Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт 1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm.ru и применением этих технологий.
Быстрый старт Блог
Обновлено

Настройка сценариев работы с Интересами клиентов

Любой процесс продажи раскладывается на множество небольших этапов, часть из которых может выполняться параллельно. При этом в реальных продажах некоторые этапы могут пропускаться, т. е. приходится отклоняться от эталонного процесса продажи. Поэтому при автоматизации процесса продажи не рекомендуется разбивать процесс на много этапов, небольшие этапы нужно объединять в более крупные. В программе такие укрупненные этапы называются Состояния интереса.

По ходу процесса последовательно меняется текущее Состояние интереса. Благодаря этому всегда понятно, на каком этапе находится каждая продажа в любой момент времени, и можно сделать приблизительную оценку прибыли к концу периода. А в Воронке продаж наглядно видны слабые места процесса.
Часто в компаниях организованы различные процессы продажи для сотрудников из разных подразделений или по разным Типам услуг. В решении можно создать несколько Сценариев продаж для каждой ситуации.

Состояния работы с интересом клиента

Список возможных состояний настраивается в справочнике КлиентыСправочники и настройкиПродажиСценарии продаж. Также настройки сценария можно открыть из АРМ «Мои продажи», для этого необходимо нажать на команду «Открыть настройку сценария».

АРМ Мои продажи «Открыть настройку сценария»

АРМ Мои продажи «Открыть настройку сценария»

Справочник уже содержит стандартный Сценарий с рядом состояний. При необходимости могут быть добавлены новые состояния, а существующие переименованы или удалены.

Чтобы переименовать или удалить имеющийся сценарий необходимо рядом с наименованием сценария выбрать команду «Изменить наименование сценария».

Переименование сценария. Удаление сценария

Переименование сценария. Удаление сценария

После чего для изменения наименования сценария необходимо в поле ввести новое наименование и выбрать команду «Выбрать» (Выбрать). Для удаления сценария необходимо выбрать команду «Удалить сценарий» после чего сценарий будет удален. Если сценарий используется в текущем интересе, то система выведет окно с предупреждающим сообщением.

Предупреждающее сообщение

Предупреждающее сообщение

В рамках программы можно создать несколько сценариев работы с Интересом клиента. Различные сценарии могут использоваться в подразделениях компании (или для разных направлений деятельности).

Для создания нового сценария необходимо выбрать команду «Создать новый сценарий», которая находится в меню названия текущего сценария. После чего заполнить поле «Наименование» для нового сценария, а также указать условия его применения: для какого подразделения и какого типа услуг будет использоваться.

Создание нового сценария

Создание нового сценария

Также создать новый сценарий можно копированием уже имеющегося сценария. Это удобно тем, что нет необходимости заново заполнять состояния интереса и их настройки. Можно внести коррективы в уже имеющиеся состояния, добавить иные условия применения.

Для того, чтобы скопировать сценарий в меню названия текущего сценария необходимо выбрать команду «Скопировать текущий сценарий». По умолчанию наименование скопированного сценария будет выглядеть как «<<Название скопированного сценария>> — копия».

Наименование скопированного сценария

Наименование скопированного сценария

Для настройки условий применения сценария необходимо выбрать его в справочнике Сценарии продаж. Для каждого сценария могут быть указаны подразделение и список направлений деятельности (типов услуг). Данные условия ограничат список доступных сценариев при регистрации нового Интереса клиента с помощью Мастера приема обращения.

Настройка условий применения сценария — выбор типа услуг

Настройка условий применения сценария — выбор типа услуг

Важно!
Сценарии без условий применения будут доступны для использования всегда.

Каждый сценарий по умолчанию содержит набор возможных состояний (этапов) работы с Интересом клиента.

Настройка сценария работы с Интересом клиента

Настройка сценария работы с Интересом клиента

При необходимости этапы могут быть переименованы, переставлены местами, удалены или добавлены новые. Для того, чтобы переименовать или удалить этап, необходимо выбрать рядом с нужным этапом иконку — Удалить этап — после нажатия на которую, станет доступно поле для переименования этапа, а также появится команда «Удалить этап».

Переименование/удаление этапа

Переименование/удаление этапа

Для добавления нового этапа необходимо выбрать команду «Добавить состояние интереса» (Добавить состояние интереса) между двумя состояниями, где должен находиться новый этап. Для нового этапа необходимо дать наименование и выбрать команду «Выбрать».

Создание нового этапа состояния Интереса

Создание нового этапа состояния Интереса

При необходимости этапы можно поменять местами. Для этого необходимо определить местоположение для этапа и с помощью команды «Поменять этапы местами» (Поменять этапы местами) перетащить этап.

Настройка обязательных для заполнения полей Интереса клиента

В процессе работы с Интересом клиента собирается дополнительная информация. В программе можно настроить для каждого состояния Интереса клиента обязательные поля, которые нужно заполнить для перехода в состояние. Для этого необходимо в Настройках сценария продаж двойным щелчком левой клавиши мыши открыть настройки состояния интереса и заполнить требуемые поля.

Настройка состояния

Настройка состояния

В Настройке состояния можно указать какова вероятность успешного завершения интереса, когда Интерес находится на данном этапе (например, Первичный интерес). Также есть возможность указать какие действия с полями интереса может совершать пользователь, находясь в текущем состоянии: если поставить галочку в колонке «Только просматривать», то редактирование выбранных полей будет невозможно; если поставить галочку в колонке «Проверка заполнения», то пользователь не сможет перейти в следующее состояние Интереса, не заполнив выбранное поле.

