ABC/XYZ-анализ клиентской базы
АВС/XYZ — классификация клиентов выполняется по единому параметру: выручка, валовая прибыль, количество продаж. На основе данных проводится комплексный анализ клиентской базы с использованием методики БКГ (BCG).
Методику БКГ (BCG) предложил руководитель Бостонской консалтинговой группы. В ее основе лежит методика ABC/XYZ анализа клиентской базы, который делит клиентов на 9 подгрупп и получается BCG-матрица.
AX
|
BX
|
CX
|
AY
|
BY
|
CY
|
AZ
|
BZ
|
CZ
|
Далее клиентов делят на четыре группы: «звезды», «коровы», «собаки», «вопросы».
![]() |
Звезды (AZ) — это клиенты, которые купили неожиданно много, поэтому можно предположить у них высокий потенциал. С такими клиентами надо усиленно работать, выводя их на постоянные большие объемы. Для этого пригодятся самые лучшие менеджеры по продажам. |
![]() |
Коровы (AX) — лучшие клиенты, покупают много и постоянно, поэтому необходимо, чтобы их обслуживали самые исполнительные и ответственные менеджеры по продажам, которые выполняют в срок все обязательств, аккуратно выполняют обрабатывают поступающие заказы. |
![]() |
Собаки (CX) — клиенты, которые покупают мало и редко, приоритет работы с этими клиентами низкий. |
![]() |
Вопросы — в эту группу вошли все остальные клиенты, которые не вошли в предыдущие группы. Данную группу обязан контролировать руководитель отдела продаж, пока непонятно как с ними работать, однако отнестись к ним нужно внимательно, ведь впоследствии они имеют возможность стать «звездами» либо «коровами». |
По итогам анализа компания разрабатывает стратегию работы с каждой группой клиентов. В целом стратегия работы должна быть ориентирована на максимальный переход клиентов в группу «коровы», а с группой «коровы» должна работать стратегия удержания. Поэтому важно регулярно анализировать именно динамику перехода клиентов из группы в группу и по результатам анализа предпринимать корректирующие действия.
В следующем совете рассмотрим основные принципы организации сервисного обслуживания.