Оценка качества обслуживания клиентами

От клиентов важно получать обратную связь, особенно при работе с обращениями, рекламациями, заявками на сервисное обслуживание. Отклик выражается в оценке работы и удовлетворенности клиента.

Инструмент сбора обратной связи уже есть в CRM‑решениях.

При определенных событиях (например, закрытие Обращения в техническую поддержку) клиенту высылается письмо нужного шаблона с предложением дать оценку выполненных работ и оставить комментарий. Оценка попадает в баз, при желании создаётся отчет по удовлетворенности клиентов.

В настройках системы необходимо указать срок актуальности запроса на оценку — это период, в течение которого ожидается ответ клиента (Настройки → Клиенты и продажи → Поддержка).

Настройте срок актуальности запроса на оценку

Срок актуальности запроса на оценку

Подготовка шаблона электронного письма

Для создания писем с возможностью выполнить оценку используются шаблоны специального вида. В программу уже встроен такой шаблон с настройкой по умолчанию.

Шаблон оценки обращения

Заголовок и текст письма гибко настраивается. Можно указать стандартные шаблоны автотекста.

Оценка качества, шаблон рассылки

Служебные теги %НомерДатаОбращения% и %ТемаОбращения% недоступны для настройки и используются только для запроса оценок.

Также в комплект поставки CRM 3.0 включен HTML‑шаблон с набором картинок для создания дополнительных шаблонов. Они находятся в папке «Шаблоны email рассылок»:

Шаблоны email рассылок

Картинки можно заменить на свои, сохранив имена.

Настройка триггера для отправки письма по обратной связи

Письма с запросом оценки можно отправлять вручную по настроенному шаблону. Но удобнее настроить триггер для автоматической рассылки.

Триггер можно создать для любых Условий. Например, условие перехода обращения в поддержку в состояние «Завершено»:

Условие перехода обращения в поддержку

В качестве Действия триггера рекомендуется использовать типовое действие «Отправить E‑mail»

Действия триггеров – Отправить E‑mail

В настройке действия укажите режим «Использовать шаблон» и выберите нужный:

Режим Использовать шаблон

Подробнее в статьях Триггеры. Автоматизация работы пользователей и Примеры настройки механизма триггеров.

После срабатывания триггера клиентам отправится письмо:

Письме с просьбой оценить качество обслуживания

Анализ оценок клиентов

В письме клиент может выбрать смайлик для оценки качества.. Выбранное значение автоматически передается и сохраняется в базе CRM. Затем у клиента откроется окно браузера с возможностью оставить комментарий и уточнить оценку. Эта информация будет передана в базу CRM:

Оценка и комментарий клиента

По любому обращению может быть сохранено несколько оценок, если они выставлены в разные дни. В пределах одного дня сохраняется только последняя оценка.

Информация по выставленной оценке отображается в форме Интереса \ Обращения:

Оценка от клиента

Настроив типовые триггеры, в системе 1C:CRM можно включить оперативное реагирование на получение оценки.

Рассмотрим пример создания задачи на руководителя при получении оценки ниже 4, для оперативного реагирования и анализа.

Создаем триггер, выбрав условие «При получении обратной связи» и в настройках укажем «Оценка < 4». При необходимости прописываем сценарий, а в действиях выбираем нужное (например, создание задачи).

Создать задачу при получении оценки ниже 4 – триггеры

Создание задачи при получении оценки

Можно создать триггер с условием «При получении обратной связи» и в настройках условия указать «Оценка > 4». При необходимости определите сценарий и выберите действие (например, отправить E‑mail).

Создание триггера