Правила установки статусов работы с клиентами

Зачем нужна сегментация клиентской базы

Типичная ситуация: небольшая компания приходит к успеху. Ей удаётся найти востребованную нишу, бизнес выстреливает, клиентов становится всё больше. Дальше может случиться кризис: компании не хватит ресурсов, чтобы работать со всеми, или, наоборот, бурный рост клиентской базы прекратится и начнется плато.

Зачем нужна сегментация базы — читайте в статье «Когда клиентов не хватает или их слишком много».

Статус работы — это сегментация базы по нахождению клиентов в одной из стадий взаимоотношений с организацией. С учетом богатого опыта внедрений подобной сегментации в различных отраслях, в 1C:CRM определены следующие статусы работы с клиентом:

• Новый.
• В проработке.
• Активный.
• Потерянный.
• Возвращенный.
• Чужой.
• Нецелевой.
• Ликвидирован.

Важным моментом любой сегментации клиентской базы является ее изменение в динамике: клиенты могут сменить статус относительно организации. Учитывая, что клиентская база — один из наиболее ценных активов коммерческой организации, нужно отслеживать, в каком состоянии находятся клиенты в настоящее время.

Поддержание такой информации в актуальном состоянии — трудоемкая задача для менеджеров по продажам.

Для ее упрощения в 1С:CRM предложены «Правила установки статусов работы с клиентами». Рассмотрим, как их настроить и начать использовать в решении.

Использование статуса работы с клиентом

Статусы отображаются в списке клиентов:

Список клиентов в 1С:CRM

Для менеджера статус работы отображается также в карточке конкретного клиента. При этом по команде «?» менеджер может получить информацию:

• по какому правилу расчета клиенту присвоен данный статус;
• в случае сомнения в актуальности — рассчитать его для конкретного клиента.

Карточка клиента с открытой информацией по статусам

Статус клиента накладывает на менеджера обязательства по заполнению всех необходимых полей. Такая работа описана в статье Использование показателя «Качество клиентской базы».

Пользователь, имеющий доступ к анализу клиентской базы организации, получает информацию, насколько изменилась её структура относительно прошлого периода (по умолчанию — неделя). Для этого предназначен отчет «Динамика статусов клиентов», доступный через меню «Клиенты» → «Отчеты по клиентам» → «Анализ клиентской базы».

Отчет «Динамика статусов клиентов»

В случае ухудшения статуса для конкретного клиента в «Потерянный», рекомендуется регламентировать процесс по исправлению ситуации. Например, выделить отдельный сценарий продаж, успешным выполнением которого будет являться возвращение клиента — перевод в статус «Возвращенный» и далее в «Активный». По конверсии такого сценария можно оценивать эффективность работы менеджеров.

Автоматический старт такого сценария на ответственных за клиента менеджеров, а также успешность его завершения реализован с помощью настройки триггеров.

Настройка правил расчета статусов работы с клиентами

Правила расчета статусов работы необходимо настроить в карточке клиента, нажав на команду «?»

Карточка клиента с открытой информацией по статусам

или через меню «Клиенты» → «Справочники и настройки» → «Портрет клиента» → «Статусы работы с клиентами».

В открывшейся форме доступно:

• создание новых статусов работы с клиентами;
• переименование статусов, предложенных в решении по умолчанию;
• настройка правила расчета для каждого из них.

Можно выбрать способы расчета статуса работы с клиентами:

• Для нового клиента. Проставляется автоматически в только что созданной карточке клиента и означает, что у данного клиента ещё не было истории взаимодействия с организацией.
• Автоматически. Для установки необходимо указать шаблон, по которому будет выполняться расчет, и период, на глубину которого будут анализироваться данные для расчета. Период рассчитывается относительно текущей даты.
• Вручную. Устанавливается по умолчанию для всех уже созданных статусов работы с клиентами.

Каждый статус имеет свой цвет, с которым он отображается в списке и карточке клиента.

Чтобы статусы рассчитывались автоматически, необходимо настроить расписание для регламентного задания.

Установка статусов работы с клиентами и настройка расписания

Установка статусов работы с клиентами и настройка расписания

Поставляемые правила расчета статусов работы с клиентами

В 1С:CRM предусмотрены автоматические правила расчета, поставляемые в решении:

— По клиенту ещё нет истории взаимоотношений в организации. Также не было установлено других статусов работы до него.

— Предыдущий статус был «Новый». По клиенту за последние 30 дней (по умолчанию) есть активные Интересы, но при этом:

• нет успешно завершенных интересов;
• нет оплат;
• нет отгрузок.

— Предыдущий статус был «В проработке» или «Возвращенный». По клиенту за последние 30 дней (по умолчанию) есть:

• хотя бы один успешно завершенный Интерес;
• или оплаты;
• или отгрузки.

— Предыдущий статус был «Активный». По клиенту за последние 30 дней (по умолчанию) нет:

• успешно завершенного Интереса;
• отгрузок;
• оплат.

— Предыдущий статус был «Потерянный». По клиенту за последние 30 дней (по умолчанию):

• есть хотя бы один активный Интерес;
• нет успешно завершенных Интересов;
• нет оплат;
• нет отгрузок.

Одно предопределенное правило возможно выбрать только для одного статуса работы с клиентом. Это сделано, чтобы условия правил не противоречили между собой.