Оценка качества обслуживания клиентами

При работе с клиентами, а особенно с обращениями, рекламациями, заявками на сервисное обслуживание и т. д., важно получать обратную связь. В первую очередь, оценку проделанной работы и удовлетворенность клиента.

Сервис обратной связи, добавленный в продукты линейки CRM, помогает получать такие оценки.

В целом, суть его очень простая — при определенных событиях (например, закрытие Обращения в техническую поддержку) клиенту высылается письмо нужного шаблона с предложением дать оценку выполненных работ и оставить комментарий. Результат оценки записывается в базу и затем можно построить отчет по удовлетворенности клиентов.

В настройках системы необходимо указать срок актуальности запроса на оценку — это срок, в течении которого клиент может предоставить обратную связь ( Настройки → Клиенты и продажи → Поддержка).

Срок актуальности запроса на оценку

Подготовка шаблона электронного письма

Для создания писем с возможностью выполнить оценку используются шаблоны специального вида. В программу уже встроен такой шаблон с настройкой по умолчанию.

Заголовок и текст письма можно настроить под свои нужны. Также можно указать любые доступные шаблоны автотекста.

Теги %НомерДатаОбращения% и %ТемаОбращения% служебные, они не доступны для настройки и могут использоваться только для запроса оценок.

Также в комплект поставки CRM 3.0 включен HTML-шаблон для создания дополнительных шаблонов. HTML-файл и набор картинок можно найти в каталоге шаблонов конфигураций в папке «Шаблоны email рассылок»:

Картинки можно заменить на свои, сохранив имена.

Настройка триггера для отправки письма по обратной связи

В принципе, письма с запросом оценки можно отправлять вручную, создавая их по настроенному шаблону. Но намного удобнее настроить триггер для автоматической рассылки.

Вы можете использовать любые подходящие Условия для создания триггера. Например, условие перехода обращения в поддержку в состояние «Завершено»:

В качестве Действия триггера рекомендуется использовать типовое действие «Отправить E‑mail»

В настройке действия необходимо указать режим «Использовать шаблон» и выбрать нужный шаблон:

Более подробно по работе с триггерами читайте статьи Триггеры. Автоматизация работы пользователей и Примеры настройки механизма триггеров.

В результате действия триггера клиентам будет отправляться письмо следующего содержания:

Анализ оценок клиентов

Клиент, получив письмо, сможет кликнуть на один из смайликов для оценки качества. При клике выбранное значение будет автоматически передано и сохранено в базе CRM. У клиента при этом откроется окно браузера, где он сможет указать комментарий и, возможно, уточнить оценку. Эта информация также будет передана в базу CRM:

По любому обращению может быть сохранено несколько оценок, если они выполнены в разные дни. В пределах одного дня сохраняется только последняя оценка.

Информация по выставленной оценке отображается в форме Интереса \ Обращения:

В системе 1C:CRM можно настроить оперативное реагирование на получение оценки от клиента, настроив типовые триггеры.

Например, при получении оценки ниже «4» создавать задачу на руководителя отдела, для оперативного анализа и реагирования.

Для этого необходимо создать триггер, выбрав условие «При получении обратной связи» и в настройках условия указать «Оценка < 4». При необходимости указать сценарий, а в действиях выбрать нужное (например, создание задачи).

Создание задачи при получении оценки

При получении оценки выше «4» можно, например, отправить клиенту письмо с благодарностью.

Для этого, необходимо создать триггер, выбрав условие «При получении обратной связи» и в настройках условия указать «Оценка > 4». При необходимости указать сценарий, а в действиях выбрать нужное (например, отправить E‑mail).

Отправка письма при получении оценки

Для анализа выставленных оценок служит отчет «Средняя оценка за период» в группе отчетов по клиентам «Поддержка»:

Публикация HTTP-сервиса обратной связи

Сами собой оценки не могут попасть в базу данных. Для их передачи из письма и браузера необходимо опубликовать HTTP-сервис обратной связи «CRM_Feedback».

Подробные описания доступны по ссылкам «Установка веб-сервера» и «Публикация http‑сервиса CRM_Feedback».

После публикации сервиса необходимо прописать в настройках раздела «Клиенты и продажи» → «Поддержка» путь к http-сервису: