Уровни поддержки
Для поддержания высокого качества клиентского сервиса необходимо максимально быстро реагировать на обращения клиентов, и решать вопросы клиентов. Но что делать когда обращений больше, чем сотрудников, которые могут подключиться к решению вопроса клиента? В этом случае нужно взять в работу срочные обращения, а менее важные обращения отложить.
Для решения данной задачи в системе реализован механизм «Уровни поддержки». Механизм позволяет для разных клиентов и типов обращений задать разные временные рамки решения вопросов клиента.
Настройка уровней поддержки
Уровни поддержки это набор правил, по которым определяются:
- Срок реакции — крайний срок, когда клиент должен получить по телефону, почте или сообщению в мессенджерах ответ на обращение или уведомление о том, что обращение взято в работу;
- Срок решения — крайний срок, до которого вопрос клиента должен быть решен.
Добавление и изменение уровней поддержки выполняется в списке Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Уровни поддержки.
Список уровней поддержки
Для каждого уровня поддержки необходимо указать краткое наименование и параметры расчета крайнего срока реакции на обращение клиента и срок решения вопроса клиента:
- Календарь — график работы сотрудников, обрабатывающих обращения клиента;
- Режим работы — дневной режим работы сотрудников, обрабатывающих обращения клиента;
- Время реакции — максимальное рабочее время, в течение которого сотрудник должен дать клиенту первичный ответ (по телефону, почте, сообщению в мессенджерах);
- Время решения — максимальное рабочее время сотрудника, в течение которого вопрос клиента должен быть решен.
Важно!
Срок реакции и срок решения вопросов клиента автоматически определяются при регистрации Обращения в поддержку и не могут быть изменены.
Время Обращения поддержку, проведенное в состоянии «В ожидании» будет учтено при расчете итогового срока решения. Так при изменение состояния обращения с «В ожидании» на «Выполнено» или «В работе», срок решения будет автоматически продлен на рабочее время, проведенное в ожидании (рабочее время вычисляется по календарю и графику работы, указанному в уровне поддержки для данного обращения).
Пример настройки уровня поддержки
Для каждого уровня поддержки необходимо указать набор условий, исходя из которых к обращению будет применен тот или иной уровень поддержки. На скриншоте «Пример настройки уровня поддержки» настроены условия, исходя из типа обращения и статуса работы с обратившимся клиентом.
При получении нового обращения, система проверяет удовлетворяет ли обращение условиям, заданным для первого в списке уровня поддержки. Если обращение не удовлетворяет условиям первого уровня поддержки, выполняется проверка условий второго уровня поддержки и т. д. пока не будет найден подходящий уровень поддержки. Если подходящий уровень поддержки не будет найден, тогда система применяет уровень поддержки с названием «По умолчанию».
Анализ выполнения условий поддержки
Для анализа результатов выполнения условий поддержки по обращениям предназначен отчет Клиенты → Отчеты по клиентам → Поддержка → Выполнение условий поддержки.
Отчет Выполнение условий поддержки
- Управление доступом к пользователям по иерархии подразделений
- Клиентская база
- Настройка портрета клиента
- Импорт клиентов
- Проверка юридического лица клиента (с помощью сервиса 1СПАРК Риски)
- Оповещения о днях рождения и других событиях клиента
- Особенности работы с ключевыми лицами
- Автоматическое создание поручений по обработке клиентской базы
- Контроль заполненности полей карточек клиентов
- Сохранение истории изменения карточек клиентов и контактных лиц
- Контроль наличия дублей клиентов и контактных лиц
- Разграничение доступа к базе клиентов
- Поиск и удаление дублей клиентов и контактных лиц
- Учет договоров
- Независимый учет партнеров и контрагентов
- Автоматическое заполнение реквизитов клиента по ИНН при помощи сервиса «1С-Контрагент»
- ABC/XYZ классификация клиентов
- Электронная почта
- Настройка учетных записей электронной почты
- Интеграция с телефонией
- Интеграция с сервисами отправки SMS-сообщений
- АРМ Диалоги. Переписка с клиентом в онлайн-чате
- Интеграция с Viber
- Интеграция с WhatsApp
- Интеграция с Telegram
- Интеграция с ВКонтакте — сообщения
- Система взаимодействия в Диалогах
- Быстрые ответы в АРМ Диалоги
- Отработка исходящих взаимодействий без привязки к Клиенту/Интересу
Примеры настройки сценариев продажи в УТиВСК и модуле для ERP и КА
- Интересы (сделки) в системе CRM
- Настройка сценариев работы с Интересами клиентов
- Настройка карточки Интереса клиента
- Регистрация Интересов клиентов
- АРМ Мои продажи. Работа с Интересами в режиме Канбан
- Планирование работы с клиентом, просмотр истории работы
- Формирование и печать коммерческих предложений
- Воронка продаж
- Автоматизация стандартных операций работы с интересами с помощью триггеров
- Интеграция с магазином ВКонтакте
- Обмен с сайтом в линейке решений 1C:CRM
- Интеграция с 1С:Бухгалтерия предприятия
- Настройка интеграции с 1С:Бухгалтерия предприятия
- Чек-лист для работы с Интересом
- Формирование плана продаж
- Потенциал продаж
- Путь клиента
- Мастер настройки обмена данными с MS Exchange
- Мои дела
- Передача запланированных дел новому сотруднику
- Календарь
- Синхронизация с Google-календарем
- Синхронизация календаря пользователя с его календарем MS Outlook
- Журнал встреч
- Планирование встреч с клиентами
- Учет трудозатрат
- Отсутствие сотрудников. Временная передача дел и прав доступа
- Поддержка решений
- Условия сопровождения и предоставления доступа по скачиванию программного продукта «1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами», редакция 3
- Завершение предоставления услуги по объединению конфигураций 1С:CRM и 1С:УНФ в 2022 году
- Изменение условий предоставления услуги по объединению конфигураций 1С:CRM и 1С:УПП с 01.10.2022 г.
- Контроль лицензионного использования функциональности в решениях 1C:CRM 3.1
Не нашли ответ
на свой вопрос?
Напишите вопрос и отправьте нам!
Мы ответим в течение суток.