Автоматическая обработка входящих email, сообщений в мессенджерах и заявок

В системе 1С:CRM  могут быть  настроены правила  автоматической  обработки  входящих email, сообщений в мессенджерах или заявок. Для каждого нового обращения  может быть назначен  ответственный за обработку.  Обращение можно отклонить или на его основании создать Интерес клиента, Обращение в поддержку.

Настройка правила обработки обращений

Обработка выполняется по заранее настроенным  правилам.  Для различных каналов обращений могут быть настроены  разные правила обработки.  Настройки правил хранятся в справочнике  Клиенты → Справочники и настройки → Обращения и заявки → Правила обработки email, сообщений в мессенджерах и заявок.

Правило обработки входящих email выбирается на форме Учетной записи электронной почты. Правило обработки входящих сообщений в мессенджерах выбирается на форме Учетной записи мессенджера или социальной сети, а правило обработки заявок учитывается на форме Источника заявок. Для этого нужно выбрать флаг «Обрабатывать обращения» и выбрать правило обработки.

Выбор правила обработки на форме учетной записи электронной почты

Для каждого источника обращений можно выбрать более одного правила обработки,  указав условие применения каждого правила.  Для выполнения такой настройки нужно выполнить команду Расширенная настройка и выбрать условия и правила обработки.

Каждое условие применения правила — это набор ключевых слов. Условие считается  выполненным, если хотя бы одно из слов содержится в теме или в содержании email, заявки, во входящем  сообщении мессенджера.

Условия применения правил обработки хранятся в справочнике Клиенты → Справочники и настройки → Обращения и заявки → Условия применения правил обработки  email, сообщений в мессенджерах и заявок.  Ключевые слова должны быть разделены символом “;”.

Условие применения правила обработки

Каждое правило обработки обращения — это набор настроек, определяющих правила назначения ответственного за обработку обращения, а также описание действия которое нужно выполнить (создать интерес или отклонить обращение).

При включенной настройке Обращения от известных клиентов адресовывать ответственному сотруднику, если новое письмо, сообщение или заявка были автоматически связаны с клиентом, тогда ответственный за данного клиента будет установлен в качестве ответственного за новое обращение.

Обращение, для которого не определен ответственный, может быть адресовано одновременно нескольким пользователям, для этого в поле «Адресовать обращение» выбрать значение «На роль исполнителя» и выбрать роль исполнителя, в которую включены нужные сотрудники. Также обращения могут распределяться по очереди между несколькими сотрудниками. Для этого нужно в поле «Адресовать обращение» выбрать значение «На пользователя в очереди» и заполнить список ответственных.

Настройка правила обработки обращения

Также правило обработки позволяет настроить автоматическое создание на основании обращения Интереса клиента или Обращения в поддержку.  Для этого нужно  в поле Действие выбрать значение «Создать интерес клиента или обращение в поддержку» и указать параметры создания.  Также  можно настроить автоматическое отклонение обращения. Для этого в поле Действие выбрать значение «Отклонить обращение» и выбрать причину отклонения.

Важно!
Новый Интерес или Обращение в поддержку будет создано только в случае, если обращение не было автоматически связано с существующим активным интересом.

Если обращение не было связано с Клиентом или Потенциальным клиентом, тогда при создании нового Интереса или Обращения в поддержку будет создан новый Потенциальный клиент.