Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе

Работа с рекламациями

Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании это независимый взгляд на продукцию и работу сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление рекламаций должны осуществляться регулярно наряду с анализом базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности.

Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Этому способствует:

• Оперативная регистрация жалобы
• Назначение ответственного за решение проблемы
• Определение сроков реакции на жалобу.

При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Можно выделить две основные причины возникновения рекламаций:

• Объективная — несоответствие характеристик товара/услуги официально заявленным и зафиксированным в документах. Необходимо признание компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном объеме с заменой товара/услуги и, возможно, с компенсацией за моральный ущерб.
• Субъективная — несоответствие товара/услуги личным ожиданиям клиента. Проведите анализ истории общения с клиентом с целью выяснения причины несоответствия товара/услуги его ожиданиям.
  • Если сотрудники объективно проинформировали клиента, нужны дополнительные разъяснения с целью корректировки ожиданий в соответствии с реальными возможностями товара/услуги. Возможно – замена товара/услуги на соответствующих условиях.
  • Если сотрудники дезинформировали клиента о возможностях товара/услуги — компенсация (бесплатная замена товара или скидка).

Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет деление процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа:

• регистрация,
• разбор,
• корректирующие действия,
• оценка удовлетворённости.

Для анализа текущей ситуации по обработке жалоб в компании рекомендуется использовать принцип «воронки».

Воронка представляет собой этапы работы с претензиями клиента, начиная с регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента при ее завершении При переходе от этапа к этапу количество недовольных клиентов уменьшается из-за отсева в процессе разбора. Причиной отсева может быть уточнение причин возникновения проблемы, юридическая необоснованность жалобы.

Использование «воронки» для разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по их удовлетворению. Сбор статистики по процессу работы с рекламациями позволит руководству выявить наиболее частые причины возникновения претензий клиентов и принять необходимые управленческие решения.

Оценка удовлетворенности

Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только финансовые показатели, но и удовлетворённость покупателей . Рекламации являются «периодическим» независимым взглядом на работу, тогда как оценка удовлетворённости — это регулярный процесс оценки отношения клиентов к компании.

Для получения регулярной обратной связи с клиентом необходимо решить задачи:

• Сформировать процедуру регулярных опросов с оценкой важных для компании параметров (качество товаров/услуг, работа персонала, доставка, работа линии поддержки и т. д.).
• Обеспечить клиенту возможность удобно и быстро оставить мнение о работе компании.
• Разработать систему мотивации клиентов на предоставление обратной связи.

CRM-система предлагает следующие возможности для решения задач по оценке удовлетворённости клиента:

• Анкетирование. Позволяет получить показательную числовую оценку работы компании или отдельного подразделения, обеспечить быструю обратную связь по негативным отзывам.
• Телемаркетинг, электронные рассылки, опросы на сайте, которые позволяют клиенту без затруднений оставить свое мнение, а сотрудникам компании — анализировать оценки в режиме реального времени.