Управление продажами с помощью механизма бизнес-процессов

В системе каждый процесс продажи отражается с помощью Интереса клиента. В Интересе клиента фиксируется текущий этап продажи, планируются коммуникации с клиентом, ведется переписка, совершают телефонные звонки и т.д.

Для повышения вероятности продажи менеджер должен поддерживать в актуальном состоянии данные по сделке, планировать и своевременно выполнять коммуникации с клиентом, оперативно отвечать на вопросы клиента и т.п. Данную работу можно автоматизировать с помощью настройки сценария продаж (Настройка сценариев работы с Интересами клиентов) и настройки триггеров. (Автоматизация работы с Интересами клиентов с помощью Триггеров). Данные инструменты позволяют сократить количество однотипных действий менеджера, при этом у менеджера остается свобода при определении приоритетов в выполнении операций по сделке. Такой подход позволяет автоматизировать гибкие процессы продажи, но требует от менеджера ответственности.

Также система позволяет автоматизировать процессы, работа по которым регламентирована. Для этого приложение 1С:CRM содержит модуль «Бизнес-процессы». Модуль позволяет с помощью Карт маршрутов бизнес-процессов описывать маршруты процессов. Процессы могут быть запущены вручную или автоматически (с помощью настроенного триггера). Ручной или автоматический запуск процессов на основании Интереса  позволяет автоматизировать поддерживающие процессы, например, могут быть автоматизированы процессы отгрузки товара, согласование договора и т.п.

Наряду с автоматизацией гибких процессов продаж с помощью модуля «Бизнес-процессы» можно реализовать управление всеми действиями менеджера, которые он должен выполнить при работе со сделкой. Данная статья посвящена настройке модуля «Бизнес-процессы» для автоматизации регламентированных процессов продажи.

Регламентация работа менеджера в рамках сделки

Настройка модуля «Бизнес-процессы» для управления работой менеджера в рамках Интереса клиента описана в разделе Настройка управляющего бизнес-процесса.

При создании Интереса клиента  управляющий процесс запускается автоматически. Исполнитель видит задачи процесса в АРМ Мои дела или АРМ Мои задачи. При выборе задачи откроется форма Интереса клиента, в которой отображаются информация о задаче и команды управления.

Работа с задачей процесса в форме Интереса клиента

Исполнитель может посмотреть карту маршрута процесса, дополнительную информацию по текущей задаче и при необходимости изменить ее исполнителя.

Просмотр информации о задаче

Для выполнения задачи необходимо выбрать результат ее выполнения или нажать команду Выполнить (список возможных результатов выполнения задается в карте маршрута).

Выбор результата выполнения задачи

Менеджер не может изменить состояние Интереса. Состояние Интереса изменяется автоматически при выполнение задачи и переходе процесса на новый этап.

Отображение текущего состояния Интереса

Настройка управляющего бизнес-процесса

Настройка бизнес-процесса выполняется в форме Карты маршрута бизнес-процесса (Процессы → Справочники и настройки → Карты маршрутов бизнес-процессов).

На закладке «Параметры» необходимо выбрать тип процесса «Процесс объекта», а в поле «Сценарий интереса» указать, по какому сценария будет вестись работа с Интересом клиента.

Установка связи карты маршрута со сценарием работы

Дальнейшая настройка выполняется в форме настройки этапов. Для открытия формы необходимо выполнить команду «Настройка этапов».

В форме настроек для каждого этапа необходимо выбрать состояние сценария Интереса клиента, в которое будет переведен Интерес клиента при переходе процесса на данный этап. Для последовательных этапов можно указать одинаковое состояние, в таком случае состояние Интереса интереса при прохождении этих этапов процесса не изменится.

Установка связи этапа процесса с состоянием сценария Интереса клиента

Важно!
Состояние необходимо указать для каждого этапа процесса и для точек завершения бизнес-процесса.

Дополнительно для каждого этапа бизнес-процесса можно задать параметры задач, которые будут создаваться при прохождении процесса по этапам. Можно задать дополнительное описание задачи, которое будет доступно для исполнителя, и правило определения исполнителя задачи (по умолчанию исполнителем задачи будет ответственный за Интерес). Опция «Запрашивать результат выполнения при завершении» управляет необходимостью ввода пользователем текстового описания результата, достигнутого при выполнении задачи. В разделе «Регламент выполнения этапа» можно задать длительность выполнения этапа, исходя из указанной длительности будет рассчитан и указан крайний срок выполнения задачи (с учетом выходных и праздников). 

Настройка этапа бизнес-процесса

После завершения всех настроек необходимо включить использование карты маршрута. Для этого необходимо изменить статус карты маршрута, выбрав «Действует» в поле «Состояние».

Включение использования карты маршрута

Досрочное завершение процесса

Сделка с клиентом может неудачно завершиться на любом этапе, поэтому необходимо предусмотреть возможность прекращения работы с Интересом клиента. Для этого в настройках Карты маршрута необходимо включить опцию «Разрешить досрочное завершение» и указать состояние завершенного Интереса клиента.

Разрешение досрочного завершения процесса продажи

После включения данной опции в форме Интереса клиента отобразится команда досрочного завершения. При выборе данной команды система запросит причину неудачного завершения Интереса клиента и завершит его.

Команда досрочного завершения процесса

Также в Карте маршрута бизнес-процесса можно добавить точки неудачного завершения процесса.

Точка неудачного завершения процесса

В свойствах каждой точки неудачного завершения процесса обязательно нужно выбрать в поле «Вариант завершения» значение «Неудачно».

Настройка точки неудачного завершения процесса

Поддержка вложенных бизнес-процессов

Карта маршрута бизнес-процесса может содержать вложенные карты маршрута. Вложенный процесс может быть только независимым процессом (в его карте маршрута должен быть выбран тип процесса «Независимый процесс»).

Поддержка точек разделения

Карта маршрута бизнес-процессов может содержать точки разделения. В этом случае в форме настройки этапов процесса необходимо указать состояние Интереса клиента для всех точек в одной из веток карты маршрута. Все задачи прочих веток бизнес-процесса будут выполняться в отдельной форме и не будут изменять состояние Интереса.