Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб-сайт 1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб-сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm.ru и применением этих технологий.
Быстрый старт
Вход

Лиды. Получение и обработка

Лид (lead) — это заинтересованность, проявленная потенциальными клиентами к услугам/ товарам. Лид — это интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании.

Важно организовать работу с лидами так, чтобы лиды качественно и быстро обрабатывались. Для этого необходимо загрузить все лиды в 1С:CRM, назначить ответственного за обработку и проконтролировать качество обработки.

Учет и анализ лидов в 1С:CRM важен для анализа процесса продажи. То, как лиды конвертируются в сделки, приводят ли сделки к продажам, показывает эффективность работы менеджеров и качество лидов.

Каналы и источники получение лидов

Лиды могут быть получены по разным каналам: телефон, электронная почта, диалоги (мессенджеры), формы обратной связи на сайте и прочее.

В программе все лиды регистрируется с помощью следующих объектов:

  • входящие электронные письма;
  • сообщения мессенджеров;
  • заявки;
  • входящие телефонные звонки;
  • настройка получения лидов в 1С:CRM.

Т.е. лидом может являться любой из вышеперечисленных объектов. Но не все электронные письма или сообщения мессенджеров является лидами. Например, электронные письма личного почтового ящика секретаря, вероятнее всего, не будут лидами, а вот письма, пришедшие на общий почтовый ящик компании, напротив - будут. Исходя из этого, для каждого канала получения лида в программе настраивается, является он источником лидов или нет. Более подробно настройка каналов получения лидов описана в разделе Настройка получения лидов в 1С:CRM.

Заявка используется в программе для хранения лидов, загружаемых в программу, либо вводимых вручную. Например, заявка может быть зарегистрирована менеджером при личном обращении клиента в компанию или загружена в программу при заполнении клиентом формы обратной связи на сайте компании. Более подробно работа с заявками и настройка их загрузки в программу описаны в документе Регистрация и обработка заявок от клиентов.

Входящие телефонные звонки менеджерам по продажам (за исключением внутренних звонков) в программе всегда считаются лидами. Но для их автоматической регистрации необходимо подключить модуль интеграции с телефонией «СофтФон».

Назначение ответственных за обработку лидов

Для каждого лида в момент его загрузки автоматически назначается ответственный за его обработку. Ответственный настраивается для каждого канала получения лида. В настройках канала получения лида вместо конкретного ответственного сотрудника можно указать его роль. Например, можно указать роль Менеджер по продажам, в которую включены все сотрудники отдела продаж. В этом случае лиды будут доступны для обработки всем сотрудникам отдела продаж.

Таким образом, за все новые лиды может отвечать один или несколько сотрудников одновременно. При необходимости после получения лида, в нем может быть изменен ответственный.

Конвертация лидов

Каждый лид должен быть обработан - отклонен или сконвертирован (создается Интерес клиента или запускается бизнес-процесс).

Для того, чтобы иметь возможность анализировать причины отклонения лидов, необходимо фиксировать их в момент отклонения. Для каждого канала получения лида можно включить опцию Обязательно указывать причину отклонения, она запрещает сотрудникам отклонять лиды без указания причины.

Список причин отклонения настраивается в справочнике Клиенты — Справочники и настройки — Продажи — Причины отказов по интересам.

Обработка лидов

Все необработанные лиды доступны ответственному сотруднику в АРМ Мои продажи.

Работая в данном АРМ, сотрудник может выполнить следующие действия:

  • Отклонить лид (указав причину отклонения)
  • Назначить нового ответственного за обработку лида
  • Конвертировать лид в сделку

Лиды в АРМ Мои продажи сортируются по дате поступления и отображаются одним списком в колонке Не разобрано. Работа со всеми лидами в одном списке снижает риск их потери и увеличивает скорость и обработки.

Конвертация лида в сделку выполняется с помощью Мастера принятия обращений. Мастер запустится при перетаскивании лида из колонки Не разобрано.

Для того чтобы отклонить лид в АРМ Мои продажи необходимо выбрать в контекстном меню команду Обработать без создания задачи. В случае, если у канала включена опция Обязательно указывать причину отклонения, будет открыта форма для ввода причины отклонения лида.

Отклонение лида в АРМ Мои продажи

Важно!

Если опция Обязательно указывать причину отклонения не включена, тогда причину отклонения можно указать только в Мастере приема обращения с помощью команды Отклонить обращение.

Указание причины отклонения лида в мастере приема обращения

Лиды также могут обрабатываться в специализированных АРМ (автоматизированных рабочих местах):

  • АРМ Почта - обработка входящих электронных писем
  • АРМ Диалоги - переписка с клиентами в мессенджерах
  • Заявки - обработка заявок пользователей

Например, в данных АРМ может работать диспетчер, распределяющий лиды между менеджерами.

Аналитические отчеты по лидам

Для получения статистики обработки лидов предназначены отчеты из раздела Клиенты - Отчеты по клиентам - Анализ обращений.

Отчет Анализ обращений (лидов) позволяет анализировать лиды за период.

В отчете лиды сгруппированы по:

  • состоянию их обработки - Новый, Отклонен, Сконвертирован.
  • виду канала получения лида - Электронная почта, Телефонный звонок, Диалог (мессенджер), Заявка.

Для каждого лида в отчете выводится канал его получения (учетная запись электронной почты или мессенджера, источник заявок).

Для сконвертированных лидов выводится объект, в который он был сконвертирован (Интерес клиента или Бизнес-процесс).

Анализ обращений (лидов)

Отчет Анализ причин отклонения обращений (лидов) предназначен для анализа причин отклонения лидов.

Анализ причин отклонения обращений (лидов)

Настройка получения лидов в 1С:CRM

Для автоматического получения лидов необходимо выполнить настройку для каждого канала загрузки лидов.

Настройка электронной почты для загрузки лидов

Для указания того, что учетная запись электронной почты является источником лидов необходимо:

  • Открыть учетную запись электронной почты Настройки — НСИ — Учетные записи электронной почты.
  • Установить флаг Источник лидов.
  • Установить флаг Обязательно указывать причину отклонения, если в дальнейшем необходимо анализировать данный источник лидов по причинам отклонения лидов.

Настройка учетной записи электронной почты

Внимание!

Письма, загруженные в 1С:CRM для учетных записей электронной почты без признака Источник лидов, не будут отображаться в АРМ Мои продажи.

Настройка соцсетей и мессенджеров для загрузки лидов

Настройка учетных записей для подключения социальных сетей и мессенджеров описана в документе Диалоги. Интеграция с ВКонтакте.

Для указания того, что учетная запись является источником лидов, необходимо:

  • Открыть учетную запись Настройки — Сторонние сервисы и обмен данными — Интеграция с мессенджерами и социальными сетями — Учетные записи мессенджеров и социальных сетей.
  • Установить флаг Источник лидов.
  • Установить флаг Обязательно указывать причину отклонения, если в дальнейшем необходимо анализировать данный источник лидов по причинам отклонения лидов.

Внимание!

Сообщения, загруженные в 1С:CRM для учетных записей без признака Источник лидов, не будут отображаться в АРМ Мои продажи.
Вернуться к списку статей
icon_news

Помогите улучшить статью

Напишите, какой информации вам
не хватает, и наши специалист
постараются дополнить
Перейти
Подпишитесь на нашу рассылку и получайте последние новости о мероприятиях и обновлениях
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности