АРМ Диалоги. Переписка с клиентом в онлайн-чате

Инструмент Диалоги предназначен для общения с клиентами через соцсети и мессенджеры. При этом общение с клиентами ведется в одном окне АРМ Диалоги.

На июнь 2020  года к модулю Диалоги могут быть подключены:

• публичные страницы социальной сети ВКонтакте;
• чат-боты Telegram;
• чат-боты Viber;
• WhatsApp;
• публичные страницы социальной сети Facebook;
• публичные страницы социальной сети Instagram.

Для использования модуля Диалоги необходимо включить опцию Настройки → Сторонние сервисы и обмен данными → Интеграция с мессенджерами и социальными сетями → Использовать интеграцию с мессенджерами и социальными сетями.

Добавление каналов коммуникаций

Для добавления нового канала коммуникации нужно открыть окно «Приложения для 1С:CRM», выбрать нужный канал, и выполнить обязательные для данного канала настройки.

Также на форме учетной записи есть ряд дополнительных  настроек:

Дополнительные настройки учетной записи

В первую очередь нужно определить, является ли данный канал источником обращений. Например, если с помощью мессенджера или публичной страницы выполняется общение с потенциальными клиентами, тогда их сообщения можно считать обращениями (лидами). Более подробно работа с обращениями-лидами описана в статье Лиды. Получение и обработка.

В поле Ответственный за обработку  выбирается ответственный, который будет автоматически назначаться ответственным за обработку входящих сообщений (ответственному  входящие сообщения будут также доступны в АРМ Мои дела).

Входящие сообщения от известных клиентов могут быть автоматически связаны с активными Интересами данных клиентов.  Автоматическое связывание выключается с помощью опции «Автоматически связывать обращения с активными интересами».

Входящие сообщения от клиентов могут быть обработаны автоматически.  Более подробно описано в статье Автоматическая обработка входящих email, сообщений в мессенджерах и заявок.

В форме необходимо настроить права доступа к  переписке с клиентами. Права могут быть установлены, как для конкретного пользователя, так и для роли пользователей. Также можно назначить дополнительных администраторов учетной записи (администратор программы может изменять любые учетные записи).

Для того, чтобы все пользователи системы могли просматривать переписку, нужно включить настройку Разрешить просмотр сообщений всем пользователям системы (переписка с клиентами, независимо от настроек доступа,  доступна для просмотра всем пользователям из карточки клиента и карточки контактного лица).

Переписка с клиентом

Пользователи «1C:CRM» ведут переписку с клиентами в АРМ Диалоги. АРМ доступно по ссылкам Главное → Диалоги или Органайзер → Диалоги.

АРМ Диалоги

Слева в окне АРМ Диалоги расположен список всех диалогов с клиентами. Название каждого диалога содержит имя собеседника и название учетной записи, от имени которой идет общение с клиентом. Справа отображается содержимое выбранного диалога и ведется переписка с клиентом.

Сообщение от нового клиента можно связать с существующим клиентом, контактным лицом или потенциальным клиентом с помощью команды Связать с контактом.

АРМ Диалоги

Также для любого  диалога с клиентом могут быть выполнены следующие действия:

• Принять обращение — создание нового Интерес клиента.
• Связать с интересом — установка связи обращения с ранее созданным Интересом клиента.
• Перенаправить обращение — установить нового ответственного за текущий диалог с клиентом.
• Создать личную задачу — создание личной задачи пользователю.
• Создать поручение — создание поручения пользователю или пользователям.