с клиентом
• консультация по поддержке/использованию приобретенного продукта
• рекламация/жалоба

Как правило, в регламентах прописывается процедура обработки обращения, ответственный за каждый этап работы с ним, жестко фиксируются сроки реакции на обращение.

Организация информационного сопровождения клиентов

Информационное сопровождение направлено на решение нескольких задач:

• Стимулирование продаж за счет информирования клиентов о новинках товаров/услуг компании, специальных акциях и т. п. Для решения этой задачи используются информативные рассылки по различным каналам.
• Повышение лояльности клиентов за счет персонального отношения к ним и предоставления дополнительных сервисов. Для решения этой задачи применяются поздравления клиентов с личными (например, день рождения) или общественными праздниками, информирование о готовности сделанного заказа, сроках поставки и т. п.
• Удержание клиентов за счет регулярного напоминания о компании.

При организации информационного сопровождения клиента необходимо обеспечить следующие условия:

• Дифференцированный подход, выбор тематики и формы уведомления с учетом предпочтений клиента.
• Возможность легко подписаться и отписаться от сопровождения.
• Наличие актуальных сведений о существующих подписках клиента у сотрудников компании.

В качестве инструментов для организации информационного сопровождения используется:

• Телефонный обзвон (для поздравлений, срочных оповещений об изменениях в работе компании).
• Почтовая рассылка (для поздравлений, оповещений требующих визирования бумажных документов).
• Электронная рассылка (акции, оповещения об изменениях в работе, приглашения на мероприятия, информирования о задолженности, статусе заказа).
• SMS-рассылка (информирование о статусе заказа, задолженности, акции).

О составлении ключевых отчетов по клиентской базе и взаимодействиям читайте в следующем совете.