ABC/XYZ классификация клиентов

Чтобы разобраться, как эффективно работать с клиентами, можно произвести ABC/XYZ-анализ. ABC/XYZ-анализ поделит клиентов на сегменты и поможет понять:

• кому уделить больше внимания;
• кто приносит наибольшую и наименьшую прибыль;
• куда направить действия для увеличения оборота компании.

Использование ABC/XYZ-анализа позволит улучшить взаимоотношения с клиентами, не потребует больших трудозатрат и привлечения экспертов.

Что такое ABC-анализ

Смысл ABC-анализа — выделение из большого количества наиболее ценных клиентов, на которых нужно сосредоточить внимание. По результатам анализа можно разбить клиентов на сегменты и разработать стратегию продаж по каждому из них. В основе анализа лежит принцип Парето: 20% клиентов обеспечивают  80% прибыли.

A — наиболее ценные клиенты. Это именно те 20%, которые приносят 80% прибыли.

B — промежуточные клиенты. 30% клиентов, на долю которых приходится 15% доходности.

C — наименее ценные. Оставшиеся 50% приносят 5% от всех доходов.

Что такое XYZ-анализ

XYZ-анализ применяется для определения характера спроса. С помощью него можно понять насколько стабильными являются продажи.

X — стабильные покупки, высокая степень прогнозирования.

Y — нерегулярные покупки, средние возможности для прогнозирования, могут зависеть от сезонности.

Z — редкие покупки, единичные заказы,невозможно спрогнозировать.

Таким образом, ABC-анализ помогает определить клиентов, которые приносят максимальную прибыль, а XYZ-анализ дает информацию о стабильности их закупок.

Что такое ABC/XYZ анализ

ABC и XYZ-анализ — это отдельные независимые методики. Однако наибольшую эффективность показывает их совместное использование и наложение результатов друг на друга. Получается более полная картина, чем при их раздельном применении.

При совмещении ABC- и XYZ-анализа получается девять групп клиентов и формируется BCG-матрица:

Далее клиентов делят на четыре группы: «Звезды», «Коровы», «Собаки», «Вопросы».

По результатам анализа компания разрабатывает стратегию работы с каждой группой клиентов. Логика работы должна быть ориентирована на максимальный переход клиентов в группу «коровы», а с группой «коровы» должна работать стратегия удержания. Важно регулярно анализировать динамику перехода клиентов из группы в группу и предпринимать корректирующие действия.

Пример использования матрицы BCG

Нам необходимо получить сведения о том, какие клиенты за последние 12 недель являются самыми «непонятными», т. е. мы не можем планировать когда и сколько они купят, так как их покупки хаотичны. Тем не менее, у нас уже разработана стратегия для перевода этих клиентов из группы «вопросы» в группу «коровы».

Для включения ABC/XYZ анализа в программе 1C:CRM (и формируемой на его основе матрицы BCG) по выручке или по количеству продаж следует пройти Маркетинг — Справочники и настройки — Классификация и включить необходимые опции:

Построение матрицы BCG

Для распределения клиентов по классам используется инструмент Маркетинг — Сервис — ABC/XYZ классификация клиентов. Для использования этого инструмента необходимо «накопить» историю продаж по клиентам за некоторое время.

Проанализируем 12 предыдущих недель:

Построение матрицы BCG

Выполним ABC и XYZ классификацию за заданный ранее период:

Построение матрицы BCG

Укажем, что нас интересует выручка, которую приносят клиенты, и построим матрицу BCG:

Построение матрицы BCG

При нажатии на иконку группы клиентов «вопросы» увидим более подробный отчет:

Построение матрицы BCG

Теперь у нас есть список клиентов, с которыми можно начинать работу для перевода их из группы «вопросы» в группу «коровы».

Используемый метод ABC-XYZ анализа

Метод кумулятивной кривой относится  к методам с нефиксированными границами. Суть — в построении касательных к линии нарастающего удельного веса (кумулятивная кривая) в определённой точке. По участкам данного графика определяется список клиентов, которые имеют однородные показатели. Линия нарастающего удельного веса строится на основании значений удельного веса конкретного показателя (выручка). Для этого данные о выручке сортируются в порядке убывания, рассчитываются: общая сумма выручки, удельный вес, нарастающий итог удельного веса для каждого клиента.

Расчет удельного веса и нарастающего итога удельного веса

• Удельный вес каждого клиента рассчитывается по формуле: (Выручка клиента/Общая выручка за период)*100%. Например, расчет удельного веса клиента «ТехноСтиль»: (58 140 / 405 590) * 100% = 14,33%.
• Нарастающий итог удельного веса: удельный вес + нарастающий итог %. Например, нарастающий итог для клиента «Комфортный мир»: 14,33 + 9,61 = 23,94.
• Затем строится график кумулятивной кривой: по оси «x» откладываем название клиентов, по «у» — значение нарастающего итога удельного веса клиента.

Кумулятивная кривая

Для построения касательной соединяем концы кумулятивной кривой (ОО’— штрихованная кривая) и строим параллельную этой линии касательную к кумулятивной кривой. Точка касания (К) определят группу клиентов класса А (клиенты на отрезке ОК оси х). Далее соединяем точку касания К и конец кумулятивной кривой (КО’) и опять строим касательную, параллельную КО’.  Точка касания (L) позволяет определить класс В (клиенты на отрезке KL оси х). Клиенты, находящиеся на отрезке LO’ оси х, относятся к классу С. Алгоритм заложен в программе и рассчитывает автоматически классы клиентов.

Актуальную таблицу нарастающего итога удельного веса можно построить с помощью отчета ABC/XYZ Классификация клиентов в разделе Маркетинг — Отчеты по маркетингу — ABC/XYZ Классификация клиентов:

В группу «Не классифицирован» включаются те клиенты, по которым не было продаж в течение периода классификации.

ABC/XYZ анализ

В системе для выполнения ABC/XYZ-классификации клиентов используются регламентные задания ABC-классификация партнеров и XYZ-классификация партнеров. Регламентные задания позволяют выполнять классификацию и расчет в автоматическом режиме по заранее заданному расписанию:

Регламентные задания ABC- и XYZ классификация партнеров