Диспетчеризация обращения по телефону

В CRM-системе крайне важно оперативно и качественно принять обращение Клиента по любому доступному каналу. Поэтому в 1С:CRM уделено большое внимание принятию обращения по телефону. В описываемом далее сценарии настроена интеграция 1С:CRM и телефонии. Для принятия обращений клиентов служит «Мастер принятия обращений».

В тоже время при принятии телефонного звонка возможны несколько вариантов его обработки, а именно:

• Oператор принимает звонок существующего клиента и по просьбе соединяет его на конкретного менеджера и:
  • Менеджер находится на месте и продолжает общение.
  • Менеджера нет на месте и оператор регистрирует информацию для передачи ему.
• Оператор принимает звонок потенциального клиента и:
  • Абонент представился и ведется общение с ним.
  • Абонент не представился и нужно передать на отдел продаж.
• Менеджер принимает переведенный звонок от другого сотрудника (оператора):
  • Cуществующего клиента.
  • Потенциального клиента.

• Роль «Оператор». Сценарий№ 1. Оператор принимает звонок существующего клиента.
  • После подтверждения принятия звонка менеджером.
  • При отсутствии менеджера на рабочем месте или занятости его линии.
• Роль «Оператор». Сценарий№ 2. Оператор принимает звонок потенциального клиента.
  • После подтверждения принятия звонка менеджером.
  • При отсутствии менеджера на рабочем месте/занятости его линии.
• Роль «Менеджер». Сценарий № 3. Менеджер принимает переведенный звонок от другого сотрудника (оператора).
  • Оператор сообщает об обращении клиента по которому работает менеджер (ответственный за этого клиента).
  • Оператор сообщает об обращении потенциального клиента.