Иконка
Сайт 1crm.ru использует cookie для персонализации и хранения настроек. Используя сайт, вы соглашаетесь с обработкой персональных данных и Политикой конфиденциальности 1crm.ru.
Быстрый старт Блог

1C CRM – программы, помогающие управлять взаимоотношениями с клиентами

Общие положения

  • Линия консультации компании «1C-Рарус» оказывает поддержку партнёрам компании «1С» и пользователям программных продуктов линейки 1С:CRM (далее CRM) на основании действующего сервиса 1С:ИТС Отраслевой (Подробнее о сервисе «1С:ИТС Отраслевой»).
  • Перед подачей обращения на линию консультации рекомендуется изучить доступную информацию по интересующему вопросу, воспользовавшись поиском по сайту или форуму.

При обращении на линию консультаций продуктов линейки 1С:CRM потребуется следующая информация:

  • Регистрационный номер программы (для партнеров — код партнера, а также регистрационный номер NFR-версии, содержащей конфигурацию, по которой задается вопрос, либо регистрационный номер программы пользователя, для которого партнер получает информацию).
  • Название организации.
  • Версия программного продукта, название конфигурации.

*Обращаем внимание! Оказание консультаций производится только при наличии действующих договоров 1С:ИТС и «1С:ИТС Отраслевой», за исключением вопросов по лицензированию и системе защиты.

Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний-1С:Франчайзи в рамках договора 1С:ИТС, разработчикам стороннего программного обеспечения и т. п. К ним относятся вопросы, связанные с настройкой ПП и вопросами установки программного обеспечения, настройкой типового ПП, настройки и установки сервера «1С:Предприятие».

В рамках линии консультации не решаются вопросы:

  • Настройка программы непосредственно на ПК пользователей.
  • Консультации по конфигурированию и программированию конфигурации.
  • Поддержка конфигураций, доработанных сторонним лицом.
  • Консультации по ПП снятым с поддержки.
  • Работы по улучшению производительности.

В рамках линии консультации решаются следующие вопросы:

  • Технические консультации по типовому функционалу ПП по актуальным релизам.
  • Проводится консультация по установке и использованию решения по актуальным релизам.
  • Разъяснения по лицензированию ПП.
  • Проводятся консультации по системе защиты ПП.
  • Осуществляется поиск и предложение оптимальных решений пользователям ПП в связи с возникшим вопросом.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные данным регламентом, согласно установленным уровням поддержки (SLA — Service Level Agreement).

Уровни поддержки (SLA — Service Level Agreement)

Все обращения классифицируются на уровни поддержки (SLA). Уровни поддержки отличаются временем реакции на обращение (и другими параметрами). Обращения на линию консультации обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены критические ошибки релизов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для рассмотрения методологу или в отдел разработки и при их решении входят в последующий выпуск обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания (SLA):

Оперативная поддержка

  • Решаются вопросы экстренного характера: если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (подтверждена сотрудниками линией консультации), т. е. ошибки, в результате которых нет возможности выполнить заявленную функцию системы. Такие обращения передаются в отдел разработки. Предоставление доступа к обновлениям на ресурсе update.rarus.ru*.
  • Для получения доступа к обновлениям по линейке решений 1С:CRM необходимо отправить запрос на отраслевой почтовый электронный адрес crm@rarus.ru, в котором указать:
    • Полное наименование организации, ИНН.
    • Регистрационный номер основной поставки программного продукта (на который оформлен договоры 1С:ИТС и «1С:ИТС Отраслевой»).
    • Полное название конфигурации и версию, к которой нужен доступ.
    • Если ранее был доступ на сайте https://update.rarus.ru/, указать user.
    В зависимости от программного продукта обновления также могут быть получены пользователями самостоятельно с сайта releases.1c.ru.

*Обращаем внимание!
Доступ к обновлениям предоставляется только при наличии основной поставки продукта и действующих договоров 1С:ИТС и «ИТС:Отраслевой». Подробнее в статье.

Максимальное время реакции* на обращение — 4 рабочих часа.

Плановое время решения* по обращению — 8 рабочих часов.

Стандартная поддержка

  • Рассматриваются вопросы, возникшие при работе продукта.
  • Общие вопросы установки и настройки продукта и системы защиты.

Максимальное время реакции на обращение — 8 рабочих часов.

Плановое время решения по обращению — 24 рабочих часа.

Запрос, пожелание по развитию функционала системы

Данный уровень поддержки присваивается в случае, если обращение переведено на методолога или в отдел разработки.

Максимальное время реакции* на обращение — 8 рабочих дня.

Плановое время решения* по обращению — 40 рабочих часов.

*Время реакции — время от момента регистрации заявки до получения пользователем подтверждения, что его заявка принята к обслуживанию.

*Время решения — время от момента регистрации заявки до момента перевода заявки в статус "Оценка клиентом". (не учитывается время ожидания ответа от клиенты по уточняющим вопросам).

Дополнительные возможности по получению информации по программным продуктам

Для того чтобы получить консультацию, необходимо обратиться:

  • по электронному адресу: crm@rarus.ru;
  • по телефону: +7 (495) 989-46-94;
  • по Skype: crm-help;
  • через 1С-Коннект: ЛК 1C:CRM;
  • вопросы качества работы линии технической поддержки — k@rarus.ru.

Время работы

С 9 до 18:00, без перерыва на обед. Суббота, воскресенье — выходные.

Подпишитесь на нашу рассылку и получайте последние новости о мероприятиях и обновлениях
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности