Телемаркетинг

• Планирование проведения телемаркетинга
• Формирование списка обзвона
• Заполнение списка телефонного обзвона клиентами, контактными лицами и потенциальными клиентами по заданным параметрам
• Заполнение списка участников по сегменту клиентов
• Заполнение списка участников по данным отчета
• Заполнение списка участников из файла
• Рекомендуемый сценарий работы оператора
• Отказ клиента при обзвоне. Указание причины отказа
• Анализ результатов телемаркетинга
• Повторные звонки
• Возможность звонка на любой номер контакта или клиента
• Возможность отправки письма участнику обзвона
• Завершение телемаркетинга
• Отображение телемаркетинга в ленте клиента и контакта

Телефонный обзвон является популярным способом привлечения клиентов.  На первый взгляд кажется, что достаточно иметь базу клиентов и совершить звонок с предложением купить какой-либо товар или услугу, но на самом деле для того, чтобы телефонный обзвон был эффективным, он должен быть адресован целевой аудитории, а предложение быть действительно интересным и полезным.  

Если база клиентов небольшая, тогда телефонный обзвон может быть совершен по списку клиентов. Однако в этом случае руководитель не сможет проанализировать результаты телефонного обзвона. Описанных недостатков лишен способ телефонного обзвона с помощью инструмента Телемаркетинг. В этом случае руководитель может назначить ответственного за проведение телефонного обзвона, и проконтролировать его результаты. К достоинствам данного способа относится то, что список для телефонного обзвона может быть заполнен автоматически (отбором из клиентской базы с нужными параметрами или из файла).

Для включения возможности выполнения телефонного обзвона необходимо включить опцию Маркетинг → Справочники и настройки → Телемаркетинг → Использовать телемаркетинг. 

Для создания нового телефонного обзвона нужно перейти в список телемаркетинга Маркетинг → Телемаркетинг и выполнить команду «Создать».  

Телемаркетинг может быть создан копированием предыдущего телефонного обзвона. В этом случае из старого Телемаркетинга будет скопирован список участников.

Планирование проведения телемаркетинга

При планировании телефонного обзвона необходимо указать его тему и цель.  Цель звонка и предполагаемый сценарий разговора с клиентом описываются в поле «Сценарий».

Сценарий звонка

В поле «Ответственный» необходимо выбрать оператора, который будет совершать телефонный обзвон.  Также нужно указать дату и время телефонного обзвона.

Настройка времени проведения телефонного обзвона

При планировании проведения телефонного обзвона в течение дня нужно установить галку «На весь день».

Запланированный Телемаркетинг ответственный сотрудник увидит в своем календаре. Подробнее о настройке календаря читайте в статье «Календарь».

Отображение запланированного телефонного обзвона в Календаре

Во вкладке «Реквизиты» в разделе «Реквизиты» устанавливается важность для текущего телемаркетинга: низкая, обычная, высокая. По умолчанию установлена «Обычная» важность. Там же в поле «Подразделение заказчик» указывается подразделение, которое попросило осуществить обзвон. При необходимости можно указать к какому проекту относится данный обзвон. А также можно указать на основании какой маркетинговой кампании будет осуществляться телемаркетинг. Для добавления дополнительной информации создана возможность ввода комментария в поле «Комментарий» и прикрепления вложения к Телемаркетингу с помощью кнопки «Нет вложения…».

Важно!
Осуществляя обзвон в рамках Маркетинговой кампании, автоматически указывается источник привлечения клиентов по созданным Интересам.

Заполнение реквизитов Телемаркетинга

Формирование списка обзвона

Прежде чем выполнить обзвон клиентов, необходимо заполнить список участников телефонного обзвона. Список участников можно заполнить вручную, используя для этого команды подменю «Подобрать».

Выбор участников телефонного обзвона

Список участников телефонного обзвона также может быть выполнен автоматически. Команды для автоматического заполнения располагаются в подменю «Заполнить».  Ниже будут описаны варианты использования данных команд.

Заполнение списка телефонного обзвона клиентами, контактными лицами и потенциальными клиентами по заданным параметрам

Например, требуется сделать телефонный обзвон директоров компаний, работающих в сфере бизнеса IT.  Для этого нужно выполнить команду Заполнить → Контактными лицами, заполнить параметры отбора и выполнить команду «Заполнить».  

Заполнение списка участников обзвона по заданным параметрам

Заполнение списка участников по сегменту клиентов

В системе может быть настроено произвольное количество сегментов клиентской базы. Для создания телефонного обзвона по определенному сегменту клиентов необходимо выполнить команду Заполнить → Заполнить по сегменту, указать сегмент и выполнить команду «Заполнить».

Заполнение списка участников по сегменту

Заполнение списка участников по данным отчета

Список участников телефонного обзвона может быть заполнен по данным из любого отчета по клиентской базе. Например, по данным отчета «Анализ клиентской базы». Для этого нужно сформировать отчет и выполнить команду «Сохранить результат». 

Важно!
При сохранении отчетов важно давать им краткое и понятное наименование, это поможет ускорить поиск нужного отчета в окне «Форма выбора результата отчета» при заполнении данных клиентов.  

Сохранение результата отчета

Далее в Телемаркетинге необходимо выполнить команду Заполнить → Заполнить по результатам отчета и загрузить результаты отчета, выполнив команду «Заполнить». Подробнее о том, как сохранить результаты отчета читайте в статье «Сохранение результатов отчетов».

В открывшемся окне «Форма выбора результата отчета» необходимо выбрать отчет из которого будут подтягиваться клиенты и вид контактной информации.

Под видами контактной информации понимается структурированное хранение контактов для быстрого и удобного использования их при взаимодействии с клиентами. Подробнее о видах контактной информации смотрите в видео «Создание и использование видов контактной информации».

Заполнение списка участников по результатам отчета

При выборе контактной информации из справочника «Контактные лица клиентов», можно выбрать по каким номерам телефонов будет осуществляться обзвон.

Виды контактной информации

Виды контактной информации из справочника «Контактные лица клиентов»

Заполнение списка участников из файла

Список участников телефонного обзвона может быть загружен из файла. Для этого нужно выполнить команду Заполнить → Загрузка из файла, выбрать необходимый файл и выполнить команду «Загрузить».

Загрузка списка участников из файла

Рекомендуемый сценарий работы оператора

Запланированный телемаркетинг отображается у оператора в АРМ Мои дела/Календарь.

Отображение телемаркетинга в Календаре

Ответственный за обзвон открывает запланированный Телемаркетинг из АРМ Мои дела/Календарь и последовательно совершает телефонные звонки по списку участников обзвона. Вся работа выполняется на закладке «Текущий абонент».  

Работа оператора на закладке «Текущий абонент»

Пользователь выполняет звонок клиенту, и если он не отвечает, тогда устанавливается галочка «Не дозвонились» и с помощью команды «Вперед» выполняется переход к следующему участнику обзвона. Если клиент просил перезвонить позже, тогда также ставиться галочка «Не дозвонились», а в поле «Примечание» фиксируется дата желаемого звонка.

Важно!
На вкладке «Текущий абонент» выведена системная подсказка, которая указывает, сколько сейчас времени у клиента «У клиента сейчас: хх:хх». Время клиента подтягивается из часового пояса бизнес-региона, к которому относится клиент. Ориентируясь на данную информацию, можно осуществлять более эффективный телемаркетинг без риска для репутации компании.

Отображение времени у клиента

Если телефонный обзвон клиентов выполняется с целью предложения товаров или услуг, и клиент проявил заинтересованность, тогда оператор должен зафиксировать в системе новый "Интерес клиента (звонок будет автоматически отмечен как успешный). Ввод нового Интереса выполняется с помощью команды «Принять обращение». Подробнее о «Мастере принятия обращений» читайте в статье «Обработка обращений и заявок».

Принять обращение

Важно!
Чтобы ускорить регистрацию новых Интересов в настройках Телемаркетинга во вкладке «Реквизиты», можно выбрать «Тип услуги» и «Сценарий», которые будут указаны в новых интересах по умолчанию.

Настройки для создания Интереса

Отказ клиента при обзвоне. Указание причины отказа

При осуществлении обзвона, если клиент ответил на звонок, оператор может указать причину отказа от услуг. Также руководитель имеет возможность проанализировать причины отказа клиента.

Указание причины отказа

Для того, чтобы указать причину отказа, необходимо в разделе «Сценарий» напротив поля «Причина отказа» добавить причину из справочника «Причины отказов при обзвоне».

Выбор причины отказа клиента

Открыть справочник «Причины отказов при обзвоне» также возможно через раздел Маркетинг → Справочники и настройки → Телемаркетинг → Причины отказов при обзвоне.

Справочник «Причины отказов при обзвоне»

В выбранном телемаркетинге на вкладке «Текущий абонент» добавлен отбор «Отказ» для быстрой навигации по участникам телемаркетинга.

Отбор «Отказ»

В целях актуализации клиентской базы реализована проверка на заполнение поля «Причина отказа». Документ невозможно закрыть или записать без указания причины отказа клиента. При попытке закрыть или записать документ без указания причины отказа система оповещает о том, что поле «Причина отказа» не заполнено.

Необходимо заполнить поле с причиной отказа

При переходе оператора от текущего абонента к следующему с помощью кнопок «Назад» и «Вперед» автоматически производится запись всех изменений во вкладке «Текущий абонент». 

Запись изменений при переходе «Вперед»/«Назад»

Анализ результатов телемаркетинга

Результаты проведенных телефонных обзвонов можно увидеть в отчете «Анализ телемаркетинга» (путь: Маркетинг → Отчеты по маркетингу). Подробнее об анализе эффективности телемаркетинга и маркетинга в целом читайте в статье «ROI — единорог в мире маркетинга».

Для того, чтобы у руководителя была возможность проанализировать результаты проведенного телемаркетинга в отчет «Анализ телемаркетинга», были добавлены колонки «Отказ» и «Отказ (%)».

Отчетные данные по результатам обработки звонков представлены в количественном и процентном отношении.

Анализ телемаркетинга

Повторные звонки

После того, как работа со списком будет завершена, оператор может выполнить повторные звонки по тем участникам телефонного обзвона, по которым ранее дозвониться не удалось. Для этого необходимо нажать кнопку «Не дозвонились» в верхней панели вкладки «Текущий абонент» и убрать галочку напротив поля «Не дозвонились».

Повторный обзвон участников телемаркетинга из отбора «Не дозвонились»

Возможность звонка на любой номер контакта или клиента

Для возможности осуществления звонка клиенту не по основному номеру телефона была добавлена функция выбора любого другого указанного номера телефона из карточки клиента. Чтобы выбрать номер телефона во вкладке «Текущий абонент», по которому будет производиться звонок, необходимо нажать на иконку возле номер телефона и в открывшемся окне выбрать подходящий контакт.

Выбор контактного номера телефона во вкладке «Текущий абонент»

Чтобы изменить отображаемый номер телефона на вкладке «Текущий абонент» необходимо перейти на вкладку «Участники» и изменить номер телефона в столбце «Телефон».

Изменение контактного номера телефона во вкладке «Участники»

Возможность отправки письма участнику обзвона

Часто в ходе разговора с клиентом у оператора возникает необходимость отправить сопроводительное письмо или письмо по факту обзвона. Для того, чтобы отправить письмо, необходимо во вкладке «Текущий клиент» нажать на e-mail клиента.

Отправка письма клиенту

Если у клиента/контакта отсутствует e-mail адрес, то оператор может ввести e-mail адрес вручную с сохранением информации в контакт. Для этого необходимо в пустое поле E-mail ввести почтовый адрес и нажать на зеленую галочку (сохранить почту контакта).

Запись e-mail адреса

После записи почтового адреса появляется возможность отправить письмо клиенту.

При отправке письма, в форме «Новое письмо» будет указан почтовый адрес клиента.

Отправка письма клиенту из Телемаркетинга

Завершение телемаркетинга

После того, как телефонный обзвон всех участников был завершен, система автоматически завершает Телемаркетинг. При необходимости оператор может самостоятельно завершить Телемаркетинг. Для этого необходимо установить флаг «Завершен» на вкладке «Реквизиты» и записать документ.

Завершение Телемаркетинга

Отображение телемаркетинга в ленте клиента и контакта

Для удобства поиска телемаркетинга в ленте клиента было создано представление документа «Телемаркетинг». После осуществления телемаркетинга и при заполнении полей статус абонента, примечание, причина отказа, зарегистрирован, телефонный звонок, данные поля отобразятся в ленте клиента/контакта клиента.

Отображение данных телемаркетинга в ленте клиента