Интеграция с телефонией

В решении 1С:CRM есть возможность использовать каналы коммуникации: SMS-сообщения и телефонные звонки. Ниже указаны настройки интеграции с телефонией, которые нужно выполнить в 1С:CRM. При этом предполагается, что само решение по интеграции с телефонией уже настроено и доступно на рабочем месте. Более подробную информацию можно найти на сайте решений 1С:CRM: http://telefon.1crm.ru/.

Для использования телефонных звонков в решении 1С:CRM нужно зайти в раздел «Настройки» — «Настройки системы», выбрать команду «Интеграция с телефонией».

Далее установить флаг «Использовать сервис СофтФон» и выполнить команду «Перезаполнить регистр поиска по номерам». Команда перезаполняет регистр, в котором сопоставляются номера телефонов и абонентов.

Команда «Дополнительная информация контактов» — открывает формы выбора реквизитов, отображающих дополнительную информацию контакта в панели звонка.

Команда «Контролируемые пользователи» — открывает форму для настройки доступных для прослушивания пользователей.

Далее, при необходимости, установить флаги:

• «Ограничивать просмотр звонков других пользователей»:
  • без установки флага можно просматривать документы Телефонный звонок у всех пользователей;
  • с установкой флага: кто кого может просматривать регулируется списком прослушиваемых пользователей.
• «Обязательно указывать причину потери звонка».
• «Создавать клиентов» установка флага позволяет при обращении неизвестного контакта создавать клиента. Без флага создается потенциальный клиент, если разрешено их создание в базе. Подробнее о потенциальных клиентах можно прочитать в статье Потенциальные клиенты (настройка карточки, импорт, рассылки и телемарктинг).
• «Автоматически связывать входящие звонки с активными интересами»:
  позволяет связывать Интересы и входящие звонки. При нескольких активных Интересах можно выбрать вариант связывания: не связывать, связывать со всеми, связывать с последним.

Для использования системы записи телефонных переговоров необходимо установить флаг «Система записи переговоров, настроенная на сервере Софтфона».

Для загрузки всей информации по звонкам от АТС необходимо установить флаг «Использовать регламентное задание для загрузки истории звонков» и указать дату, начиная с которой необходимо загрузить историю звонков в 1С:CRM. История будет загружаться в документы Телефонный звонок. Также необходимо указать расписание регламентного задания для загрузки истории.

Рекомендуется не более 5 минут для возможности получения оперативной информации по пропущенным звонкам от клиентов. Отдельно рекомендуется указать выделенного сотрудника, который будет получать оповещения о пропущенных входящих звонках от клиентов для контроля их отзвона.

Теперь необходимо перейти в Персональные настройки пользователя: зайти в раздел «Настройки» — «Сервис» — открыть команду Персональные настройки пользователя.

В открывшейся форме на закладке «Настройки» в разделе «Настройки СофтФон» в поле «Использовать СофтФон» установить значение «Да», а в группе «Настройка действий при звонке (только для внешних звонков)» — выбрать действие, подходящее для конкретного пользователя. Например, для менеджера по продажам указаны рекомендуемые настройки ниже:

Все настройки выполнены. Теперь в конфигурации можно использовать данные каналы коммуникации.

Использование каналов коммуникаций при работе с документом Интерес

SMS-сообщение и телефонный звонок создаются из документа «Интерес».

Открываем документ «Интерес» из одного из доступных мест, например, с рабочего места «Мои продажи». В открывшейся форме документа телефон, на который требуется совершить звонок, выглядит, как гиперссылка и доступен для звонка.

Либо звонок можно совершить из запланированного взаимодействия:

После завершения звонка в ленте Интереса автоматически появится документ «Телефонный звонок».

Если в Персональных настройках в разделе СофтФон:

Действие при ответе на звонок выбрано «Регистрация обращений», то при поступлении входящего звонка от Клиента откроется форма принятия обращения, в которой уже будет заполнен номер телефона, а при звонке от существующего клиента — вся информация по нему:

Прослушать запись телефонного разговора можно из документа «Телефонный звонок», нажав кнопку PLAY с подсказкой «Прослушать запись телефонного разговора».

Отправка SMS-сообщения подробно рассмотрена в статье «Интеграция с сервисами отправки SMS-сообщений».

Рекомендуем ознакомиться