Диспетчеризация обращения по телефону менеджер cценарий 3

Роль «Менеджер»

Менеджер заходит в свои персональные настройки через раздел «Настройки — Сервис — Персональные настройки пользователя». В отрывшейся форме нужно в группе «Настройки СофтФон» указать значения:

• «Использовать СофтФон» в значение «Да».
• «Действие при входящем звонке» в значение «Регистрация обращения».

Сценарий №3. Менеджер принимает переведенный звонок от другого сотрудника (оператора)

В момент звонка отображается информация об Операторе и его номере в Панели управления. После поднятия трубки телефона (соответствующей команды в Панели управления) идет общение с Оператором.

Оператор сообщает об обращении клиента по которому работает менеджер (ответственный за этого клиента) , информацию как клиент представился (имя). Менеджер подтверждает прием звонка, после чего выполняется перевод и отображается информация о звонящем клиенте и его контактном лице, номере телефона в Панели управления.

После подтверждения перевода, автоматически открывается «Мастер принятия обращения» в котором уже подставлен номер телефона в поле поиска и установлен отбор по найденному клиенту согласно номера телефона. В мастере отображаются активные Интересы по клиенту.

После уточнения темы обращения у клиента, менеджер выбирает:

• Один из активных Интересов, который ведет менеджер.
• Выбирает создание нового Интереса в случае, если клиент озвучил новую потребность.

В любом из этих случаев, Менеджер заполняет информацию в поля:

• «Что сделать» — ожидание клиента.
• «Тема» — суть обращения (если это новый Интерес).
• «Тип услуги».
• Указывает галочку в Мастере «Открывать интерес» (она в дальнейшем запоминается).
• Выбирает команду в Мастере принятия обращения.

  

При этом открывается сам Интерес в который уже добавлено Взаимодействие. В ходе общения, Менеджер, просматривает информацию в Интересе и общается с клиентом по его обращению.

Оператор сообщает об обращении потенциального клиента, информацию как клиент представился (имя). Менеджер подтверждает прием звонка, после чего выполняется перевод и отображается информация о номере звонящего потенциального клиента в Панели управления.

После подтверждения звонка, автоматически открывается «Мастер принятия обращения» в котором уже подставлен номер телефона в поле поиска, открыта форма регистрации нового Интереса для потенциального клиента.

Менеджер уточняет:

• Или вносит уже переданное, имя, компанию в поле «Потенциальный клиент».
• В поле «Тема» указывает суть обращения.
• В поле «Что сделать» — ожидание клиента.
• В поле «Тип услуги» — близкое к сути обращения направление деятельности компании.
• В поле «Описание» другую полезную информацию в ходе общения.

После завершения разговора с потенциальным клиентом, Менеджер выбирает команду в Мастере принятия обращения. Дальнейшую работу Менеджер выполняет в документе Интерес (например, работая с АРМом «Мои продажи»).