Планирование работы с клиентом, просмотр истории работы

Не секрет, что результат сделки во многом зависит от того, насколько спланированы были коммуникации с клиентом и четко выполнены поставленные задачи в рамках работы с ним. Поэтому ведение взаимодействий и их планирование является одной из ключевых задач бизнеса, которая решается при помощи 1C:CRM.

В решении 1С:CRM поддерживается важный принцип работы: любое взаимодействие с клиентом необходимо зафиксировать, а учет взаимодействий (как входящих, так и планируемых) и документов, связанных с ними, требуется вести в едином месте — в Интересе. Исключением является ситуация, когда уже при приеме первого обращения клиента становится ясно, что оно потеряно и Интерес создан не будет. Такое взаимодействие фиксируется без привязки к Интересу.

Ведение взаимодействий в рамках Интереса позволяет решать несколько задач:

• Исключить человеческий фактор: менеджер всегда планирует следующий шаг с клиентом.
• Подсказать менеджеру о следующем действии: настроенные триггеры генерируют задачи ответственному менеджеру за Интерес на каждом из его этапов.
• Вовремя информировать менеджера об изменениях в сделке: входящие письма / звонки, поступление оплаты, а также создание документов другими сотрудниками при помощи триггеров переводят Интерес в следующее состояние с генерацией задач менеджеру.
• Контролировать менеджеру весь процесс продажи: все выданные поручения и бизнес-процессы контролируются из формы Интереса, что позволяет менеджеру видеть всю картину выполнения сделки внутри организации.
• Оцифровать процесс продажи: сделки ведутся менеджером в рамках конкретных состояний Интереса с возможностью их анализа с помощью отчетов «Воронка продаж» и «Контроль руководителя».

Просмотр текущих взаимодействий

Взаимодействия для просмотра доступны в АРМ «Мои продажи», АРМ «Мои дела» и из документа «Взаимодействия (CRM)», который находится в разделе Органайзер.

Отображение взаимодействий в АРМ «Мои продажи»

Планирование взаимодействий в Интересе

Интерес является основным местом, где есть возможность осуществлять планирование с клиентом и связываться с ним. Список интересов находится в Разделе «Клиенты».

Список интересов

Хронология взаимодействий по интересу клиента отображается в ленте Интереса. Вверху ленты отображаются запланированные взаимодействия, ниже в хронологическом порядке отображаются уже совершенные взаимодействия по данному интересу.

Лента интереса

Важно!
В рамках Интереса рекомендуется планировать хотя бы одно актуальное взаимодействие. То есть при завершении одного взаимодействия менеджер должен сразу же планировать следующее взаимодействие. Необходимость планирования взаимодействия указывается в настройках сценария.

Настройка обязательного планирования взаимодействия

Подробнее о настройках сценария и обязательном планировании взаимодействия можно прочитать в статье Настройка сценариев работы с Интересами клиентов.

Вручную взаимодействия вводятся в ленте по команде Взаимодействие. При планировании нового взаимодействия указывается «Вид взаимодействия», дата и время, «Тема» и «Содержание».

Планирование взаимодействия

Если все взаимодействия завершены, система не даст сохранить Интерес, пока не будет запланировано новое взаимодействие (если данная настройка указана в настройках сценария).

Если же взаимодействие было введено по ошибке, его можно отменить. Для этого нужно выбрать команду Удалить, которая находится в меню самого взаимодействия.

Удаление взаимодействия

Взаимодействие не будет окончательно удалено из списка, но теперь оно будет перечеркнуто и отображаться серым цветом.

Отображение удаленного взаимодействия

При необходимости удаленное взаимодействие можно вернуть в работу. Для этого необходимо выбрать команду Изменить, которая находится в меню данного взаимодействия или открыть взаимодействие однократным щелчком левой клавиши мыши. И в открывшемся окне изменить состояние взаимодействия на «Запланировано». После чего записать и закрыть взаимодействие. Данное взаимодействие вновь появится в ленте Интереса в разделе «Запланировано».

Изменение состояния взаимодействия

Коммуникации с клиентами по взаимодействиям

Результативная коммуникация начинается с правильного ее планирования. Для того, чтобы из Интереса посмотреть какие были коммуникации с данным клиентом можно включить опцию «Отображать всю историю клиента». Данная опция находится в меню Еще.

Отображать всю историю клиента

При включенной данной опции в ленту Интереса подгружается вся история работы с клиентом: взаимодействия, электронные письма, личные задачи, телемаркетинг, бизнес-процессы и т. п.

Отображение всей истории клиента в Интересе

Для отключения опции «Отображать всю историю клиента» необходимо в меню Еще снять галочку напротив опции.

Отключение опции

Интерес также является тем объектом, откуда осуществляются все коммуникации с клиентами. Для отправки письма используется команда Письмо, которая расположена над лентой, или можно «кликнуть» мышью по нужной электронной почте клиента или контакта.

Отправка электронного письма клиенту или контактному лицу

Для совершения звонка при помощи интеграции с телефонией необходимо «кликнуть» мышью по нужному номеру клиента или контактного лица.

Осуществление звонка при помощи интеграции с телефонией

Подробнее про интеграцию с телефонией можно почитать в статье Интеграция с телефонией

Важно!
Напротив поля «Клиент» выведено текущее время у клиента, которое рассчитывается по бизнес-региону клиента. Ориентируясь на данный показатель можно эффективнее планировать коммуникации.

Все коммуникации фиксируются соответствующими объектами (Телефонный звонок, электронное письмо, Встреча) и привязываются к текущему Интересу, отображаясь в ленте Интереса.

Помимо коммуникаций из ленты клиента можно написать примечание к Интересу, поставить личную задачу или поручение, а также прикрепить файл.

Функции карточки Интереса

Для того, чтобы в ленте Интереса было проще найти необходимое взаимодействие, задачу и т. п. можно воспользоваться фильтром (). В фильтре необходимо выбрать нужные параметры для отбора.

Отображение ленты Интереса после фильтра

Важно!
Использование фильтра влияет только на отображение событий в ленте Интереса. Все запланированные события при любых настройках фильтра всегда будут отображаться вверху ленты.

Для работы со списком интересов предназначено рабочее место «Мои продажи»,
а для ведения контроля запланированных взаимодействий предназначено рабочее место «Мои дела».

Рекомендуем ознакомиться