1С:CRM 3.0.19 (28.02.2020)

В релизе 1С:CRM 3.0.19 внесены следующие изменения и доработки системы:

Интеллектуальные помощники

На текущий момент одни из самых передовых технологий — это AI (Artificial intelligence, искусственный интеллект) и ML (Machine learning, Машинное обучение).

Интеллектуальные помощники (или iПомощники) появляются и в линейке 1С:CRM 3.

iКонсультант

Во первых, этот Помощник анализирует текстовые обращения по электронной почте, социальной сети, мессенджерам, обращениям с сайта.

При приеме обращения он мгновенно определяет, куда передать обращение: в отдел продаж для создания Интереса или в сервисный отдел для создания Претензии или регистрации Ошибки (в новой подсистеме Поддержка). Если вероятность высокая, помощник автоматически изменит тип обращения на нужный, иначе только выведет подсказку. Пользователь может улучшать качество определения типов обращений при помощи «лайков» и «дизлайков» в форме подсказки.

Во вторых, iКонстультант помогает отвечать клиентам, анализируя текст переписки и используя Базу знаний. Нейросеть помощника в режиме реального времени подбирает максимально подходящие ответы по Базе знаний и выводит список лучших ответов.

Пользователь может просмотреть ответы, перейдя из окна помощника в саму Базу знаний, или нажатием одной кнопки перенести текст ответа в письмо со всеми картинками, ссылками и т. д.

iПродавец

Этот Помощник подсказывает менеджеру по продажам в режиме реального времени, привело ли его действие к увеличению вероятности сделки с клиентом.

Анализируются более 20 видов операций в базе: отправка писем, создание взаимодействий, пополнение портрета клиента или его контакта, продвижение по сценарию продажи, заполнение основные полей Интереса и т. д. Помимо этого, анализируется и факт бездействия менеджера, ведь вовремя не отправленное письмо снижает вероятность успешности сделки.

iПродавец использует нейросеть для вывода в форме Интереса текущей вероятности успеха сделки. Сеть может обучаться на действиях менеджеров самостоятельно, обрабатывая новые данные в информационной базе.

После выполнения некоторого действия менеджер может обновить вероятность успеха и убедиться — привело ли его действие к положительному результату. Чем больше менеджер будет доверять Помощнику, чем более продуктивной будет становиться его работе.

Особенно это важно для новых сотрудников, ведь iПродавец строит свою нейросеть на основе реальных данных в информационной базе с учетом специфики конкретного предприятия, выделяя именно те действия, которые обычно приводят сделку к успеху.

Подключить Помощников можно в окне «Приложения для 1С:CRM» в разделе «Главное» или в меню рабочего стола.

Техническая инструкция по установке и настройке Помощников находится в папке «CRM_Docs» в каталоге шаблонов обновления —
«Инструкция по установке и настройке моделей машинного обучения.pdf»

Возможности и навыки Помощников будут совершенствоваться в будущих релизах, будут добавляться новые Помощники.

Более подробно читайте в статье.

Поддержка клиентов

В решение добавлена новая подсистема «Поддержка». Подсистема содержит инструменты для автоматизации любых, не связанных с продажами, процессов обслуживания клиентов. С помощью них могут быть автоматизированы процессы обработки рекламаций, заявок на сервисное обслуживание, обращений на линию технической поддержки и т. п.

Для включения подсистемы установите опцию: Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Использовать поддержку.

Каждый тип обращения в поддержку может обрабатываться по-разному, поэтому правила обработки обращения могут быть настроены независимо для каждого обращения.

Задайте ваши типы обращений в справочнике: Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Типы обращений, и настройте сценарий, по которому данные обращения будут обрабатыватся: Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Сценарии поддержки.

Подсистема содержит функцию контроля времени реакции на обращение (время, в течение которого клиент получит ответ на обращение) и времени обработки обращения. Заданные нормативы настраиваются в справочнике: Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Уровни поддержки.  

Новые Обращения клиентов в поддержку регистрируются с помощью Мастера регистрации обращения. Мастер регистрации обращения может быть открыт из раздела: Главное → Принять обращение, с помощью команды «Принять обращение» на форме Электронного письма или АРМ Диалоги, при входящем телефонном звонке. Задача пользователя — при регистрации обращения определить тип обращения, и выбрать ответственного за его обработку.

Оперативная работа с обращениями выполняется в АРМ Поддержка (Главное → Поддержка). В данном рабочем месте пользователь обрабатывает назначенные ему обращения последовательно, переводя их с первого до завершающего этапа.

Важно! Данная функциональность доступна только при наличие активного действующего договора 1С:ИТС Отраслевой.

Обработка обращений, полученных по различным каналам

Работа с обращениями в АРМ Мои продажи

Ранее в колонке «Обращения» отображались обращения, адресованные авторизованному в системе пользователю. Теперь в колонке Обращения отображаются обращения, адресованные пользователю, указанному в окне фильтрации. Таким образом руководитель может посмотреть в АРМ Мои продажи необработанные обращения своих подчиненных.

Для каждого обращения в колонке «Обращения» теперь выводится название канала.

Расширен состав настроек для колонки «Обращения». Добавлены настройки:

• скрыть колонку «Обращения»;
• скрыть повторные обращения (обращения автоматически связанные с активными Интересами);
• скрыть заявки;
• скрыть сообщения мессенджеров;
• скрыть отвеченные, но необработанные телефонные звонки.

Причины отклонения обращений

Реализовано раздельное хранения причин отклонения обращений и причин неудачного завершения Интересов. Для хранения причин отклонения обращений добавлен справочник Клиенты → Справочники и настройки → Продажи → Причины отклонения обращений.

Контроль обработки обращений

Теперь для обработанных обращений сохраняется информация о дате обработки и пользователе, который выполнил обработку. Данная информация доступна в отчете «Анализ обращений».

Повторные обращения

Ранее обращения, автоматически связанные с активными Интересам, не отображались в отчете «Анализ обращений». Теперь такие обращения регистрируются со статусом Повторные и доступны для анализа в отчете.

Перевод обращения в статус «Новое»

Реализована возможность установить статус «Новое» для обращений находящихся в статусе «Отклоненное». Соответствующая команда доступна на форме Электронного письма, Заявки, Телефонного звонка, а также в АРМ Диалоги.

Мастер обработки обращения

Ранее при обработке обращения в Мастере приема обращения, обращение можно было связать только с активным Интересом. В новом релизе реализована возможность связать обращение не только с активным, но и с завершенным Интересом.

Просмотр состояния обработки обращения в АРМ Почта, списке телефонных звонков и списке заявок

В АРМ Почта, списке телефонных звонков и списке заявок добавлена новая колонка «Состояние». В колонке отображается состояние обращения (новое, сконвертировано, отклонено, повторное).

Новый источник заявок — диалоги JivoSite

Добавлен новый источник получения заявок — диалоги с клиентом в виджете JivoSite. Для каждого диалога, завершенного оператором, в системе создается Заявка, содержащая переписку оператора с клиентом.

Важно! Данная интеграции доступна при наличие активного действующего договора 1С:ИТС Отраслевой.

Интересы клиентов

Указание проекта при регистрации нового Интереса

Реализована возможность выбора связанного проекта при регистрации нового Интереса. Для включения данной возможности установите опцию «Заполнять проект»: Форма мастера приема обращения → Настройки → Для всех пользователей.

Фильтрация по проекту в АРМ Мои продажа

В форме фильтрации АРМ Мои продажа добавлена возможность отбора Интересов по указанному проекту.

Создание Интереса на основании Взаимодействия

Добавлена возможность создания Интереса на основании запланированного в календаре Взаимодействия. Также реализована возможность связать Взаимодействие с ранее зарегистрированным Интересом.

Причины неудачного завершения

Реализована возможность комментирования причины неудачного завершения Интереса. Также добавлена возможность сгруппировать причины потери Интересов в справочнике «Причины отказов по Интересам» .

Новые каналы коммуникаций: WhatsApp, Facebook и Instagram

Реализована возможность подключить к АРМ Диалоги каналы коммуникаций с клиентами:

• мессенджер WhatsApp (с использованием платного сервиса Chat api);
• публичные страницы Facebook (сообщения);
• бизнес-аккаунты Instagram.

Важно! Данные интеграции доступны при наличие активного действующего договора 1С:ИТС Отраслевой.

Потенциальные клиенты

Реализованы новые функции для работы с базой потенциальных клиентов. Добавлена команда открытия списка потенциальных клиентов: Маркетинг → Потенциальные клиенты. В списке возможен поиск по полям «Наименование», «Компания», «Телефон», «Email» карточки потенциального клиента.

На форме потенциального клиента добавлены новые поля «Должность», «Бизнес-регион», «Отрасль», «Комментарий» и «Автор». Также реализована возможность добавления новых полей. Включена возможность объединения потенциальных клиентов в группы.

Добавлена обработка импорта потенциальных клиентов из файла. Обработка вызывается командой: Маркетинг → Импорт потенциальных клиентов из файла.

База клиентов

Фиксация контактных лиц без указания контактной информации

Ранее пользователь не мог сохранить карточку контактного лица без указания телефона или email. В новом релизе добавлена роль «Разрешить сохранение контактных лиц без контактной информации». Пользователи с данной ролью могут записать карточку контактного лица без указания контактной информации.

Регистрация Интересов без указания контактного лица

Ранее пользователь не мог сохранить в системе Интерес от юридического лица, не выбрав его контактное лицо. В релизе добавлена новая роль «Разрешить создавать интересы без указания контактного лица». Пользователи с данной ролью могут записать Интерес клиента без указания Контактного лица.

Указание более одной роли для контактного лица клиента

Реализована возможность в карточке Контактного лица указывать более одной роли. Данная функция включается настройкой: Клиенты → Справочники и настройки → Клиенты и контакты → Указывать в карточке контактного лица более одной роли.

Страна регистрации клиента

На форме клиента добавлено новое поле «Страна регистрации». Для нерезидентов РФ доступно для заполнения поле «Налоговый номер в стране регистрации».

Рассылки электронных писем

Заполнение списка получателей

Реализован новый инструмент заполнения списка получателей рассылки. Инструмент позволяет пользователю заполнить список рассылки, указав произвольные условия выборки данных. Например, в список могут быть добавлены клиенты заданного региона, или контактные лица с указанной должностью.

Формы заполнения открываются из подменю «Заполнить»:

• заполнить клиентами,
• заполнить контактными лицами,
• заполнить потенциальными клиентами.

Анализ результатов рассылки, статусы отправки писем

На форме каждой Рассылки электронных писем реализовано отображение результатов данной рассылки. Для каждого получателя, в списке получателей, теперь отображается статус доставки письма.

Телемаркетинг

Заполнение списка участников

Реализованы новые инструменты для заполнения списка обзвона по заданным параметрам. Формы заполнения открываются из подменю «Заполнить»:

• заполнить клиентами,
• заполнить контактными лицами,
• заполнить потенциальными клиентами.

Реализована возможность заполнить список участников телефонного обзвона получателями электронной рассылки. При заполнении можно узнать статус отправки письма.

Например, список обзвона может быть заполнен получателями рассылки, которые получили письмо (статус доступен при выполнении рассылки через сервис UniSender). Форма заполнения открывается с помощью команды «Заполнить по результатам рассылки» подменю «Заполнить» списка «Участники».

Регистрация Интереса

Добавлены настройки «Тип услуги» и «Сценарий». Указанные значения настроек будут автоматически заполнены в мастере приема обращения, при регистрации нового Интереса.

Интеграция с телефонией(Софтфон)

Добавлена возможность сортировки и упорядочивания адресных книг.

Интеграция с облачными АТС

Добавлена поддержка ВАТС от Ростелеком

iCRM

Для корректной работы с CRM 3.0.19 версия мобильного приложения должна быть 3.0.33 или выше.

Улучшено отображение списков взаимодействий. Теперь в списке видна тема взаимодействия.

Улучшено отображение списков задач. Теперь в списке видна тема задачи.

Доработан календарь планирования дат.

iCRM.Сборщику заказов

Выпущено приложение «iCRM. Сборщику заказов». Приложение позволяет загружать из конфигураций со встроенным модулем CRM 3.0.19 и выше список позиций заказа. Сборщик заказа может выполнять сборку, используя чек-лист. Также к заказу можно прикрепить фото, которое будет отправлено клиенту.

Сквозная аналитика

Доработано создание заявок, создаваемым в момент совершения звонка через сервис CoMagic (UIS). Расширен список данных, передаваемых от сервиса, сразу же подставляется ID сделки. 

Упрощена форма мастера подключения источника аналитики «Яндекс.Метрика», выполнена доработка ввода кода подтверждения для клиент-серверных баз.

Прочее

В форме персональных настроек в разделе «Работа с файлами» добавлена команда просмотра открытых для редактирования файлов.