Например, Интерес клиента может находиться в состояниях: Первичный интерес, Выявление потребности и Выполнение договора. Важно, чтобы пользователь обязательно зафиксировал ожидаемую выручку уже на этапе выявления потребности клиента. Для этого в окне настройки состояния Выполнение договора — нужно выбрать Ожидаемая выручка. В результате пользователь должен будет указать ожидаемую выручку, до перевода Интереса клиента в данное состояние.

Включенная опция «Разрешить ролевую адресацию» позволяет на данном этапе указать в качестве ответственного «Роль». Всем пользователям, входящим в роль, будет виден интерес на данном этапе.

Ожидаемый срок нахождения на этапе

Опция «Ожидаемый срок нахождения на этапе» позволяет автоматически рассчитать ожидаемую дату продажи, а также понять на каком этапе завис Интерес.

Важно!
Данная опция доступна только для Интереса.

Для опции «Ожидаемый срок нахождения на этапе» указывается предполагаемое количество дней, которые Интерес будет находиться на текущем этапе. Данный срок указывается на каждом этапе Интереса.

Настройка состояния Интереса: ожидаемый срок нахождения на этапе

Настройка состояния Интереса: ожидаемый срок нахождения на этапе

В карточке Интереса текущий этап подсвечивается зеленым/желтым/красным в зависимости от реального срока нахождения на этапе.

Отображение просроченного состояния интереса в карточке Интереса

Отображение просроченного состояния интереса в карточке Интереса

Ожидаемая дата продажи

В Мастере принятия обращений при выборе сценария продаж для Интереса автоматически подставляется ожидаемая дата продаж, которая рассчитывается путем суммирования количества дней, указанных на каждом этапе Интереса в настройках состояния в поле «Ожидаемый срок нахождения на этапе», с текущей датой календаря. При расчете учитываются рабочие дни согласно производственному календарю.

Ожидаемая дата продажи в Мастере принятия обращений

Ожидаемая дата продажи в Мастере принятия обращений

Дата пересчитывается каждый раз при изменении состояния Интереса с учетом реального времени нахождения на прошлых этапах.

В Интересе пересчитана дата продажи в соответствии с временем нахождения на предыдущих этапах Интереса

В Интересе пересчитана дата продажи в соответствии с временем нахождения на предыдущих этапах Интереса

При необходимости Ожидаемую дату продажи можно ввести вручную в Мастере приема обращений или в Интересе. После ручного ввода Ожидаемой даты продажи автоматический расчет даты отключается. Чтобы заново включить автоматический расчет, требуется выбрать команду «Пересчитать ожидаемую дату продажи», которая находится справа от поля ввода даты.

Пересчитать ожидаемую дату продажи

Пересчитать ожидаемую дату продажи

Обязательное планирование активностей

Для того, чтобы успешно вести продажи, нужно не забывать про интерес клиента. Для этого необходимо заранее планировать любые действия, связанные с обработкой интереса клиента.

Планирование взаимодействия из карточки Интереса

Планирование взаимодействия из карточки Интереса

В программе реализован механизм, который контролирует то, чтобы по каждому Интересу клиента обязательно было запланировано общение с клиентом (Взаимодействия) или другие дела (Задачи). Для его использования необходимо в окне настройки состояния Интереса клиента в разделе «Планирование дел» в поле «Обязательно планировать» выбрать тип активности, наличие которой будет контролироваться:

  • не планировать,
  • взаимодействие,
  • задача,
  • взаимодействие и задача,
  • взаимодействие или задача.

Планирование дел

Планирование дел

Также в системе реализована возможность не заходя в карточку Интереса из АРМ «Мои продажи» планировать дела при изменении состояния интереса. Для этого необходимо в настройках каждого этапа Интереса установить флаг напротив поля «Планировать дела при изменении состояния интереса в АРМ „Мои продажи”».

Планирование дел в АРМ «Мои продажи»

Планирование дел в АРМ «Мои продажи»

При изменении состояния Интереса в АРМ «Мои продажи» планирование дел выглядит следующим образом:

Планирование дел в АРМ «Мои продажи»

Планирование дел в АРМ «Мои продажи»

В настройках состояния Интереса для состояния «Первичный интерес» есть настройка, позволяющая не создавать личную задачу при создании Интереса. Для этого необходимо поставить флаг напротив поля «Не создавать личную задачу при создании» в разделе «Планирование дел».

Не создавать личную задачу при создании Интереса

Не создавать личную задачу при создании Интереса

Автоматическое завершение запланированных дел

Пока Интерес клиента находится в определенном состоянии, сотрудник планирует Взаимодействия и Личные задачи. Например, может быть запланировано и совершено несколько звонков клиенту. Каждый запланированный звонок должен быть выполнен с указанием достигнутого результата. Данную операцию можно упростить, настроив автоматическое завершение запланированных активностей в момент смены состояния Интереса клиента.

Для этого в разделе «Автоматическое завершение дел» (при переходе в состояние) в поле «Завершать автоматически» нужно выбрать вид завершенных активностей и уточнить условие завершения:

  • не завершать,
  • взаимодействия,
  • личные задачи,
  • взаимодействия и личные задачи.

Настройка автоматического завершения запланированных дел

Настройка автоматического завершения запланированных дел


Рекомендуем ознакомиться

Вернуться к списку статей

Помогите улучшить статью

Напишите, какой информации вам
не хватает, и наши специалист
постараются дополнить
Перейти
Подпишитесь на нашу рассылку и получайте последние новости о мероприятиях и обновлениях
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности