Обработка обращений и заявок

Обращение — это лид, т. е. интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании. Интерес человек может проявить, написав на сайте, в соцсетях, позвонив по телефону или связаться по другому доступному каналу связи. Также обращение — это обратившиеся повторно клиенты.

Заявка используется в программе для хранения заинтересованности клиентов в товарах или услугах (лидов). Заявки либо загружаются в программу, либо вводятся вручную. Например, заявка может быть зарегистрирована менеджером при личном обращении клиента в компанию или загружена в программу при заполнении клиентом формы обратной связи на сайте компании.

В CRM системе крайне важно оперативно принять обращение и заявку Клиента по доступному каналу, ведь от этого часто зависит дальнейший результат сделки. Поэтому в 1С:CRM этому процессу уделено особое внимание.

Для принятия обращений клиентов служит «Мастер принятия обращений». Для ручного вызова «Мастера принятия обращений» используется команда Принять обращение в разделе «Главное». Подробнее о регистрации обращений от клиентов и потенциальных клиентов в статье Регистрация интересов клиентов.

Мастер принятия обращений состоит из двух страниц: «Поиск данных» и «Принять обращение».

На странице «Поиск данных» указываются поля поиска и отображается результат поиска.

Поиск клиента при принятии обращения может осуществляться по полям: по наименованию, ИНН, телефону, электронному адресу и прочей контактной информации. В объединенном решении «Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами» поиск осуществляется по таким же полям из карточки контрагента. Если же это потенциальный клиент, то в поиске также отобразится информация по созданным Интересам по нему. Поиск осуществляется по всем указанным данным сразу.

В системе можно настроить каким образом будет производиться поиск:

• по началу строки;
• по части строки;
• по точному совпадению.

Если по значению поиска был найден Клиент, то будут выведены все его Контакты в центральной области, а в правой части — активные или закрытые Интересы (в зависимости от выбранного варианта) по выбранному Контактному лицу. Если же клиент новый — нужно зарегистрировать его как нового клиента (потенциального клиента) и создать новый Интерес.

Другие варианты принятия обращения

Помимо ручного запуска Мастера приема обращения, есть и другие способы регистрации обращений:

• Когда к 1С:CRM подключена интеграция с телефонией, Мастер приема обращения запускается автоматически при приеме звонка (настраивается в Персональных настройках пользователя). В этом случае в поле поиска автоматически подставляется телефон звонящего и выполняется поиск контакта с данным телефоном. Подробнее в статье Интеграция с телефонией.
• Из Входящего электронного письма. Для этого надо в списке писем или в открытом письме выполнить команду Принять обращение. Автоматически будет проведен поиск по адресу отправителя письма. Если данный адрес зарегистрирован в базе, то контакт будет найден и показан в списке поиска. Подробнее в статье Электронная почта.
• Из карточки Клиента по команде Создать.
• Из заявки. Подробнее в статье Регистрация и обработка заявок.
• Из сообщения соцсетей и мессенджеров по команде Принять обращение.

В системе 1С:CRM можно настроить и автоматическую обработку входящих обращений и заявок. Подробнее в статье Автоматическая обработка входящих email, сообщений в мессенджерах и заявок.

Рекомендуем ознакомиться