Поддержка клиентов

Система 1С:CRM предназначена для автоматизации любых бизнес-процессов, в рамках которых выполняется взаимодействие с клиентом. К таким процессам, наряду с процессом продажи, относятся процессы клиентской и технической поддержки. Данные процессы предназначены для обработки обращений клиентов, например, для обработки жалоб или обработки обращений в службу технической поддержки.

• Подключение и настройка модуля «Поддержка»
• Настройка карточки «Обращения в поддержку»
• Регистрация обращений в поддержку
• Обработка обращений в поддержку
• Автоматизированное рабочее место (АРМ) Поддержка
• Оценка качества обслуживания клиентами

Подключение и настройка модуля «Поддержка»

В системе 1С:CRM для автоматизации процессов обработки обращений клиентов предназначен модуль «Поддержка». Для использования модуля необходимо включить опцию Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Использовать поддержку.

Внимание!
Модуль «Поддержка» доступен только при активной подписке 1С:КП Отраслевой

Процессы обработки обращений клиентов по разным тематикам похожи, но между ними всегда есть отличия. Поэтому перед началом использования модуля необходимо настроить список типов, обрабатываемых обращений и задать уровни поддержки.

Настройка типов обращений

Редактирование списка типов обращений выполняется в списке Клиенты → Справочники и настройки → Поддержка → Типы обращений. В справочник должны быть добавлены те типы обращений, в разрезе которых в дальнейшем необходимо анализировать статистику обращений. Например, для обращений в техническую поддержку IT продукта могут быть добавлены такие типы обращений: «Ошибка», «Критическая ошибка» или «Пожелание». Для клиентской поддержки, возможно, будет достаточно регистрировать обращения типа «Обращение» или «Жалоба».

Настройка типов обращений

Важно!
В списке типов обращений всегда присутствует тип обращения «Интерес». Данный тип обращений зарезервирован системой для обозначения обращений клиента в отдел продаж. При обработке обращения данного типа будет создан Интерес клиента. Удалить или переименовать данный тип обращений нельзя.

Настройка уровня поддержки

Уровни поддержки это набор правил, по которым определяются:

• Срок реакции — крайний срок, когда клиент должен получить по телефону, почте или сообщению в мессенджерах первичный ответ на обращение.
• Срок решения — крайний срок, до которого вопрос клиента должен быть решен.

Более подробно настройка уровней поддержки описана в статье.

Настройка карточки «Обращения в поддержку»

Регистрация и обработка обращения в системе выполняется с помощью объекта системы Обращение в поддержку. Перед началом использования модуля может потребоваться настроить карточку Обращения в поддержку.

Карточка Обращения в поддержку уже содержит набор полей, позволяющих зафиксировать обращение. Это поля: Тип обращения, Тип услуги, Тема, Описание, Клиент, Контактное лицо и т. д. При необходимости, карточка обращения может быть расширена новыми полями. На форму обращения может быть добавлено новое поле определенного типа или любого типа.

Для добавления нового поля нужно на форме Обращения в поддержку выполнить команду Настроить поля и на форме списка полей выполнить команду Добавить поле. Для нового поля нужно задать название, тип обращения, тип поля.

Пример добавления нового поля в карточке «Обращения в поддержку»

Регистрация обращений в поддержку

Система 1С:CRM позволяет регистрировать обращения клиентов, полученные по любым каналам связи. Обращения регистрируются с помощью мастера принятия обращения (точно так же, как регистрируются Интересы клиента).

Открытие мастера обработки обращения из формы входящего письма

Регистрация обращения из карточки клиента

При регистрации Обращения в поддержку необходимо указать тип обращения, заполнить содержание обращения и выполнить команду Создать обращение. Если в системе включена аналитика продаж в разрезе типов услуг (направлений бизнеса), тогда при регистрации обращения в поддержку необходимо указать тип услуги, в рамках которого регистрируется обращение.

Регистрация нового обращения в поддержку с помощью мастера обработки обращения

Внимание!
Если на форме мастера обработки обращения, в поле «Тип обращения» выбрать «Интерес», тогда пользователю будет доступна команда создания нового Интереса клиента «Создать интерес». Таким образом при обработке обращения клиента можно вместо Обращения в поддержку создать Интерес клиента.

Обработка обращений в поддержку

Каждое зарегистрированное обращение — это определенный вопрос клиента, который требует решения. Обрабатывая обращение, сотрудник собирает всю необходимую для решения вопроса клиента информацию, при необходимости запрашивает помощи у коллег или передает обращение компетентному сотруднику и решает вопрос клиента. В процессе обработки Обращения в поддержку сотрудник изменяет его состояние.

Список возможных состояний Обращения в поддержку:

• К выполнению — состояние зарегистрированных обращений.
• В работе — состояние выбирается, когда ответственный сотрудник начал обработку обращения.
• В ожидание — состояние выбирается, когда клиенту отправлен ответ на его обращение и ожидается подтверждение того, что вопрос решен.
• Выполнено — состояние устанавливается для обращений, когда все действия, необходимые для обработки обращения, выполнены.

Изменение состояния «Обращения в поддержку»

Автоматизированное рабочее место (АРМ) Поддержка

В АРМ Поддержка (Главное → Поддержка) отображаются зарегистрированные Обращения в поддержку, за которые отвечает сотрудник.

В колонке «Обращения» отображаются обращения клиентов, за которые отвечает выбранный в окне «Фильтр» пользователь, и которые еще не были зарегистрированы. Пользователь может отклонить обращение с помощью команды Отклонить в контекстном меню, или зарегистрировать новое Обращение в поддержку, перетащив обращение из колонки «Обращения» в колонку «К выполнению».

Зарегистрированные Обращения в поддержку отображаются в колонках, соответствующих текущему состоянию обращения.

АРМ Поддержка

Для каждого Обращения в поддержку отображается пиктограмма типа обращения, тема обращения, уникальный номер обращения, название клиента и контактного лица. Кроме этого, для каждого обращения указывается срок реакции и срок решения. Обращения, по которым срок реакции прошел, и клиенту не был отправлен ответ (в системе для обращения не зарегистрировано исходящее письмо, исходящий звонок или сообщение в чате) будут выделены красным флажком. Аналогично обращения не в статусе «Выполнено» с просроченным сроком реакции будут также выделены красным флажком.

Обращение с просроченным сроком реакции и сроком решения

Важно!
Время Обращения в поддержку, проведенное в состояние «В ожидании» будет учтено при расчете итогового срока решения. Так при изменение состояния обращения с «В ожидании» на «Выполнено» или «В работе», срок решения будет автоматически продлен на рабочее время, проведенное в ожидании (рабочее время вычисляется по календарю и графику работы, указанному в уровне поддержки для данного обращения).

Оценка качества обслуживания клиентами

В системе реализован механизм для автоматического получения оценки качества обслуживания. После того, как обращение будет обработано, система по почте отправит клиенту письмо, с просьбой оценить качество обслуживания. Оценка клиента будет прикреплена к Обращению в поддержку. Более подробно описано в статье.