Для отображения персонализированного контента и рекламных сообщений, а также хранения личных настроек на локальном компьютере веб‑сайт 1crm.ru используют технологию cookie и аналогичные. Продолжив использование наших веб‑сайтов, Вы даете согласие на обработку персональных данных, выражаете согласие с Политикой конфиденциальности 1crm.ru и применением этих технологий.
Быстрый старт Блог

Пример 1. Типовая продажа (работа менеджера по продажам)

Работа менеджера по продажам

Процесс продаж — ключевой процесс в любой организации. Именно благодаря проданным товарам или услугам она имеет прибыль и остается работоспособной.

К настройке данного процесса необходимо подходить со всей серьезностью и ответственностью. Прежде, чем одна сторона получит объект продаж, а другая — выручку, они взаимодействуют между собой на разных этапах: устанавливают контакт, согласовывают условия и обмениваются ресурсами. Причем стратегия может подвергаться изменениям — она корректируется согласно полученным знаниям, опыту и специфике.

Как правило, продажами в организации занимается соответствующий отдел, а в частности — его менеджеры. Основными задачами сотрудников, специализирующихся на продажах, являются успешное завершение сделки и контроль реализации самого процесса. В решениях линейки «1С:СRM» это удобно осуществить с помощью использования механизма Сценариев продаж.

Таких Сценариев может быть несколько, в зависимости от особенности сделки. У руководителя организации, или отдела, ответственного за процесс продаж, есть возможность настройки Сценария — создания/добавления необходимых этапов и, в их разрезе, автоматизации выполнения условий, присущих каждому периоду.

В данной статье будет рассмотрена типовая работа менеджера по продажам, который осуществит процесс реализации товара по Сценарию, представленному в статье Типовая продажа (настройка сценария руководителем). Данный пример позволяет изучить механизм взаимодействия с клиентом на основных, наиболее часто встречающихся, этапах продаж в «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» и модуле CRM для «1С:КА» и «1C:ERP».

Обработка лидов — Обращения

Обращение — это лид, т. е. интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании. Интерес человек может проявить, написав на сайте, в соцсетях, позвонив по телефону или связаться по другому доступному каналу связи. Также Обращение — это обратившиеся повторно клиенты. Лиды могут быть получены по разным каналам: телефон, электронная почта, диалоги (мессенджеры), формы обратной связи на сайте и прочим. Все лиды регистрируются с помощью:

  • входящего электронного письма;
  • сообщения мессенджера;
  • входящего телефонного звонка;
  • заявки с сайта/других сервисов.

Подробнее о лидах, их получении и обработке описано в статье Лиды. Получение и обработка.

У менеджера, чаще всего, подключены следующие каналы коммуникаций:

  • электронная почта (общий для отдела продаж и личный почтовые ящики);
  • телефония (интегрирована облачная или стационарная АТС);
  • общая страница в ВКонтакте (страница компании);
  • форма обратной связи с сайта компании.

Все входящие Обращения по каналам автоматически попадают на этап «Обращения» рабочего места «Мои продажи».

Подробнее о вариантах приема заявок описано в статье Обработка обращений и заявок.

Разбор менеджером телефонного звонка из колонки Обращения
Разбор менеджером телефонного звонка из колонки Обращения

Менеджер путем перетаскивания обращения на первый этап, либо нажатием из письма на кнопку Принять обращение, вводит новый документ «Интерес» с помощью мастера «Принятие обращения». При этом проверяются дубли по контактной информации и имени Клиента. Если такой Клиент уже существует в базе, то программа его идентифицирует.

Форма мастера «Принятие обращения»
Форма мастера «Принятие обращения»

В окне «Описание» содержится необходимая учетная и контактная информация о существующем Клиенте и его Контактном лице.

Окно «Описание» формы мастера «Принятие обращения»
Окно «Описание» формы мастера «Принятие обращения»

Также есть возможность открыть настройки мастера, нажав на соответствующую гиперссылку кнопку Настройки.

Настройки формы мастера «Принятие обращений»
Настройки формы мастера «Принятие обращений»

Если Клиент определен, то система предлагает назначать ответственного за новый Интерес Клиента сотрудника, который отвечает за Клиента. Также здесь приведены настройки отображения окна «Описание» и организована возможность выбора предопределенного основного типа услуг, который будет указан по умолчанию в форме принятия Обращения.

Существует вероятность, что по данному Контактному лицу уже есть действующий Интерес. Помимо создания нового Интереса, есть возможность связать Обращение с таким Интересом.

Имеющиеся интересы по клиенту
Имеющиеся интересы по клиенту

Допускается несколько вариантов: связать с выбранным (нажатием одноименной кнопки), связать с выбранным и открыть и/или связать с выбранным и создать Задачу.

После регистрации Интереса, менеджер переходит к обработке следующего лида из папки «Обращения».

«Мои продажи» отображают все Интересы, которые находятся в работе у менеджера. Интересы показывают наличие или отсутствие проблем по ним: зеленым цветом — нет просроченных Задач, желтым — есть Задачи, которые необходимо сегодня отработать, красным — есть просроченные договоренности с Клиентом.

Маркировка интересов по наличию (отсутствию) просроченных задач
Маркировка интересов по наличию (отсутствию) просроченных задач

Целью работы менеджера по продажам является последовательный перенос Интересов из колонки в колонку (перенос Интереса Клиента выполняется при переходе на новый этап работы с Клиентом). В итоге Интерес должен быть перемещен в колонки «Завершено успешно» или «Завершено неудачно».

При переносе Интереса Клиента на новый этап будет открыто окно, в котором нужно указать результат текущего запланированного Взаимодействия. Для каждого Интереса Клиента, работа с которым не закончена, всегда должно быть запланировано хотя бы одно Взаимодействие с Клиентом. Поэтому при переводе Интереса Клиента на следующий этап, требуется вносить данные по запланированному Взаимодействию. Это требуется для контроля «зависших» Интересов — менеджер не должен забывать работать с Клиентом в том случае, когда от Клиента не поступает обратная связь. Также система дает выбор: не планировать Взаимодействий, запланировать, либо поставить Задачу другому Пользователю.

Фиксация результата при переходе на следующий этап и планирование нового взаимодействия
Фиксация результата при переходе на следующий этап и планирование нового взаимодействия

Для завершения работы с Интересом Клиента его карточка переносится в колонки «Завершено успешно» или «Завершено неудачно». В обоих случаях будет открыто окно для ввода результата последнего Взаимодействия с Клиентом.

Помощь при работе с рабочим местом «Мои продажи»

Работа со своими Интересами — Запрос

Менеджер открывает Интерес из колонки «Запрос» в АРМе «Мои продажи» и отрабатывает созданную Задачу «Телефонный звонок клиенту» для уточнения потребности лида. Совершает Взаимодействия с потенциальным (либо уже определенным) клиентом. Менеджер в шапке ленты событий планирует Взаимодействия, Задачи и встречи, совершает звонки, пишет письма для уточнения потребностей лида. Вся история коммуникаций автоматически сохраняется в ленте событий Интереса.

Ведение взаимодействий с клиентом
Ведение взаимодействий с клиентом

Подтвердив потребности, менеджер готов выставить Счет Клиенту и переводит состояние Интереса в «КП/Счет». Он может перенести его карточку вручную, либо сделать это из самого Интереса, выбрав соответствующий этап на полосе прогресса.

Полоса прогресса интереса
Полоса прогресса интереса

Предложение клиенту — КП/Счет

Менеджер создает Коммерческое предложение на основании Интереса.

Создание на основании Интереса документа Коммерческое предложение
Создание на основании Интереса документа Коммерческое предложение

Видео-урок «Поля и предназначение документа „Коммерческое предложение“»

После согласования Коммерческого предложения по утвержденному Клиентом варианту менеджер создает один или более документов Заказ Клиента на его основании. Менеджер может пропустить создание Коммерческого предложения и создать Заказ Клиента без использования Коммерческого предложения.

Менеджер создает Заказ Клиента из Коммерческого предложения на его основании.

