Интеграция с системами коллтрекинга

• Приложение «Коллтрекинг»
• Обработка поступающих звонков
• Сценарий работы с коллтрекингом Roistat
• Сценарий работы с коллтрекингом UIS/CoMagic

С общим описанием блока сквозной аналитики можно ознакомиться в статье статье.

Приложение «Коллтрекинг»

Для подключения необходимо открыть окно «Приложения для 1С:CRM» в разделе «Главное» и выбрать «Коллтрекинг»:

Важно! Данная интеграция доступна только при наличии действующего договора «1С:КП Отраслевой».

Коллтрекинг — наиболее эффективный способ получения «горячих» лидов. Приложение регистрирует номер телефона при входящем звонке с автоподстановкой источника, откуда пришел лид. Для его использования необходима настроенная интеграция с телефонией в 1С:CRM.

Приложение позволяет:

• подключить коллтрекинг UIS/CoMagic и Roistat и создавать Телефонный звонок в 1С:CRM в онлайн режиме по звонку;
• управлять звонком с помощью интеграции с телефонией;
• наполнять «воронку продаж» звонками с приземлением на рабочее место менеджера «Мои продажи» в колонку «Обращения».

В документ Телефонный звонок в поля «Канал» и «Источник» передается источник заявки (звонка) из внешнего сервиса.

Без заполненных полей «Канал» и «Источник» пользователи 1С:CRM не смогут отслеживать источники загруженных заявок и анализировать их эффективность.

Поля «Канал» и «Источник» видимы для пользователя и редактируемые.

Обработка поступающих звонков

Все звонки, которые генерируются сервисом, обрабатываются таким же образом, как и другие звонки в «1С:CRM».

Мастер приема обращения запускается автоматически в ходе приема звонка (при персональных настройках пользователя в разделе Софтфон). В этом случае автоматически подставляется телефон звонящего и выполняется поиск контакта с данным номером. Если звонок был пропущен — он обрабатывается на рабочем столе «Мои продажи» согласно сценариям обработки заявок менеджером, которые описаны в статье статье.

Телефонные звонки позволяют прослушивать запись в созданном Интересе, а также автоматически регистрировать номер телефона, с которого выполняется входящий звонок от посетителя сайта. А при подключении сервиса коллтрекинга — автоматически заполнять поля «Канал» и «Источник», откуда посетитель пришел на сайт.

Факт совершения звонка и его запись сохраняется в документе Телефонный звонок, который прикрепляется к ранее созданному Интересу. При этом в документы Телефонный звонок и в Интерес подставляется «маркер» источника — заполняются поля «Канал» и «Источник». Регистрируется информация:

• Ответственный — кто принял звонок.
• Контакт.
• Дата звонка.
• Канал и источник — маркер источника обращения клиента.
• Состояние звонка — отвеченный / пропущенный.
• Длительность разговора.

Автоматически создается документ Заявка, который привязывается к телефонному звонку. Создание документа позволяет:

• зарегистрировать Обращение клиента, даже, если звонок не был принят;
• передать информацию о Заявке в систему сквозной аналитики.

Если звонок пропущен — будет создан документ Телефонный звонок с признаком «Пропущенный» и заявка к нему. Таким образом, все звонки гарантированно будут отражены в 1С:CRM.

Сценарий работы с коллтрекингом Roistat

Коллтрекинг Roistat собирает данные для собственного сервиса сквозной аналитики. Сценарий взаимодействия:

• заявки, поступающие от Roistat, регистрируются в 1С:CRM. C заявками работают менеджеры в 1С:CRM;
• при изменении статуса, смене ответственного менеджера, клиента или стоимости заявки, актуальная информация фиксируется для последующей отправки в Roistat;
• сервис Roistat периодически опрашивает базу 1С:CRM о наличии измененных заявок и загружает их к себе.

Статусы заявок в сервисе Roistat и их соответствие в 1С:CRM

Статус Заявки в Roistat	Соответствие статуса Заявки в 1С:CRM
В работе	Создан документ Заявка и имеет статус отличный от «Отклонен». На основании документа Заявка создан Интерес, который находится в состоянии отличном от «Завершен успешно» и «Завершен неудачно».
Оплаченные	На основании документа Заявка создан документ Интерес, который находится в состоянии «Завершен успешно».
Отмененные	Документ Заявка имеет статус «Отклонен». На основании документа Заявка создан документа Интерес, который находится в состоянии «Завершен неудачно».

Сценарий работы с коллтрекингом UIS/CoMagic

Настройка коллтрекинга дает совокупную информацию по источнику получения звонка.

На основании подключенных метрик и запущенных рекламных кампаний вы получаете, в рамках документа интерес, информацию по первоначального источника звонка клиента.

Коллтрекинг UIS/CoMagic, помимо приземления лида в 1С:CRM, также собирает данные для собственного сервиса сквозной аналитики. Сценарий взаимодействия:

1. заявки, поступающие от UIS/CoMagic, регистрируются в 1С:CRM. C заявками работают менеджеры в 1С:CRM;
2. при изменении статуса или стоимости заявки, актуальная информация фиксируется для последующей отправки в UIS/CoMagic;
3. 1С:CRM согласно периоду соответствующего регламентного задания передает изменения в сервисUIS/CoMagic.

Статусы заявок в сервисе UIS/Comagic и их соответствие в 1С:CRM

Статус Заявки вUIS/CoMagic	Соответствие статуса Заявки в 1С:CRM
В работе	Создан документ Заявка и имеет статус отличный от «Отклонен». На основании документа Заявка создан Интерес, который находится в состоянии отличном от «Завершен успешно» и «Завершен неудачно».
Оплата	На основании документа Заявка создан документ Интерес, который находится в состоянии «Завершен успешно».
Отмененные	Документ Заявка имеет статус «Отклонён». На основании документа Заявка создан документа Интерес, который находится в состоянии «Завершен неудачно».

Формирование заявок

Comagic является сервисом источника получения заявок для 1С:CRM.

Форма подключения источника получения заявок «Comagic»

После настройки интеграции с сервисом начинает происходить обмен данными, в котором участвуют следующие элементы:

• 1С:CRM,
• Comagic,
• сайт или рекламные страницы,
• системы метрики посещения страниц.

Схема обмена данными источника получения заявок «Comagic»

Формирование заявки происходит в момент принятия входящего телефонного звонка.

В 1С:CRM создается документ «Заявка» с данными об абоненте по рекламной кампании, по которой обратился Клиент.

Форма документа заявка с полученными данными из системы «Comagic»

Сервис Comagic собирает информацию из подключенных метрик и передает их вместе с заявкой в поле «Комментарий», на основании этих данных подставляются значения в поля «Канал» и «Источник», по маркетинговой кампании, в рамках которой поступил звонок.

Далее производим регистрацию обращения. Документ «Интерес» можно формировать как на основании документа «Телефонный звонок», так и на основании документа «Заявка», поскольку они связаны.

В Интересе будет указываться ссылка в поле «Основание» на первоначальный источник, на основании которого произошла регистрация.

Пример заполненного поля «Основание» в документе «Интерес»

Дальнейшая работа с Интересом осуществляется по сценарию, в рамках которого необходимо довести сделку до одного из завершающих этапов: «Завершено успешно» или «Завершено неудачно».

Информация по завершенному Интересу вернется обратно в сервис Comagic с соответствующим статусом.

Проверка статистики на основании отчетов

Проверить работу сотрудников по обработке входящих обращений возможно с помощью отчета «Анализ источников первичного интереса».

Пример отчета «Анализ источников первичного интереса» с данными по заявкам

С помощью отчета можно отследить заявки по всем источникам регистрации обращений клиентов по заявкам.

Отчет показывает данные по клиентам, которые совершили покупку, процент соотношения успешно завершенных сделок.

При заполнении плановых и фактических затрат в документе «Маркетинговое мероприятие» в отчете будет отображаться информация по затратам данной маркетинговой кампании.

Форма документа «Маркетинговая кампания» с заполненным полем «Фактические затраты»

Данные по выручке проставляются на основании документов оплаты:

• Для 1С:CRM необходимо проставить факт оплаты в документе «Счет».
• Для 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, 1С:Комплексная автоматизация 2 + Модуль 1C:CRM 3.0, 1С:ERP Управление предприятием 2 + Модуль 1С:CRM 3.0 факт оплаты фиксируется на основании платежных документов (Поступление безналичных ДС, приходный кассовый ордер, эквайринговая операция)

На основании этих данных в отчете будет выводиться информация о совершенных сделках и подсчитан коэффициент доходности вложенных инвестиций (ROI).