Сервисное обслуживание и CRM-система

Управление сервисным и гарантийным обслуживанием

Область управления сервисом достаточно обширна и содержит множество специализированных процессов по организации и содержанию сервисной службы. В области CRM управление сервисом акцентируется на задачах взаимодействия с клиентами в процессе обслуживания и включает в себя:

• Сервисное информирование
• Управление линией поддержки
• Работу с рекламациями
• Оценку удовлетворённости

Сервисное информирование

В управление сервисным и гарантийным обслуживанием необходимо поддерживать постоянную связь с клиентами:

• для информирования об истечении срока обслуживания и возможностях дальнейшего сопровождения;
• для напоминания о необходимости сервиса (тестирования исправности) оборудования/техники;
• для информирования об акциях компании по сервисному обслуживанию; например, льготной замене старого оборудование на новое;
• для возможных доп. продаж данному клиенту.

В качестве CRM-инструментов для решения этих задач используются:

• Аналитики, необходимые для изучения текущих отношений с клиентом и его и потенциала на будущее (вид обслуживания, процент обслуживаемой техники, условия эксплуатации техники, потенциал доп. продаж)
• Учет оборудования (оборудование по серийным номерам, сроки обслуживания, гарантийный/сервисный ремонт)
• Управление контактами (информирование о сроках, акциях, уточнение потребностей в доп. продажах).

Управление линией поддержки

Важным моментом в отношениях с клиентами, приобретающими сложные товары или услуги, является организация службы поддержки клиентов. Такая служба предполагает возможность оперативного обращения клиента в компанию и получение им консультаций по использованию товара, возникновению проблем во время эксплуатации и т. д.

Формат консультативной поддержки может быть различным. В настоящий момент наиболее распространенными вариантами являются:

• линия телефонной консультации — чаще используется для экстренного и срочного контакта; среднее время ожидания связи со специалистом от 1 до 5 минут; используется во всех сферах бизнеса, особенно распространена в сфере поддержки розничных продаж массовых товаров/услуг.
• ответы на вопросы по скайпу или электронной почте — используется для решения вопросов со средним приоритетом; среднее время отклика от 5 минут до 3 дней и зависит от бизнеса, вида поддержки, оказываемого клиенту. Эффективная сфера применения — информационные технологии, телекоммуникации, государственные/муниципальные органы.
• ответы на вопросы через форум (в этом случае клиент может получить консультацию не только от сотрудников компании, но и от других потребителей, которые сталкивались с аналогичным вопросом) — используется для поиска разумных решений, основанных на опыте многих, получение коллегиального мнения за разумное время; возможное время отклика от 30 минут до 30 дней. Наиболее частая сфера применения — розничный бизнес, информационные технологии.
• консультативные центры в офисах компании — используются для решения сложных вопросов, а также вопросов, требующих непосредственного изучения приобретенного товара; среднее время отклика от 1 минуты до 1 часа, такая консультация обычно требует предварительной договоренности. Наиболее частая сфера применения — банковские услуги, автобизнес.

В современном бизнесе принято поддерживать несколько форматов линии консультаций одновременно.

Для того чтобы управление консультативной поддержкой было наиболее эффективным, методология CRM предполагает решение следующих задач:

• Оценку востребованности каналов поддержки, в том числе, для различных клиентских групп. Для компаний, оказывающей поддержку, но не имеющей четкой системы, рекомендуется проанализировать накопленную статистику по количеству обращений по каждому каналу поддержки в каждом клиентском сегменте, что позволит выявить востребованные каналы поддержки. Для компаний, только начинающих работать, рекомендуется провести анкетирование клиентов по данному вопросу и на основании анализа обратной связи оценить востребованность и привлекательность каждого канала.
• Анализ эффективности каналов, ранжирование каналов. Требуется соизмерить затраты на содержание каждого канала, отношение затрат на техническое обслуживание с результативностью — скоростью и качеством удовлетворения клиентских запросов. Статистика по времени обслуживания клиентов и удовлетворённости клиентов должна собираться в CRM. Анализ эффективности позволяет проранжировать каналы использования.
• Формирование пакетов услуг по сопровождению для разных клиентских групп. Соотношение востребованности каналов и ранжирование по эффективности для каждой группы позволяет сформировать оптимальные пакеты поддержки клиентов. Например, пакет «стандарт» может включать: телефонные консультации — в рабочее время, консультации в офисе клиента — 2р./месяц, консультации по электронной почте — 15 обр./месяц; пакет «люкс» — телефонные консультации 24/7, консультации в офисе — 4/месяц, электронная почта — без ограничений.
• Повышение оперативности и качества консультативной поддержки за счет создания базы знаний. База знаний представляет собой хранилище опыта, знаний, регламентов компании и является удобным инструментарием поиска нужной информации при обработке запросов клиентов

В следующем совете продолжим говорить о сервисном обслуживании и рассмотрим такие вопросы, как работа с рекламациями и оценка удовлетворённости клиента.