Обработка обращений и заявок

Обращение — это лид, т. е. интерес человека, действующего от своего имени или в качестве представителя компании. Интерес человек может проявить, написав на сайте, в соцсетях, позвонив по телефону или связаться по другому каналу связи. Также обращение — это обратившиеся повторно клиенты.

Заявка используется в 1C:CRM для хранения заинтересованности клиентов в товарах или услугах (лидов). Заявки либо загружаются в программу (при заполнении клиентом формы обратной связи на сайте), либо вводятся вручную менеджером при личном обращении клиента.

Чем быстрее компания примет обращение и заявку Клиента, тем лучше будет результат сделки. В 1С:CRM этому процессу уделено особое внимание.

Принятие обращений вручную при помощи мастера

Интерес клиентов фиксирует «Мастер принятия обращений». Для ручного вызова «Мастера» используется команда Принять обращение в разделе «Главное». Подробнее о регистрации заявок от клиентов.

Мастер состоит из двух страниц: «Поиск данных» и «Принять обращение».

На странице «Поиск данных» указываются поля поиска и отображается результат.

Поиск клиента при принятии обращения может осуществляться по полям:

• наименование,
• ИНН, 
• телефон, 
• электронный адрес,
• прочая контактная информация.

В 1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами(CRM) поиск осуществляется по таким же полям из карточки контрагента. Для потенциального клиента, в поиске дополнительно отобразятся созданны Интересы по нему. Поиск осуществляется по всем указанным данным сразу.

В системе можно настроить каким образом будет производиться поиск:

• по началу строки;
• по части строки;
• по точному совпадению.

Если по значению поиска был найден Клиент, в центральной области будут выведены его Контакты, в правой части — активные или закрытые Интересы (в зависимости от выбранного варианта) по Контактному лицу. Если клиент новый — нужно зарегистрировать его как нового клиента (или потенциального, в зависимости от настроек) и создать новый Интерес.

Другие варианты принятия обращения

Помимо ручного запуска Мастера приема обращения, есть и другие способы регистрации:

• Когда к 1С:CRM подключена интеграция с телефонией, Мастер приема обращений запускается автоматически при ответе на звонок (задается в Персональных настройках пользователя). В поле поиска автоматически подставляется телефон звонящего и ищется контакт с этим номером. Подробнее в статье Интеграция с телефонией.
• Из Входящего электронного письма. Для этого надо в списке писем или открытом письме выполнить команду Принять обращение. Автоматически будет проведен поиск по адресу отправителя. Если адрес зарегистрирован в базе, контакт будет найден и показан в списке поиска. Подробнее в статье Электронная почта.
• Из карточки Клиента по команде Создать.
• Из заявки. Подробнее в статье Регистрация и обработка заявок.
• Из сообщения соцсетей и мессенджеров по команде Принять обращение.

В системе 1С:CRM можно настроить и автоматическую обработку входящих обращений и заявок. Подробнее в статье статье.