Работа с рекламациями и оценка удовлетворенности клиентов в CRM-системе
Работа с рекламациями
Рекламация – это обращение клиента, связанное с неудовлетворенностью приобретенным товаром или услугой. Для компании это независимый взгляд на продукцию и работу сотрудников. Отсутствие рекламаций может являться сигналом того, что происходит отток клиентов без объяснения причин. Поэтому выявление рекламаций должны осуществляться регулярно наряду с анализом базы по количеству постоянных клиентов, а также с мероприятиями по оценке удовлетворенности.
Клиенты, рекламации которых оперативно разобраны и удовлетворены, часто остаются лояльными к компании и продолжают дальнейшее сотрудничество. Этому способствует:
- Оперативная регистрация жалобы
- Назначение ответственного за решение проблемы
- Определение сроков реакции на жалобу.
При выстраивании работы с рекламациями важно правильно ее классифицировать. Можно выделить две основные причины возникновения рекламаций:
- Объективная — несоответствие характеристик товара/услуги официально заявленным и зафиксированным в документах. Необходимо признание компанией наличия несоответствия и удовлетворение претензии клиента в полном объеме с заменой товара/услуги и, возможно, с компенсацией за моральный ущерб.
- Субъективная — несоответствие товара/услуги личным ожиданиям клиента. Проведите анализ истории общения с клиентом с целью выяснения причины несоответствия товара/услуги его ожиданиям.
- Если сотрудники объективно проинформировали клиента, нужны дополнительные разъяснения с целью корректировки ожиданий в соответствии с реальными возможностями товара/услуги. Возможно – замена товара/услуги на соответствующих условиях.
- Если сотрудники дезинформировали клиента о возможностях товара/услуги — компенсация (бесплатная замена товара или скидка).
Провести разбор рекламации быстро и в соответствии с принятым регламентом поможет деление процесса на этапы и контроль соблюдения сроков выполнения каждого этапа:
- регистрация,
- разбор,
- корректирующие действия,
- оценка удовлетворённости.
Для анализа текущей ситуации по обработке жалоб в компании рекомендуется использовать принцип «воронки».
Воронка представляет собой этапы работы с претензиями клиента, начиная с регистрации жалобы и заканчивая оценкой удовлетворённости клиента при ее завершении При переходе от этапа к этапу количество недовольных клиентов уменьшается из-за отсева в процессе разбора. Причиной отсева может быть уточнение причин возникновения проблемы, юридическая необоснованность жалобы.
Использование «воронки» для разбора жалоб позволит контролировать количество рекламаций на каждом этапе и оптимальным образом выстраивать работу по их удовлетворению. Сбор статистики по процессу работы с рекламациями позволит руководству выявить наиболее частые причины возникновения претензий клиентов и принять необходимые управленческие решения.
Оценка удовлетворенности
Оценкой успешности клиентоориентированной компании служат не только финансовые показатели, но и удовлетворённость покупателей . Рекламации являются «периодическим» независимым взглядом на работу, тогда как оценка удовлетворённости — это регулярный процесс оценки отношения клиентов к компании.
Для получения регулярной обратной связи с клиентом необходимо решить задачи:
- Сформировать процедуру регулярных опросов с оценкой важных для компании параметров (качество товаров/услуг, работа персонала, доставка, работа линии поддержки и т. д.).
- Обеспечить клиенту возможность удобно и быстро оставить мнение о работе компании.
- Разработать систему мотивации клиентов на предоставление обратной связи.
CRM-система предлагает следующие возможности для решения задач по оценке удовлетворённости клиента:
- Анкетирование. Позволяет получить показательную числовую оценку работы компании или отдельного подразделения, обеспечить быструю обратную связь по негативным отзывам.
- Телемаркетинг, электронные рассылки, опросы на сайте, которые позволяют клиенту без затруднений оставить свое мнение, а сотрудникам компании — анализировать оценки в режиме реального времени.