Создание Заказа клиента на основании Коммерческого предложения
Создание Заказа клиента на основании Коммерческого предложения

В Заказе Клиента используется Соглашение с Клиентом / Договор. На его основании или же вручную указывается график оплаты.

Менеджер отправляет Счет по электронной почте Клиенту.

Печать счета на оплату с факсимиле
Печать счета на оплату с факсимиле
Отправка счета на оплату клиенту по электронной почте
Отправка счета на оплату клиенту по электронной почте

После закрытия и проведения Заказа Клиента, менеджер снова попадает в Интерес и по гиперссылке Связи видит созданные документы.

Связи интересов клиента
Связи интересов клиента

При выборе настройки Показать взаимодействия, звонки, письма и прочее, в иерархическом списке на каждом из этапов также будут отображаться все Взаимодействия и активности по Интересу.

На основании Заказа Клиента отделом закупки могут создаваться закупочные документы — Заказ Поставщику, Приобретение товаров и услуг, Приходный ордер на товары. В таких случаях менеджер видит в иерархическом представлении, какие закупочные документы к какому Заказу относятся. Из дерева есть возможность открыть их, чтобы увидеть состав и статус исполнения документов (если на эту операцию у менеджера есть соответствующие права в системе).

Далее менеджер переводит Интерес на этап «Оплата». При этом ему автоматически генерируется Задача по проверке оплаты через 3 дня.

Ожидание оплаты счета — Оплата

Если оплата не поступила в течение 3-х дней, менеджер отрабатывает Задачу «Что с оплатой?»: взаимодействует с Клиентом, договаривается о новом сроке оплаты и создает новую Задачу для контроля.
Бухгалтерия регистрирует поступление оплаты от Клиентов по ранее выставленным Счетам (Заказам). При поступлении оплаты по Заказам, Интерес автоматически переводится в состояние «Отгрузка/Контроль», генерируется Задача «Оформить реализацию товаров» и напоминание менеджеру.

Контроль доставки клиенту — Отгрузка/Контроль

Менеджер видит Задачу «Оформить реализацию товаров» по Интересу на текущий день и отрабатывает ее: заходит в документ Интерес и создает на основании Заказа Клиента документ Реализация товаров и услуг (командой «Создать на основании» для выбранного Заказа). При закрытии Реализации менеджер попадает в Интерес, в котором по гиперссылке «Связи» отображается созданная Реализация в структуре подчиненности.

Дерево после ввода Реализации товаров и услуг после оплаты заказа
Дерево после ввода Реализации товаров и услуг после оплаты заказа

После формирования Реализации автоматически генерируется Задача «Контроль доставки» со сроком контроля +3 дня.

Менеджер отрабатывает Задачу «Контроль доставки». Дополнительно по просьбе Клиента менеджер может заходить в Интерес и проверять статус перемещения товара между складами, стадии производства товара, статус доставки товара (маршрутный лист).

После того, как Заказы по Интересу полностью отгружены Реализациями товаров и услуг или же Расходными ордерами на товары, Интерес автоматически переходит в состояние «Завершен успешно».

Продажа завершена успешно — Интерес закрыт

Менеджер может вручную перенести Интерес в состояние «Интерес закрыт». При этом программа проверит обязательное выполнение следующих условий:

  • закрепление лида за менеджером — создание Клиента;
  • выполнена 100% оплата по Заказам;
  • выполнена 100% отгрузка по Заказам;
  • сумма потенциала в Интерес будет проставлена согласно сумме выручки по всем Заказам.

Лид отказался от продажи — Интерес потерян

Менеджер может вручную перенести Интерес в состояние «Интерес потерян». При этом программа проверит обязательное указание причины потери Интереса. Также будет создана Задача руководителю подразделения менеджера для согласования потери Интереса. Руководитель может согласиться с потерей или вернуть Интерес в одной из предыдущих состояний (этап продажи в Сценарии).


Рекомендуем ознакомиться

Вернуться к списку статей
icon_news

Помогите улучшить статью

Напишите, какой информации вам
не хватает, и наши специалист
постараются дополнить
Перейти
Подпишитесь на нашу рассылку и получайте последние новости о мероприятиях и обновлениях
Отправляя адрес эл. почты, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности