АРМ Мои продажи. Работа с Интересами в режиме Канбан

• Работа с интересами клиентов в АРМ «Мои продажи»
• Диспетчеризация входящих обращений
• Фильтрация интересов клиентов в АРМ «Мои продажи»
• Сортировка интересов клиентов и отображение интересов в виде списка
• Дополнительные возможности АРМ «Мои продажи»

Автоматизированное рабочее место «Мои продажи» реализовано в виде «канбан-доски». Слово «канбан» переводится с японского как «рекламный щит, вывеска». Оно пришло с завода «Toyota», где так называют систему организации производства. Мастера производственных участков завода «Toyota» перечисляли выполняемые работы на бумаге и вывешивали их на специальном щите.

Похожие инструменты используются для управления проектами и процессами. АРМ «Мои продажи» предназначен для управления процессом продажи (работа с Интересами Клиентов). Оно позволяет увидеть, сколько Интересов Клиентов (сделок) сейчас в работе и на каких этапах они находятся; какие действия по ним запланированы на сегодня, а какие из них уже просрочены.

Работа с интересами клиентов в АРМ «Мои продажи»

В АРМ «Мои продажи» отображаются Интересы Клиентов, за которые отвечает сотрудник. Кроме интересов здесь также выводятся входящие Обращения Клиентов. Работа с Обращениями описана ниже в разделе «Диспетчеризация входящих обращений клиентов».

Рабочая область АРМ «Мои продажи» состоит из колонок: «Обращения», «Завершено успешно», «Завершено неудачно», а также колонок, соответствующих этапам работы с Интересами Клиентов.

В каждой колонке (кроме первой колонки «Обращения») отображаются карточки с описанием Интереса Клиента и датой запланированного взаимодействия по нему.

В окне Интереса Клиента есть пиктограмма . Она используется для того, чтобы выделить какой-либо Интерес Клиента для обработки в первую очередь. При нажатии на пиктограмму она поменяет цвет на синий, а Интерес Клиента выделится в АРМ «Мои продажи».

Для визуального контроля карточки Интересов выделяются цветом:

• зеленый цвет — все запланированные в Интересе Клиента взаимодействия с клиентами и задачи не являются просроченными;
• желтый цвет — есть запланированное на сегодня взаимодействие с Клиентами или Задача, у которой срок исполнения — сегодняшний день;
• красный цвет — есть просроченное взаимодействие с Клиентом или Задача.

Целью работы в АРМ «Мои продажи» является последовательный перенос Интересов Клиентов из колонки в колонку (перенос Интереса Клиента также выполняется при переходе на новый этап работы с Клиентом). В итоге Интерес Клиента должен быть перемещен в колонки «Завершено успешно» или «Завершено неудачно».

При переносе Интереса Клиента на новый этап при включении соответствующих настроек в Сценарии продаж будет открыто окно, в котором нужно указать результат текущего запланированного взаимодействия. Для каждого Интереса Клиента, работа с которым не закончена, всегда должно быть запланировано хотя бы одно взаимодействие с Клиентом или(и) Задача. Поэтому при переводе Интереса Клиента на следующий этап работы, требуется вносить данные по запланированному взаимодействию или(и) Задаче. Также есть возможность при выборе соответствующей вкладки не планировать никаких Взаимодействий.

Для завершения работы с Интересом Клиента его карточка переносится в колонки «Завершено успешно» или «Завершено неудачно». В обоих случаях будет открыто окно для ввода результата последнего взаимодействия с Клиентом.

Диспетчеризация входящих обращений клиентов

Цель работы с входящими Обращениями в колонке «Обращения» — выделить среди них и зарегистрировать в программе Интерес Клиента к продуктам и услугам. Все входящие обращения должны быть обработаны.

В колонку «Обращения» попадают следующие Обращения Клиентов:

• входящие электронные письма, пришедшие на почтовые ящики, за которые отвечает сотрудник и у которых установлена настройка «Источник лидов»;
• телефонные звонки, за которые отвечает сотрудник (при использовании модуля «СофтФон»);
• сообщения мессенджеров и социальных сетей, пришедшие в Телеграм-чат, группу ВКонтакте или в Viber, за которые отвечает сотрудник и у которых установлена настройка «Источник лидов»;
• заявки с сайта (настройка формы обратной связи на сайте представлена в статье Форма обратной связи на сайте).

Причем в колонку «Обращения» попадают только Письма и Телефонные звонки, которые не были автоматически связаны с существующими Интересами Клиентов.

Обращения, которые находятся в соответствующей колонке, можно распределить прямо из нее, без предварительного создания Интереса. Есть возможность отклонить Обращение, принять в работу (пользователь, который видит обращения, путем нажатия на эту кнопку, забирает обращение в работу на себя, и становится ответственным за его обработку), сменить ответственного по Обращению, или перенаправить Обращение на роль исполнителя.

Регистрация Интереса Клиента или установка связи Обращения с уже зарегистрированным Интересом Клиента выполняется с помощью «Мастера принятия обращения». Чтобы открыть мастер, достаточно перенести карточку обращения в любую колонку.

Важно! В колонку Обращения не попадают электронные письма, помещенные ранее в папку Обработанные (при работе в почтовом клиенте).

Фильтрация интересов клиентов в АРМ «Мои продажи»

В АРМ «Мои продажи» отображаются те Интересы Клиентов, за которые отвечает сотрудник. Руководитель подразделения также может просматривать интересы клиентов, закрепленные за его подчиненными (настройка соответствующих прав доступа описана в статье Управление доступом к пользователям по иерархии подразделений).

Отображаемые в АРМ «Мои продажи» Интересы Клиентов можно дополнительно отфильтровать по пользователю системы, Клиенту и типу услуги, Тегам, примененным к Интересам Клиентов и по проекту.

В этой панели также пользователь имеет возможность настроить колонку «Обращения» исходя из своих задач.

В АРМ «Мои продажи» отражаются Интересы Клиентов, по которым последнее Взаимодействие просрочено или запланировано на текущий день. При необходимости можно задать период просмотра запланированных Взаимодействий. Можно отображать Интересы Клиентов, по которым запланированы Взаимодействия на ближайшие 3 дня, неделю или месяц.

Сортировка интересов клиентов и отображение интересов в виде списка

Интересы Клиентов сортируются по дате последнего Взаимодействия. Вверху оказываются более ранние Взаимодействия, а снизу более поздние.

Если просроченных Взаимодействий более 6, тогда запланированные Взаимодействия уже не будут помещаться в видимой области АРМ «Мои продажи». В таком случае для быстрого просмотра запланированных Взаимодействий можно включить режим отображения просроченных Взаимодействий Внизу . Тогда запланированные Взаимодействия всегда будут отображаться сверху.

При большом количестве Интересов Клиентов осуществлять просмотр удобнее в виде списка. Для этого нужно переключить вид, нажав на кнопку . В данном режиме отображаются по хронологии все Интересы Клиентов, кроме завершенных.

Дополнительные возможности АРМ «Мои продажи»

Помимо фильтрации и сортировки Интересов, навигационная панель АРМ «Мои продажи» содержит и другие функциональные возможности. Так, например, при нажатии на кнопку будет запущен «Мастер создания Интереса», а, выбрав пиктограмму , пользователь при наличии соответствующих прав сможет редактировать настройки Сценария продаж. Строка поиска обеспечивает пользователю при большом количестве Интересов возможность найти необходимый (в «канбане» будут отображаться только те Интересы Клиентов, в карточке которых содержится информация из поисковой строки), а из выпадающего списка можно выбрать необходимый Сценарий продаж, под работу которого перестроится АРМ «Мои продажи».

Также некоторые дополнительные возможности скрыты во вкладке «Еще».

Так, при выборе пункта «Воронка продаж», пользователь увидит соответствующий отчет. Работа с отчетом описана в статье Воронка продаж. При выборе пункта «Показать/скрыть виджеты» система отобразит/скроет на АРМ «Мои продажи» некоторые статистические данные, которые будут обновляться в реальном времени. Обычно, они служат для наглядности общей статистики по тем или иным показателям, на которые необходимо ориентироваться конкретному пользователю (организации в целом) при работе с Интересами Клиентов.

Также, на вкладке «Еще» АРМ «Мои продажи» система предлагает пользователю настроить ширину колонок и изменить форму отображения данной области.