АРМ Диалоги. Переписка с клиентом в онлайн-чате

Инструмент Диалоги предназначен для общения с клиентами через мессенджеры и соцсети. При этом общение с клиентами ведется в одном окне АРМ Диалоги.

На апрель 2022 года к модулю Диалоги могут быть подключены:

• публичные страницы социальной сети ВКонтакте;
• чат-боты Telegram;
• чат-боты Viber;
• WhatsApp.

Для использования модуля Диалоги необходимо включить опцию Настройки → Сторонние сервисы и обмен данными → Интеграция с мессенджерами и социальными сетями → Использовать интеграцию с мессенджерами и социальными сетями и добавить учетные записи мессенджеров и социальных сетей.

Важно!
Доступно при наличии 1С:ИТС Отраслевой.

Добавление каналов коммуникаций

Для добавления нового канала коммуникации нужно открыть окно «Приложения для 1С:CRM», выбрать нужный канал, и выполнить обязательные для данного канала настройки. Также добавить новый канал можно из АРМ Диалоги по кнопке «Перейти к учетным записям» ().

Также на форме учетной записи есть ряд дополнительных настроек:

Дополнительные настройки учетной записи

В первую очередь нужно определить, является ли данный канал источником обращений. Например, если с помощью мессенджера или публичной страницы выполняется общение с потенциальными клиентами, тогда их сообщения можно считать обращениями (лидами). Более подробно работа с обращениями-лидами описана в статье Лиды. Получение и обработка. Также детальнее про время обработки обращений можно прочитать в статье Управление сроками обработки обращений.

Устанавливая настройку «Указывать причину отклонения» все диалоги в рамках учетной записи будут закрываться с указанием причины закрытия диалога. В дальнейшем проанализировать причины отказа можно с помощью отчета «Анализ причин отклонения обращений».

За создание нового клиента при обращении от неизвестного контакта отвечает настройка «Создавать клиентов». Если данная функция отключена, то в системе будут создаваться потенциальные клиенты.

В поле «Ответственный за обработку» выбирается ответственный: пользователь или роль, который будет автоматически назначаться ответственным за обработку входящих сообщений (ответственному входящие сообщения будут также доступны в АРМ Мои дела).

Входящие сообщения от известных клиентов могут быть автоматически связаны с активными Интересами данных клиентов. Автоматическое связывание выключается с помощью опции «Автоматически связывать обращения с активными интересами».

Входящие сообщения от клиентов могут быть обработаны автоматически. Более подробно описано в статье Автоматическая обработка входящих email, сообщений в мессенджерах и заявок.

В форме необходимо настроить права доступа к переписке с клиентами. Права могут быть установлены как для конкретного пользователя, так и для роли пользователей. Также можно назначить дополнительных администраторов учетной записи (администратор программы может изменять любые учетные записи).

Настройка доступа к учетной записи

Важно!
Если в настройках доступа для пользователей не установить флажок «Отправка», пользователям будет недоступна возможность ответа в диалогах.

Для того, чтобы все пользователи системы могли просматривать переписку, нужно включить настройку “Разрешить просмотр сообщений всем пользователям системы” (переписка с клиентами, независимо от настроек доступа, доступна для просмотра всем пользователям из карточки клиента и карточки контактного лица). При включенной данной настройке у пользователей не будет возможности ответа.

АРМ Диалоги

Пользователи 1C:CRM ведут переписку с клиентами в АРМ Диалоги. АРМ доступно по ссылкам Главное → Диалоги или Клиенты → Диалоги. Также перейти в АРМ Диалоги можно из Рабочего стола.

Открытие АРМ Диалоги

Открытие АРМ Диалоги

АРМ Диалоги разделены на три блока: слева — список всех диалогов, справа — непосредственно диалог, снизу — область написания сообщения.

АРМ Диалоги

Левый блок представляет собой список всех диалогов с клиентами с возможностью:

Функциональная панель для диалогов

• Переключение между разделами диалогов. Переключение осуществляется между «Новыми» диалогами и диалогами «В работе». Также можно переключиться на раздел «Все», в котором будут отображаться диалоги из первых двух разделов. Если есть потребность в просмотре уже закрытых диалогов, то необходимо в фильтре активировать данную опцию. На переключателях между разделами отображается счетчик, указывающий сколько в разделе диалогов, в которых имеются новые сообщения.

• Осуществления поиска. Поиск осуществляется в разрезе всех диалогов как по части сообщения, так и по части наименования клиента/контактного лица.

• Фильтрации диалогов. Данная функция позволяет производить фильтрацию диалогов по заданным параметрам: пользователь, подразделение, канал получения сообщений, по открытым/закрытым диалогам. Также в фильтре можно указать приоритезацию мессенджеров и соц. сетей, которая позволит отображать непрочитанные сообщения в соответствии с указанным приоритетом.

Важно!
При выборе в фильтре конкретного канала обращений, у пользователя будут отображаться только диалоги по данному каналу. Счетчик на переключателях между разделами продолжит отображать общее количество новых сообщений по всем доступным пользователю учетным записям.

Фильтр в АРМ Диалоги

Важно!
У диалогов существует 5 статусов, указывающие на его состояние:

1. «Новый» — указывает на то, что данный диалог является новым обращением клиента и никем не принят в работу.
2. «Принят в работу» — по данному диалогу ведется работа, есть ответственный за диалог.
3. «Возвращен в очередь» — данный диалог перенаправлен на роль или конкретному пользователю и ожидает обработки. Такой диалог будет находится в разделе «Новые».
4. «Закрыт» — работа по данному диалогу окончена, коммуникация завершена. Диалог становится неактивным для написания новых сообщений.
5. «Передан для ознакомления» — данный диалог перенаправлен пользователю для ознакомления.

Отображение каждого диалога содержит наименование собеседника и название учетной записи, от имени которой идет общение. Ниже указана дата/время последнего общения по диалогу, статус диалога и часть последнего сообщения.

Отображение диалогов

Непрочитанные сообщения будут отображаться жирным черным выделением. Если сообщение было прочитано, то с него будет снято жирное выделение.

Отображение нового непрочитанного сообщения

Важно!
Область со списком всех диалогов можно сделать больше или меньше. Для этого необходимо потянуть в нужную сторону разделительную линию между логическими блоками АРМ Диалоги.

В правом блоке АРМ Диалоги отображается содержимое выбранного диалога и ведется переписка с клиентом.

Для любого диалога с клиентом могут быть выполнены следующие действия:

Действия с диалогом

• Принять обращение () — создание нового Интерес клиента.
• Связать диалог с интересом () — установка связи обращения с ранее созданным Интересом клиента.
• Принять диалог () — взять диалог в работу «на себя», переписка в рамках данного диалога будет активна только у ответственного, который взял диалог в работу.
• Закрыть диалог () — осуществляется закрытие диалога и указания причины его закрытия (если включена опция в учетной записи канала обращения). Данный диалог становится неактивным для осуществления переписки; такие диалоги можно скрыть из списка всех диалогов в фильтре.
• Перенаправить обращение () — установить нового ответственного за текущий диалог с клиентом.
• Создать личную задачу () — создание личной задачи пользователю.
• Создать поручение () — создание поручения пользователю или пользователям.
• Перейти к диалогу на сайте () — переход на сайт с диалогом (только для тех мессенджеров, которые поддерживают данную функциональность).
• Получить сообщение () — запуск регламентного задания для получения входящих сообщений.
• Поиск по диалогам с клиентом () — осуществляется поиск по сообщению или его части во всех диалогах с данным клиентом.
• Вложения () — отображение вложенных ссылок или изображений изо всех диалогов с данным клиентом с возможностью фильтрации.

Вложения с функцией фильтра

Важно!
При необходимости разграничения обращений по разным отделам рекомендуется заводить несколько учетных записей мессенджеров: под каждый отдел свою учетную запись канала обращения.

Осуществление переписки с клиентом

Переписка с клиентами ведется в рамках диалогов. Если клиент написал впервые или предыдущий диалог с ним был закрыт, то входящее от клиента сообщение формирует новый диалог, дальнейшая переписка попадает в созданный диалог.

Важно!
В рамках учетной записи может быть только один активный диалог с клиентом. Если клиент пишет с нескольких учетных записей, то формируется несколько диалогов.

Все новые сообщения от клиентов формируют пул диалогов (левая область АРМ Диалоги), которые доступны всем менеджерам, указанным в настройках доступа учетной записи.

После того, как менеджер примет в работу диалог с клиентом, данный диалог станет доступен только ему. Диалог будет отображаться в разделе «В работе». Для того, чтобы принять диалог в работу на себя необходимо выбрать команду «Принять диалог» или написать ответ. Также диалог будет принят в работу при принятии обращения из АРМ Диалоги. В окне переписки появится техническая информация кем и когда диалог был принят в работу.

Диалог принят в работу

Для того, чтобы принять обращение от клиента, необходимо нажать на кнопку «Принять обращение» и заполнить требуемую информацию в мастере обращений. После чего в карточке Интереса появится основание интереса, а сам диалог будет отображен в ленте.

Основание интереса и отображение диалога в ленте

В АРМ Диалоги Интерес будет отображаться в верхнем правом углу в диалоге с клиентом.

Отображение привязанного интереса к диалогу

При необходимости диалог можно привязать к уже имеющемуся интересу. По нажатию на кнопку «Связать диалог с интересом» появится список имеющихся интересов с данным клиентом, после выбора нужного диалог будет привязан к выбранному интересу.

Связать диалог с имеющимся интересом

Все наименования диалогов формируются системой в виде номерного значения, что бывает неудобно, особенно когда с клиентом имеется много закрытых диалогов. Для того, чтобы переименовать диалог необходимо рядом с его наименованием нажать на кнопку «Переименовать» и в открывшейся форме ввести новое наименование.

Переименовать диалог

После переименования диалога он будет отображаться следующим образом:

Наименование диалога

Для того, чтобы закрыть диалог по окончании коммуникаций, необходимо нажать на кнопку «Закрыть диалог» и, если в настройках учетной записи установлено указывать причину отказа, то выбрать причину закрытия.

Указание причины закрытия диалога

Закрытые диалоги можно посмотреть в ленте слева, если в фильтре включена опция «Отображать закрытые».

Фильтр: отображать закрытые диалоги

В разделе «Все» появятся диалоги со статусом «Закрыт».

Отображение закрытых диалогов в ленте АРМ Диалоги

Важно!
В ленте отобразятся закрытые диалоги по клиентам. Если с клиентом есть активный диалог и необходимо посмотреть один из предыдущих закрытых диалогов, то для этого требуется открыть диалог с данным клиентом и раскрыть список диалогов в чате с клиентом.

Важно!
Если с клиентом было более одного диалога, тогда рядом с наименованием последнего диалога будет отображено общее количество диалогов с данным клиентом.

Отображение диалогов с клиентом при наличии активного диалога

Ведение диалога единым окном

Для того, чтобы можно было вести единую переписку с клиентом без структурированного разделения на отдельные диалоги, необходимо по кнопке «Выбрать способ ведения диалогов» в открывшейся форме «Способ ведения диалогов для [Пользователь]» выбрать настройку «Вести диалоги единым окном».

Настройка «Вести диалоги единым окном»

После применения данной настройки диалоговое окно будет отображаться в виде единой переписки с клиентом. Для просмотра старых сообщений, необходимо подняться выше по чату.

Отображение единого диалогового окна

Важно!
У каждого пользователя может быть по‑разному настроено ведение диалогов: структурировано или в виде единого окна.

В формате ведения диалогов единым окном можно связывать с Интересом любое требуемое сообщение или несколько. Для этого через через контекстное меню сообщения необходимо выбрать функцию «Выбрать сообщение».

Выбор сообщения

Чтобы выбрать сразу несколько сообщений и нажать на кнопку «Связать с интересом»:

Выбор нескольких сообщений

Привязанный Интерес будет отображаться сбоку от сообщения:

Отображение привязанного Интереса

В случае необходимости отмены активного режима выбора сообщений, необходимо выбрать кнопку «Отмена режима выбора»:

Отмена режима выбора

Также в режиме работы с единым диалоговым окном можно отправить часть сообщений для информации другому пользователю, у которого есть доступ к данной учетной записи. Для этого необходимо выбрать сообщения и нажать на кнопку «Перенаправить обращение». Данные сообщения появятся у другого пользователя в разделе «Новые» со статусом «Передан для ознакомления».

Отображение диалога, переданного для ознакомления

Важно!
Переданные сообщения формируют собой закрытый диалог. Если у пользователя выбран режим ведения структурированных диалогов, то он увидит отдельный диалог. Если выбран режим единого окна, тогда отобразится единый листинг сообщений.

Отображение переданного диалога в режиме ведения структурированных диалогов:

Диалоговое окно с переданными сообщениями

Пользователь не может писать в такой диалог, т. к. диалог был сформирован для ознакомления. На основании такого диалога пользователь может создать личную задачу или перенаправить обращение еще раз.

Чтобы после ознакомления с сообщениями закрыть диалог и не отвлекал внимание в разделе «Новые» необходимо нажать на кнопку «Прочитано».

Скрывание диалога со статусом «Передан для ознакомления»

У диалога изменится статус на «Закрыт», из АРМ Диалоги диалог пропадет. Для того, чтобы его посмотреть повторно, необходимо в фильтре выбрать настройку «Отображать закрытые».