Оценка качества обслуживания клиентами

От клиентов важно получать обратную связь, особенно при работе с обращениями, рекламациями, заявками на сервисное обслуживание. Отклик выражается в оценке работы и удовлетворенности клиента.

Инструмент сбора обратной связи уже есть в CRM‑решениях.

При определенных событиях (например, закрытие Обращения в техническую поддержку) клиенту высылается письмо нужного шаблона с предложением дать оценку выполненных работ и оставить комментарий. Оценка попадает в баз, при желании создаётся отчет по удовлетворенности клиентов.

В настройках системы необходимо указать срок актуальности запроса на оценку — это период, в течение которого ожидается ответ клиента (Настройки → Клиенты и продажи → Поддержка).

Срок актуальности запроса на оценку

Подготовка шаблона электронного письма

Для создания писем с возможностью выполнить оценку используются шаблоны специального вида. В программу уже встроен такой шаблон с настройкой по умолчанию.

Заголовок и текст письма гибко настраивается. Можно указать стандартные шаблоны автотекста.

Служебные теги %НомерДатаОбращения% и %ТемаОбращения% недоступны для настройки и используются только для запроса оценок.

Также в комплект поставки CRM 3.0 включен HTML‑шаблон с набором картинок для создания дополнительных шаблонов. Они находятся в папке «Шаблоны email рассылок»:

Картинки можно заменить на свои, сохранив имена.

Настройка триггера для отправки письма по обратной связи

Письма с запросом оценки можно отправлять вручную по настроенному шаблону. Но удобнее настроить триггер для автоматической рассылки.

Триггер можно создать для любых Условий. Например, условие перехода обращения в поддержку в состояние «Завершено»:

В качестве Действия триггера рекомендуется использовать типовое действие «Отправить E‑mail»

В настройке действия укажите режим «Использовать шаблон» и выберите нужный:

Подробнее в статьях Триггеры. Автоматизация работы пользователей и Примеры настройки механизма триггеров.

После срабатывания триггера клиентам отправится письмо:

Анализ оценок клиентов

В письме клиент может выбрать смайлик для оценки качества.. Выбранное значение автоматически передается и сохраняется в базе CRM. Затем у клиента откроется окно браузера с возможностью оставить комментарий и уточнить оценку. Эта информация будет передана в базу CRM:

По любому обращению может быть сохранено несколько оценок, если они выставлены в разные дни. В пределах одного дня сохраняется только последняя оценка.

Информация по выставленной оценке отображается в форме Интереса \ Обращения:

Настроив типовые триггеры, в системе 1C:CRM можно включить оперативное реагирование на получение оценки.

Рассмотрим пример создания задачи на руководителя при получении оценки ниже 4, для оперативного реагирования и анализа.

Создаем триггер, выбрав условие «При получении обратной связи» и в настройках укажем «Оценка < 4». При необходимости прописываем сценарий, а в действиях выбираем нужное (например, создание задачи).

Создание задачи при получении оценки

Можно создать триггер с условием «При получении обратной связи» и в настройках условия указать «Оценка > 4». При необходимости определите сценарий и выберите действие (например, отправить E‑mail).

Отправка письма при получении оценки

«Средняя оценка за период» в группе отчетов по клиентам «Поддержка» поможет анализировать удовлетворенность клиентов:

Публикация HTTP-сервиса обратной связи

• Для передачи оценок из письма и браузера в базу данных необходимо выполнить инструкции: «Установка веб‑сервера»
• «Публикация http‑сервиса CRM_Feedback»

После прописать в настройках раздела «Клиенты и продажи» → «Поддержка» путь к http‑сервису: