Диспетчеризация обращения по телефону оператор сценарий 2

Роль «Оператор»

Оператор заходит в свои персональные настройки через раздел «Настройки — Сервис — Персональные настройки пользователя». В отрывшейся форме нужно в группе «Настройки СофтФон» указать значения:

• «Использовать СофтФон» в значение «Да».
• «Действие при входящем звонке» в значение «Регистрация обращения».

Сценарий №2. Оператор принимает звонок потенциального клиента

В момент звонка отображается информация о номере потенциального клиента по которому был выполнен уже поиск и никого не было найдено.

Оператор поднимает трубку телефона, при этом автоматически открывается «Мастер принятия обращения» в котором уже подставлен номер телефона в поле поиска и выполнена команда для регистрации нового клиента и Интереса. В поле «Телефон» подставлен полученный номер.

После уточнения темы обращения у клиента, Оператор выбирает «Тип услуги», в зависимости от типа услуги подбирается менеджер для передачи обращения потенциального клиента, например, в отдел продаж.

Для подбора менеджера Оператор выбрает команду, в результате которой открывается форма подбора менеджеров. По умолчанию форма открывается с видом «Подразделения». В карточке подразделения указываются «Типы услуг», которые могут быть оказаны этим подразделением. В результате будут отобраны для выбора только менеджеры подразделения которых работают с выбранным Типом услуги. При этом, Оператор сразу же видит наличие на рабочем месте пользователей и доступность их телефонных линий:

После подтверждения принятия звонка менеджером , Оператор выбирает команду  подтверждая перевод звонка. При этом закрывается окно регистрации (без регистрации нового взаимодействия).

В описанном сценарии «Мастер принятия обращения» используется для:

• Проверки потенциального клиента в базе и уточнения Типа услуги по которой обратился потенциальный клиент.
• Поиска доступного менеджера для по выбранному Типу услуг.
• Для передачи на нужного менеджера телефонный звонок.

При отсутствии менеджера на рабочем месте / занятости его линии, Оператор:

• Указывает в поле «Тема» суть потребности потенциального клиента.
• Регистрирует в поле «Что сделать» указывает ожидание клиента.
• Указывает Имя, Компанию потенциального клиента (что известно).
• Уточняет электронный адрес, указывая его в поле «Email».
• Отвечает клиенту: «Информация передана в отдел, к сожалению сейчас все менеджеры заняты и с вами в ближайшее время свяжется наш менеджер».
• Кладет трубку телефона (соответствующую команду), при этом программа задает вопрос «Принять обращение? ДА, ОТМЕНА». Оператор, отказывается от принятия обращения, заносит другую полезную информацию. В случае согласия — сразу выполняется команда «Принять обращение(Ctrl+Enter)».
• Выбирает команду в Мастере принятия обращения

После закрытия Мастера, создается новый Интерес в котором регистрируется вся указанная выше информация и попадает на рабочее место менеджера, который был выбран в Мастере.