АРМ Диалоги. Переписка с клиентом в онлайн-чате

Инструмент Диалоги предназначен для общения с клиентами через мессенджеры и соцсети. При этом общение с клиентами ведется в одном окне АРМ Диалоги.

На апрель 2022 года к модулю Диалоги могут быть подключены:

• публичные страницы социальной сети ВКонтакте;
• чат-боты Telegram;
• чат-боты Viber;
• WhatsApp.

Для использования модуля Диалоги необходимо включить опцию Настройки → Сторонние сервисы и обмен данными → Интеграция с мессенджерами и социальными сетями → Использовать интеграцию с мессенджерами и социальными сетями и добавить учетные записи мессенджеров и социальных сетей.

Важно!
Доступно при наличии 1С:КП Отраслевой.

Добавление каналов коммуникаций

Для добавления нового канала коммуникации нужно открыть окно «Приложения для 1С:CRM», выбрать нужный канал, и выполнить обязательные для данного канала настройки. Также добавить новый канал можно из АРМ Диалоги по кнопке «Перейти к учетным записям» ().

Также на форме учетной записи есть ряд дополнительных настроек:

Дополнительные настройки учетной записи

В первую очередь нужно определить, является ли данный канал источником обращений. Например, если с помощью мессенджера или публичной страницы выполняется общение с потенциальными клиентами, тогда их сообщения можно считать обращениями (лидами). Более подробно работа с обращениями-лидами описана в статье Лиды. Получение и обработка. Также детальнее про время обработки обращений можно прочитать в статье Управление сроками обработки обращений.

Устанавливая настройку «Указывать причину отклонения» все диалоги в рамках учетной записи будут закрываться с указанием причины закрытия диалога. В дальнейшем проанализировать причины отказа можно с помощью отчета «Анализ причин отклонения обращений».

За создание нового клиента при обращении от неизвестного контакта отвечает настройка «Создавать клиентов». Если данная функция отключена, то в системе будут создаваться потенциальные клиенты.

В поле «Ответственный за обработку» выбирается ответственный: пользователь или роль, который будет автоматически назначаться ответственным за обработку входящих сообщений (ответственному входящие сообщения будут также доступны в АРМ Мои дела).

Входящие сообщения от известных клиентов могут быть автоматически связаны с активными Интересами данных клиентов. Автоматическое связывание выключается с помощью опции «Автоматически связывать обращения с активными интересами».

Входящие сообщения от клиентов могут быть обработаны автоматически. Более подробно описано в статье Автоматическая обработка входящих email, сообщений в мессенджерах и заявок.

В форме необходимо настроить права доступа к переписке с клиентами. Права могут быть установлены как для конкретного пользователя, так и для роли пользователей. Также можно назначить дополнительных администраторов учетной записи (администратор программы может изменять любые учетные записи).

Настройка доступа к учетной записи

Важно!
Если в настройках доступа для пользователей не установить флажок «Отправка», пользователям будет недоступна возможность ответа в диалогах.

Для того, чтобы все пользователи системы могли просматривать переписку, нужно включить настройку “Разрешить просмотр сообщений всем пользователям системы” (переписка с клиентами, независимо от настроек доступа, доступна для просмотра всем пользователям из карточки клиента и карточки контактного лица). При включенной данной настройке у пользователей не будет возможности ответа.

АРМ Диалоги

Пользователи 1C:CRM ведут переписку с клиентами в АРМ Диалоги. АРМ доступно по ссылкам Главное → Диалоги или Клиенты → Диалоги. Также перейти в АРМ Диалоги можно из Рабочего стола.

Открытие АРМ Диалоги

Открытие АРМ Диалоги

АРМ Диалоги разделены на три блока: слева — список всех диалогов, справа — непосредственно диалог, снизу — область написания сообщения.

АРМ Диалоги

Левый блок представляет собой список всех диалогов с клиентами с возможностью:

Функциональная панель для диалогов

• Переключение между разделами диалогов. Переключение осуществляется между «Новыми» диалогами и диалогами «В работе». Также можно переключиться на раздел «Все», в котором будут отображаться диалоги из первых двух разделов. Если есть потребность в просмотре уже закрытых диалогов, то необходимо в фильтре активировать данную опцию. На переключателях между разделами отображается счетчик, указывающий сколько в разделе диалогов, в которых имеются новые сообщения.

• Осуществления поиска. Поиск осуществляется в разрезе всех диалогов как по части сообщения, так и по части наименования клиента/контактного лица.

• Фильтрации диалогов. Данная функция позволяет производить фильтрацию диалогов по заданным параметрам: пользователь, подразделение, канал получения сообщений, по открытым/закрытым диалогам. Также в фильтре можно указать приоритезацию мессенджеров и соц. сетей, которая позволит отображать непрочитанные сообщения в соответствии с указанным приоритетом.

Важно!
При выборе в фильтре конкретного канала обращений, у пользователя будут отображаться только диалоги по данному каналу. Счетчик на переключателях между разделами продолжит отображать общее количество новых сообщений по всем доступным пользователю учетным записям.

Фильтр в АРМ Диалоги

Важно!
У диалогов существует 5 статусов, указывающие на его состояние:

1. «Новый» — указывает на то, что данный диалог является новым обращением клиента и никем не принят в работу.
2. «Принят в работу» — по данному диалогу ведется работа, есть ответственный за диалог.
3. «Возвращен в очередь» — данный диалог перенаправлен на роль или конкретному пользователю и ожидает обработки. Такой диалог будет находится в разделе «Новые».
4. «Закрыт» — работа по данному диалогу окончена, коммуникация завершена. Диалог становится неактивным для написания новых сообщений.
5. «Передан для ознакомления» — данный диалог перенаправлен пользователю для ознакомления.

Отображение каждого диалога содержит наименование собеседника и название учетной записи, от имени которой идет общение. Ниже указана дата/время последнего общения по диалогу, статус диалога и часть последнего сообщения.

Отображение диалогов

Непрочитанные сообщения будут отображаться жирным черным выделением. Если сообщение было прочитано, то с него будет снято жирное выделение.

Отображение нового непрочитанного сообщения

Важно!
Область со списком всех диалогов можно сделать больше или меньше. Для этого необходимо потянуть в нужную сторону разделительную линию между логическими блоками АРМ Диалоги.

В правом блоке АРМ Диалоги отображается содержимое выбранного диалога и ведется переписка с клиентом.

Для любого диалога с клиентом могут быть выполнены следующие действия:

Действия с диалогом

• Принять обращение () — создание нового Интерес клиента.
• Связать диалог с интересом () — установка связи обращения с ранее созданным Интересом клиента.
• Принять диалог () — взять диалог в работу «на себя», переписка в рамках данного диалога будет активна только у ответственного, который взял диалог в работу.
• Закрыть диалог () — осуществляется закрытие диалога и указания причины его закрытия (если включена опция в учетной записи канала обращения). Данный диалог становится неактивным для осуществления переписки; такие диалоги можно скрыть из списка всех диалогов в фильтре.
• Перенаправить обращение () — установить нового ответственного за текущий диалог с клиентом.
• Создать личную задачу () — создание личной задачи пользователю.
• Создать поручение () — создание поручения пользователю или пользователям.
• Перейти к диалогу на сайте () — переход на сайт с диалогом (только для тех мессенджеров, которые поддерживают данную функциональность).
• Получить сообщение () — запуск регламентного задания для получения входящих сообщений.
• Поиск по диалогам с клиентом () — осуществляется поиск по сообщению или его части во всех диалогах с данным клиентом.
• Вложения () — отображение вложенных ссылок или изображений изо всех диалогов с данным клиентом с возможностью фильтрации.

Вложения с функцией фильтра

Важно!
При необходимости разграничения обращений по разным отделам рекомендуется заводить несколько учетных записей мессенджеров: под каждый отдел свою учетную запись канала обращения.

Осуществление переписки с клиентом

Переписка с клиентами ведется в рамках диалогов. Если клиент написал впервые или предыдущий диалог с ним был закрыт, то входящее от клиента сообщение формирует новый диалог, дальнейшая переписка попадает в созданный диалог.

Важно!
В рамках учетной записи может быть только один активный диалог с клиентом. Если клиент пишет с нескольких учетных записей, то формируется несколько диалогов.

Все новые сообщения от клиентов формируют пул диалогов (левая область АРМ Диалоги), которые доступны всем менеджерам, указанным в настройках доступа учетной записи.

После того, как менеджер примет в работу диалог с клиентом, данный диалог станет доступен только ему. Диалог будет отображаться в разделе «В работе». Для того, чтобы принять диалог в работу на себя необходимо выбрать команду «Принять диалог» или написать ответ. Также диалог будет принят в работу при принятии обращения из АРМ Диалоги. В окне переписки появится техническая информация кем и когда диалог был принят в работу.

Диалог принят в работу

Для того, чтобы принять обращение от клиента, необходимо нажать на кнопку «Принять обращение» и заполнить требуемую информацию в мастере обращений. После чего в карточке Интереса появится основание интереса, а сам диалог будет отображен в ленте.

Основание интереса и отображение диалога в ленте

В АРМ Диалоги Интерес будет отображаться в верхнем правом углу в диалоге с клиентом.

Отображение привязанного интереса к диалогу

При необходимости диалог можно привязать к уже имеющемуся интересу. По нажатию на кнопку «Связать диалог с интересом» появится список имеющихся интересов с данным клиентом, после выбора нужного диалог будет привязан к выбранному интересу.

Связать диалог с имеющимся интересом

Все наименования диалогов формируются системой в виде номерного значения, что бывает неудобно, особенно когда с клиентом имеется много закрытых диалогов. Для того, чтобы переименовать диалог необходимо рядом с его наименованием нажать на кнопку «Переименовать» и в открывшейся форме ввести новое наименование.

Переименовать диалог

После переименования диалога он будет отображаться следующим образом:

Наименование диалога

Для того, чтобы закрыть диалог по окончании коммуникаций, необходимо нажать на кнопку «Закрыть диалог» и, если в настройках учетной записи установлено указывать причину отказа, то выбрать причину закрытия.

Указание причины закрытия диалога

Закрытые диалоги можно посмотреть в ленте слева, если в фильтре включена опция «Отображать закрытые».

Фильтр: отображать закрытые диалоги

В разделе «Все» появятся диалоги со статусом «Закрыт».

Отображение закрытых диалогов в ленте АРМ Диалоги

Важно!
В ленте отобразятся закрытые диалоги по клиентам. Если с клиентом есть активный диалог и необходимо посмотреть один из предыдущих закрытых диалогов, то для этого требуется открыть диалог с данным клиентом и раскрыть список диалогов в чате с клиентом.

Важно!
Если с клиентом было более одного диалога, тогда рядом с наименованием последнего диалога будет отображено общее количество диалогов с данным клиентом.

Отображение диалогов с клиентом при наличии активного диалога

Ведение диалога единым окном

Для того, чтобы можно было вести единую переписку с клиентом без структурированного разделения на отдельные диалоги, необходимо по кнопке «Выбрать способ ведения диалогов» в открывшейся форме «Способ ведения диалогов для [Пользователь]» выбрать настройку «Вести диалоги единым окном».

Настройка «Вести диалоги единым окном»

После применения данной настройки диалоговое окно будет отображаться в виде единой переписки с клиентом. Для просмотра старых сообщений, необходимо подняться выше по чату.

Отображение единого диалогового окна

Важно!
У каждого пользователя может быть по‑разному настроено ведение диалогов: структурировано или в виде единого окна.

В формате ведения диалогов единым окном можно связывать с Интересом любое требуемое сообщение или несколько. Для этого через через контекстное меню сообщения необходимо выбрать функцию «Выбрать сообщение».

Выбор сообщения

Чтобы выбрать сразу несколько сообщений и нажать на кнопку «Связать с интересом»:

Выбор нескольких сообщений

Привязанный Интерес будет отображаться сбоку от сообщения:

Отображение привязанного Интереса

В случае необходимости отмены активного режима выбора сообщений, необходимо выбрать кнопку «Отмена режима выбора»:

Отмена режима выбора

Также в режиме работы с единым диалоговым окном можно отправить часть сообщений для информации другому пользователю, у которого есть доступ к данной учетной записи. Для этого необходимо выбрать сообщения и нажать на кнопку «Перенаправить обращение». Данные сообщения появятся у другого пользователя в разделе «Новые» со статусом «Передан для ознакомления».

Отображение диалога, переданного для ознакомления

Важно!
Переданные сообщения формируют собой закрытый диалог. Если у пользователя выбран режим ведения структурированных диалогов, то он увидит отдельный диалог. Если выбран режим единого окна, тогда отобразится единый листинг сообщений.

Отображение переданного диалога в режиме ведения структурированных диалогов:

Диалоговое окно с переданными сообщениями

Пользователь не может писать в такой диалог, т. к. диалог был сформирован для ознакомления. На основании такого диалога пользователь может создать личную задачу или перенаправить обращение еще раз.

Чтобы после ознакомления с сообщениями закрыть диалог и не отвлекал внимание в разделе «Новые» необходимо нажать на кнопку «Прочитано».

Скрывание диалога со статусом «Передан для ознакомления»

У диалога изменится статус на «Закрыт», из АРМ Диалоги диалог пропадет. Для того, чтобы его посмотреть повторно, необходимо в фильтре выбрать настройку «Отображать закрытые».

Важные сообщения

С целью контроля важных этапов переговоров в АРМ Диалоги, а также быстрого поиска ключевых сообщений реализована возможность выделения сообщений как важные. Чтобы выделить сообщение как важное, необходимо в облаке нужного сообщения нажать на иконку «Звездочка».

Выделение сообщения как важное

Все важные сообщения попадают на отдельную вкладку, которая формирует собой диалог из важных сообщений. Чтобы открыть данную вкладку, необходимо выбрать в меню АРМа кнопку «Важные сообщения».

Вкладка «Важные сообщения»

На вкладке «Важные сообщения» в фильтре можно настроить сквозное отображение всех важных сообщений по диалогам или отображение только по текущему диалогу.

Фильтр важных сообщений

Чтобы убрать важность, необходимо так же кликнуть на голубую иконку «Звездочка» в облаке сообщения.

Соисполнители

Данное решение реализовано для возможности общения более одного пользователя с клиентом в рамках единого диалогового окна или диалога.

По команде «Добавить соисполнителя» на панели меню можно добавить другого пользователя в соисполнение к диалогу:

Команда «Добавить соисполнителя»

Добавленный соисполнитель к диалогу отображается внизу панели меню. Для того, чтобы добавить еще одного соисполнителя, необходимо кликнуть по кнопке «Добавить соисполнителя» напротив уже добавленного соисполнителя, и выбрать нужного пользователя. Для удаления соисполнителя из диалога необходимо на плашке со списком соисполнителей удалить соисполнителя.

Удаление соисполнителя

При добавлении соисполнителя в диалог в диалоговом окне АРМ Диалоги появится техническое сообщение, информирующее о добавлении.

Отображение технического сообщения о добавлении соисполнителя к диалогу

Важно!

Для клиента листинг чата никак не изменяется.

Соисполнителю доступны возможность создания обращения и другие важные функции. У соисполнителя данный диалог появится как новый с цветовой индикацией.

Отображение диалога у соисполнителя

Эмодзи

Для того, чтобы добавить смайлик к сообщению, необходимо по кнопке «Эмодзи», которая находится в меню под полем ввода текста сообщения, открыть вкладку «Эмодзи».

Вызов вкладки «Эмодзи»

При первом открытии вкладки «Эмодзи» она будет представлять собой поле из набора самых популярных смайликов. После использования смайликов внизу на вкладке появится раздел «Недавние», в котором будут выводиться 18 последних использованных пользователем смайликов.

Вкладка «Эмодзи» и выбор смайликов

Отображение смайликов работает как на исходящих, так и на входящих сообщениях. Поддерживается копирование и вставка смайликов через буфер обмена.

Важно!

Отображаются смайлики только желтого цвета!