Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт 1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm.ru и применением этих технологий.
Быстрый старт Блог

Поддержка клиентов

Система 1С:CRM предназначена для автоматизации любых бизнес-процессов, в рамках которых выполняется взаимодействие с клиентом. К таким процессам, наряду с процессом продажи, относятся процессы клиентской и технической поддержки. Данные процессы предназначены для обработки обращений клиентов, например для обработки жалоб или обработки обращений в службу технической поддержки.

Подключение и настройка модуля «Поддержка»

В системе 1С:CRM для автоматизации процессов обработки обращений клиентов предназначен модуль «Поддержка».

Для использования модуля необходимо включить опцию Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Использовать поддержку.

Процессы обработки обращений клиентов по разным тематикам похожи, но между ними всегда есть отличия. Поэтому перед началом использования модуля необходимо настроить список типов, обрабатываемых обращений и задать уровни поддержки.

Настройка типов обращений

Редактирование списка типов обращений выполняется в списке Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Типы обращений. В справочник должны быть добавлены те типы обращений, в разрезе которых в дальнейшем необходимо анализировать статистику обращений.

Например, для обращений в техническую поддержку IT продукта могут быть добавлены такие типы обращений: «Ошибка», «Критическая ошибка» или «Пожелание». Для клиентской поддержки, возможно, будет достаточно регистрировать обращения типа «Обращение» или «Жалоба».

Настройка типов обращений

Настройка типов обращений

Важно!
В списке типов обращений всегда присутствует тип обращения «Интерес». Данный тип обращений зарезервирован системой для обозначения обращений клиента в отдел продаж. При обработке обращения данного типа будет создан Интерес клиента. Удалить или переименовать данный тип обращений нельзя.

Настройка уровня поддержки

Уровни поддержки это набор правил, по которым определяются:

  • Срок реакции — крайний срок, когда клиент должен получить по телефону, почте или сообщению в мессенджерах первичный ответ на обращение.
  • Срок решения — крайний срок, до которого вопрос клиента должен быть решен.

Более подробно настройка уровней поддержки описана в статье.

Настройка карточки Обращения в поддержку

Регистрация и обработка обращения в системе выполняется с помощью объекта системы Обращение в поддержку. Перед началом использования модуля может потребоваться настроить карточку Обращения в поддержку.

Карточка Обращения в поддержку уже содержит набор полей, позволяющих зафиксировать обращение. Это поля: Тип обращения, Тип услуги, Тема, Описание, Клиент, Контактное лицо и т. д. При необходимости, карточка обращения может быть расширена новыми полями. На форму обращения может быть добавлено новое поле определенного типа или любого типа.

Для добавления нового поля нужно на форме Обращения в поддержку выполнить команду Настроить поля и на форме списка полей выполнить команду Добавить поле. Для нового поля нужно задать название, тип обращения, тип поля.

Пример добавления нового поля в карточке обращения в поддержку

Пример добавления нового поля в карточке обращения в поддержку

Регистрация обращений в поддержку

Система 1С:CRM позволяет регистрировать обращения клиентов, полученные по любым каналам связи. Обращения регистрируются с помощью мастера принятия обращения (точно так же, как регистрируются Интересы клиента).

Открытие матера обработки обращения из формы входящего письма

Открытие матера обработки обращения из формы входящего письма

Регистрация обращения из карточки клиента

Регистрация обращения из карточки клиента

При регистрации Обращения в поддержку необходимо указать тип обращения, заполнить содержание обращения и выполнить команду Создать обращение. Если в системе включена аналитика продаж в разрезе типов услуг (направлений бизнеса), тогда при регистрации обращения в поддержку необходимо указать тип услуги, в рамках которого регистрируется обращение.

Регистрация нового обращения в поддержку с помощью мастера обработки обращения

Регистрация нового обращения в поддержку с помощью мастера обработки обращения

Внимание!
Если на форме мастера обработки обращения, в поле «Тип обращения» выбрать «Интерес», тогда пользователю будет доступна команда создания нового Интереса клиента «Создать интерес». Таким образом при обработке обращения клиента можно вместо Обращения в поддержку создать Интерес клиента.

Обработка обращений в поддержку

Каждое зарегистрированное обращение — это определенный вопрос клиента, который требует решения. Обрабатывая обращение, сотрудник собирает всю необходимую для решения вопроса клиента информацию, при необходимости запрашивает помощи у коллег или передает обращение компетентному сотруднику и решает вопрос клиента. В процессе обработки Обращения в поддержку сотрудник изменяет его состояние.

Список возможных состояний Обращения в поддержку:

  • К выполнению — состояние зарегистрированных обращений.
  • В работе — состояние выбирается когда ответственный сотрудник начал обработку обращения.
  • В ожидание — состояние выбирается, когда клиенту отправлен ответ на его обращение и ожидается подтверждение того что вопрос решен.
  • Выполнено — состояние устанавливается для обращений, когда все необходимые действия необходимые для обработки обращения выполнены.

Изменение состояния Обращения в поддержку

Изменение состояния Обращения в поддержку

Автоматизированное рабочее место (АРМ) Поддержка

В АРМ Поддержка (Главное → Поддержка) отображаются зарегистрированные Обращения в поддержку, за которые отвечает сотрудник.

В колонке «Обращения» отображаются обращения клиентов, за которые отвечает выбранный в окне «Фильтр» пользователь, и которые еще не были зарегистрированы. Пользователь может отклонить обращение с помощью команды Отклонить в контекстном меню, или зарегистрировать новое Обращение в поддержку, перетащив обращение из колонки «Обращения» в колонку «К выполнению».

Зарегистрированные Обращения в поддержку отображаются в колонках, соответствующих текущему состоянию обращения.

АРМ Поддержка

АРМ Поддержка

Для каждого Обращения в поддержку отображается пиктограмма типа обращения, тема обращения, уникальный номер обращения, название клиента и контактного лица. Кроме этого, для каждого обращения указывается срок реакции и срок решения.

Обращения, по которым срок реакции прошел, и клиенту не был отправлен ответ (в системе для обращения не зарегистрировано исходящее письмо, исходящий звонок или сообщение в чате) будут выделены красным флажком. Аналогично обращения не в статусе «Выполнено» с просроченным сроком реакции будут также выделены красным флажком.

Обращение с просроченным сроком реакции и сроком решения

Обращение с просроченным сроком реакции и сроком решения

Важно!
Время Обращения поддержку, проведенное в состояние «В ожидании» будет учтено при расчете итогового срока решения. Так при изменение состояния обращения с «В ожидании» на «Выполнено» или «В работе», срок решения будет автоматически продлен на рабочее время, проведенное в ожидании (рабочее время вычисляется по календарю и графику работы, указанному в уровне поддержки для данного обращения).

Оценка качества обслуживания клиентами

В системе реализован механизм для автоматического получения оценки качества обслуживания. После того, как обращение будет обработано, система по почте отправит клиенту письмо, с просьбой оценить качество обслуживания. Оценка клиента будет прикреплена к Обращению в поддержку. Более подробно описано в статье.

Вернуться к списку статей
icon_news

Помогите улучшить статью

Напишите, какой информации вам
не хватает, и наши специалист
постараются дополнить
Перейти
Подпишитесь на нашу рассылку и получайте последние новости о мероприятиях и обновлениях
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности