АРМ Диалоги. Переписка с клиентом в онлайн-чате
Инструмент Диалоги предназначен для общения с клиентами через мессенджеры и соцсети. При этом общение с клиентами ведется в одном окне АРМ Диалоги.
На апрель 2022 года к модулю Диалоги могут быть подключены:
- публичные страницы социальной сети ВКонтакте;
- чат-боты Telegram;
- чат-боты Viber;
- WhatsApp.
Для использования модуля Диалоги необходимо включить опцию Настройки → Сторонние сервисы и обмен данными → Интеграция с мессенджерами и социальными сетями → Использовать интеграцию с мессенджерами и социальными сетями и добавить учетные записи мессенджеров и социальных сетей.
Важно!
Доступно при наличии 1С:ИТС Отраслевой.
Добавление каналов коммуникаций
Для добавления нового канала коммуникации нужно открыть окно «Приложения для 1С:CRM», выбрать нужный канал, и выполнить обязательные для данного канала настройки. Также добавить новый канал можно из АРМ Диалоги по кнопке «Перейти к учетным записям» ().
Также на форме учетной записи есть ряд дополнительных настроек:
Дополнительные настройки учетной записи
В первую очередь нужно определить, является ли данный канал источником обращений. Например, если с помощью мессенджера или публичной страницы выполняется общение с потенциальными клиентами, тогда их сообщения можно считать обращениями (лидами). Более подробно работа с обращениями-лидами описана в статье Лиды. Получение и обработка.
Устанавливая настройку «Указывать причину отклонения» все диалоги в рамках учетной записи будут закрываться с указанием причины закрытия диалога. В дальнейшем проанализировать причины отказа можно с помощью отчета «Анализ причин отклонения обращений».
За создание нового клиента при обращении от неизвестного контакта отвечает настройка «Создавать клиентов». Если данная функция отключена, то в системе будут создаваться потенциальные клиенты.
В поле «Ответственный за обработку» выбирается ответственный: пользователь или роль, который будет автоматически назначаться ответственным за обработку входящих сообщений (ответственному входящие сообщения будут также доступны в АРМ Мои дела).
Входящие сообщения от известных клиентов могут быть автоматически связаны с активными Интересами данных клиентов. Автоматическое связывание выключается с помощью опции «Автоматически связывать обращения с активными интересами».
Входящие сообщения от клиентов могут быть обработаны автоматически. Более подробно описано в статье Автоматическая обработка входящих email, сообщений в мессенджерах и заявок.
В форме необходимо настроить права доступа к переписке с клиентами. Права могут быть установлены как для конкретного пользователя, так и для роли пользователей. Также можно назначить дополнительных администраторов учетной записи (администратор программы может изменять любые учетные записи).
Настройка доступа к учетной записи
Важно!
Если в настройках доступа для пользователей не установить чек-бокс «Отправка», пользователям будет недоступна возможность ответа в диалогах.
Для того, чтобы все пользователи системы могли просматривать переписку, нужно включить настройку «Разрешить просмотр сообщений всем пользователям системы» (переписка с клиентами, независимо от настроек доступа, доступна для просмотра всем пользователям из карточки клиента и карточки контактного лица). При включенной данной настройке у пользователей не будет возможности ответа.
АРМ Диалоги
Пользователи 1C:CRM ведут переписку с клиентами в АРМ Диалоги. АРМ доступно по ссылкам Главное → Диалоги или Клиенты → Диалоги. Также перейти в АРМ Диалоги можно из Рабочего стола.
Открытие АРМ Диалоги
Открытие АРМ Диалоги
АРМ Диалоги разделены на три блока: слева — список всех диалогов, справа — непосредственно диалог, снизу — область написания сообщения.
АРМ Диалоги
Левый блок представляет собой список всех диалогов с клиентами с возможностью:
Функциональная панель для диалогов
- Переключение между разделами диалогов. Переключение осуществляется между «Новыми» диалогами и диалогами «В работе». Также можно переключиться на раздел «Все», в котором будут отображаться диалоги из первых двух разделов. Если есть потребность в просмотре уже закрытых диалогов, то необходимо в фильтре активировать данную опцию. На переключателях между разделами отображается счетчик, указывающий сколько в разделе диалогов, в которых имеются новые сообщения.
- Осуществления поиска. Поиск осуществляется в разрезе всех диалогов как по части сообщения, так и по части наименования клиента/контактного лица.
- Фильтрации диалогов. Данная функция позволяет производить фильтрацию диалогов по заданным параметрам: пользователь, подразделение, канал получения сообщений, по открытым/закрытым диалогам. Также в фильтре можно указать приоритезацию мессенджеров и соц. сетей, которая позволит отображать непрочитанные сообщения в соответствии с указанным приоритетом.
Важно!
При выборе в фильтре конкретного канала обращений, у пользователя будут отображаться только диалоги по данному каналу. Счетчик на переключателях между разделами продолжит отображать общее количество новых сообщений по всем доступным пользователю учетным записям.
Фильтр в АРМ Диалоги
Важно!
У диалогов существует 4 статуса, указывающие на его состояние:
- «Новый» — указывает на то, что данный диалог является новым обращением клиента и никем не принят в работу.
- «Принят в работу» — по данному диалогу ведется работа, есть ответственный за диалог.
- «Возвращен в очередь» — данный диалог перенаправлен на роль или конкретному пользователю и ожидает обработки. Такой диалог будет находится в разделе «Новые».
- «Закрыт» — работа по данному диалогу окончена, коммуникация завершена. Диалог становится неактивным для написания новых сообщений.
Отображение каждого диалога содержит наименование собеседника и название учетной записи, от имени которой идет общение. Ниже указана дата/время последнего общения по диалогу, статус диалога и часть последнего сообщения.
Отображение диалогов
Непрочитанные сообщения будут отображаться жирным черным выделением. Если сообщение было прочитано, то с него будет снято жирное выделение.
Отображение нового непрочитанного сообщения
Важно!
Область со списком всех диалогов можно сделать больше или меньше. Для этого необходимо потянуть в нужную сторону разделительную линию между логическими блоками АРМ Диалоги.
В правом блоке АРМ Диалоги отображается содержимое выбранного диалога и ведется переписка с клиентом.
Для любого диалога с клиентом могут быть выполнены следующие действия:
Действия с диалогом
- Принять обращение (
) — создание нового Интерес клиента.
- Связать диалог с интересом (
) — установка связи обращения с ранее созданным Интересом клиента.
- Принять диалог (
) — взять диалог в работу «на себя», переписка в рамках данного диалога будет активна только у ответственного, который взял диалог в работу.
- Закрыть диалог (
) — осуществляется закрытие диалога и указания причины его закрытия (если включена опция в учетной записи канала обращения). Данный диалог становится неактивным для осуществления переписки; такие диалоги можно скрыть из списка всех диалогов в фильтре.
- Перенаправить обращение (
) — установить нового ответственного за текущий диалог с клиентом.
- Создать личную задачу (
) — создание личной задачи пользователю.
- Создать поручение (
) — создание поручения пользователю или пользователям.
- Перейти к диалогу на сайте (
) — переход на сайт с диалогом (только для тех мессенджеров, которые поддерживают данный функционал).
- Получить сообщение (
) — запуск регламентного задания для получения входящих сообщений.
- Поиск по диалогам с клиентом (
) — осуществляется поиск по сообщению или его части во всех диалогах с данным клиентом.
- Вложения (
) — отображение вложенных ссылок или изображений изо всех диалогов с данным клиентом с возможностью фильтрации.
Вложения с функцией фильтра
Важно!
При необходимости разграничения обращений по разным отделам рекомендуется заводить несколько учетных записей мессенджеров: под каждый отдел свою учетную запись канала обращения.
Осуществление переписки с клиентом
Переписка с клиентами ведется в рамках диалогов. Если клиент написал впервые или предыдущий диалог с ним был закрыт, то входящее от клиента сообщение формирует новый диалог, дальнейшая переписка попадает в созданный диалог.
Важно!
В рамках учетной записи может быть только один активный диалог с клиентом. Если клиент пишет с нескольких учетных записей, то формируется несколько диалогов.
Все новые сообщения от клиентов формируют пул диалогов (левая область АРМ Диалоги), которые доступны всем менеджерам, указанным в настройках доступа учетной записи.
После того, как менеджер примет в работу диалог с клиентом, данный диалог станет доступен только ему. Диалог будет отображаться в разделе «В работе». Для того, чтобы принять диалог в работу на себя необходимо выбрать команду «Принять диалог» или написать ответ. Также диалог будет принят в работу при принятии обращения из АРМ Диалоги. В окне переписки появится техническая информация кем и когда диалог был принят в работу.
Диалог принят в работу
Для того, чтобы принять обращение от клиента, необходимо нажать на кнопку «Принять обращение» и заполнить требуемую информацию в мастере обращений. После чего в карточке Интереса появится основание интереса, а сам диалог будет отображен в ленте.
Основание интереса и отображение диалога в ленте
В АРМ Диалоги Интерес будет отображаться в верхнем правом углу в диалоге с клиентом.
Отображение привязанного интереса к диалогу
При необходимости диалог можно привязать к уже имеющемуся интересу. По нажатию на кнопку «Связать диалог с интересом» появится список имеющихся интересов с данным клиентом, после выбора нужного диалог будет привязан к выбранному интересу.
Связать диалог с имеющимся интересом
Все наименования диалогов формируются системой в виде номерного значения, что бывает неудобно, особенно когда с клиентом имеется много закрытых диалогов. Для того, чтобы переименовать диалог необходимо рядом с его наименованием нажать на кнопку «Переименовать» и в открывшейся форме ввести новое наименование.
Переименовать диалог
После переименования диалога он будет отображаться следующим образом:
Наименование диалога
Для того, чтобы закрыть диалог по окончании коммуникаций, необходимо нажать на кнопку «Закрыть диалог» и, если в настройках учетной записи установлено указывать причину отказа, то выбрать причину закрытия.
Указание причины закрытия диалога
Закрытые диалоги можно посмотреть в ленте слева, если в фильтре включена опция «Отображать закрытые».
Фильтр: отображать закрытые диалоги
В разделе «Все» появятся диалоги со статусом «Закрыт».
Отображение закрытых диалогов в ленте АРМ Диалоги
Важно!
В ленте отобразятся только закрытые диалоги по клиентам. Если с клиентом есть активный диалог и необходимо посмотреть один из предыдущих закрытых диалогов, то для этого требуется раскрыть список диалогов в чате с клиентом.
Важно!
Если с клиентом было более одного диалога, тогда рядом с наименованием последнего диалога будет отображено общее количество диалогов с данным клиентом.
Отображение диалогов с клиентом при наличии активного диалога
Помогите улучшить статью
не хватает, и наши специалист
постараются дополнить